Mục lục
Không phải cứ khách chốt đơn đặt hàng xong là kệ mịa khách nha mọi người ơi. Quy trình vận hành đơn hàng từ lúc xác nhận đơn đến khi giao hàng xong cho khách và khách phản hồi đánh giá xốp xong mới tính là trọn vẹn.
Sao có ý nghĩa gì đối với Shopee và các trang TMĐT?
Với tất cả các sàn TMĐT thì hình thức thả 5 sao cho sản phẩm được sử dụng để khách hàng mua hàng bình chọn cho chất lượng cũng như độ tin cậy của sản phẩm được đăng bán trên shopee. Shop nào có càng nhiều sản phẩm đạt 5 sao thì độ uy tín càng cao và được ưu tiên hiển thị.
Và tất nhiên những shop nào có lượng sản phẩm đạt 5 sao thấp cũng sẽ ít được hiển thị trên gian hàng của shopee hoặc không được hiển thị. Chính vì vậy, các shop trên shopee đều phấn đấu cho càng nhiều sản phẩm của mình hoặc thậm chí tất cả sản phẩm ở tất cả các đơn hàng đều phải đạt 5 sao để được ưu tiên hiển thị.
Chắc hẳn khi b.án hàng sẽ một vài lận nhận được những phản hồi oái oăm, đánh giá xấu xí làm giảm tỷ lệ sao của shop. Khi gặp những trường hợp đấy cách xử lý khéo léo như thế nào? Bình tĩnh sống, áp dụng theo 3 bước này nha:
Bước 1: nhất định phải bình tĩnh, lắng nghe
Đây là bước đầu tiên giúp chúng ta có thể khai thác tối đa thông tin tình huống trước khi đưa ra cách giải quyết vấn đề. Bạn cần tìm hiểu rõ NGUYÊN NHÂN do đâu mà khách hàng lại giận giữ, đánh giá 1,2 sao cho shop.
Các nguyên nhân thường gặp phải kể đến như:
• Chất lượng sản phẩm đăng bán trên shopee quá xấu, không giống với sản phẩm đăng bán, không xứng đáng với giá sản phẩm đăng bán trên shopee.
• Thái độ nhân viên quá tệ, không trả lời, không giải đáp thắc mắc cho khách hàng, thái độ không tôn trọng khách hàng, không hỗ trợ khách hàng xử lý các vấn đề về đơn hàng và sản phẩm,…
• Thời gian vận chuyển vượt quá thời gian dự kiến (nhiều nhất 3-5 ngày tùy theo khoảng cách).
• Giao thiếu, sai sản phẩm.
• Sản phẩm hỏng, lỗi, không đúng mẫu.
• Hàng đóng gói không cẩn thận, quá xấu, dẫn đến thay đổi hình thức sản phẩm bên trong như dập, méo, nhàu nhĩ, bị dính nước…
• Shop không cho đổi hàng lỗi, sai…
Một số khách thả 1 sao cho sản phẩm trên shopee với lý do “dở khóc dở cười” như:
• Shop không đồng ý cho mặc cả nhưng vẫn mua xong đánh giá 1 sao cho bõ ghét.
• Mua hàng sai, hoặc giao hàng sai, shop hỗ trợ nhận lại hàng nhưng lười gửi thả luôn 1 sao.
• Mọi khi khách gửi kèm quà, nhưng tự nhiên không có quà nữa, ghét thả 1 sao.
• Hàng tốt nhưng thả 1 sao vì đam mê
• Hàng tốt quá, đóng gói kĩ, cực chuẩn, cực kì chim ưng,… nhưng mà không có nút 6 sao nên để 1 sao cho nổi bật.
Nhận được mấy nguyên nhân oái oăm này do xốp hơi nhọ. Thôi thì cứ bình tĩnh đã rồi xử lý tiếp theo bước số 2 nha:
Bước 2: xin lỗi khách hàng
Thông qua bước này, chúng ta có thể xoa dịu tâm lý khách hàng từ việc rất giận giữ hoặc chửi/mắng sang trạng thái lắng nghe. Tiếp nhận thông tin từ shop.
Cách xin lỗi cũng là một nghệ thuật. Với mỗi tình huống mà ta có thể có lời xin lỗi khác nhau sao cho phù hợp nhất. Mình xin đưa ra một số mẫu như sau:
Mẫu 1: Khách hàng phàn nàn về tình trạng đơn hàng
Tin nhắn thứ nhất: [tên shop] rất xin lỗi về sự bất tiện mà Anh/Chị đang gặp phải. Shop xin tiếp nhận thông tin phản ánh và phiền Anh/Chị chờ trong giây lát để shop kiểm tra Thông Tin/Trạng Thái của đơn hàng nhé ạ
Tin nhắn thứ hai: Cảm ơn Anh/Chị đã chờ, shop đã kiểm tra đơn hàng của mình đang …. (đang được vận chuyển/đang trên đường giao/đang hoàn về shop,….)
Tin nhắn thứ ba: Nếu đơn hàng đang vận chuyển hoặc đang giao => Shop sẽ chủ động liên hệ đơn vị vận chuyển giục giao sớm cho mình. Mong Anh/Chị thông cảm.
Nếu đơn hàng đang hoàn => Shop rất tiếc, mặc dù đơn hàng đang trên đường hoàn về. Mình có thể đặt lại đơn hàng mới ủng hộ shop được không ạ?
Tin nhắn thứ tư (nếu khách không phản hồi gì): Anh/Chị có cần em hỗ trợ thêm gì không ạ?
Mẫu 2: Khách hàng phàn nàn về hàng hóa (Hư hỏng/Giao sai)
Tin nhắn thứ nhất: [tên shop] rất xin lỗi về sự bất tiện mà Anh/Chị đang gặp phải. Shop xin tiếp nhận thông tin phản ánh và phiền Anh/Chị chờ trong giây lát để shop kiểm tra Thông Tin/Trạng Thái của đơn hàng nhé ạ
Tin nhắn thứ hai: Cảm ơn Anh/Chị đã chờ, shop đã kiểm tra đơn hàng của mình. Shop rất tiếc về sự cố Hư Tổn của sản phẩm/Giao sai, nhầm sản phẩm.
Tin nhắn thứ ba: Nếu đơn hàng có sản phẩm bị hư hỏng => Shop sẽ xác minh hư tổn đối với đơn vị vận chuyển và có hướng xử lý đền bù (nếu có) cho mình hoặc là hoàn trả hàng về cho shop ạ. Nếu đơn hàng có sản phẩm giao sai/giao nhầm => Shop rất xin lỗi Anh/Chị cho sự cố nhầm lẫn/sai sót không đáng có (đưa ra biện pháp xử lý, hỗ trợ: Đổi trả/Hoàn tiền/Tặng Voucher cho khách mua lại sản phẩm mong muốn)
Tin nhắn thứ tư (nếu khách không phản hồi gì): Anh/Chị có cần em hỗ trợ thêm gì không ạ?
Bước 3: cảm ơn góp ý
Đôi khi vẫn gặp những khách hàng họ đưa ra những lời góp ý sau khi quá trình hỗ trợ/tư vấn xử lý tình huống trên. Chúng ta nên lắng nghe, tiếp thu và đặc biệt không thể thiếu đó là lời cảm ơn chân thành đến khách hàng.
Cảm ơn Anh/Chị đã có những góp ý sâu sắc. Shop xin ghi nhận trau dồi để ngày càng hoàn thiện hơn.
Mỗi người sẽ có cách xử lý khác nhau, dù khách hàng có thế nào thì 1 sao cũng ảnh hưởng rất nhiều tới xốp. Một điều nhịn hài hoà với khách là tương lai 9 ngàn đơn.
Còn nếu bạn vừa nhắn tin, vừa gọi điện, đề xuất đền bù nhưng khách KHÔNG HỢP TÁC?
Trường hợp này có thể là do khách quá khó tính, hoặc đối thủ cạnh tranh không lành mạnh cố tình dìm shop. Lúc này bạn hãy rep lại đánh giá đó bằng thái độ chân thành nhất, kể ra là shop đã đưa ra hướng giải quyết thỏa đáng nhất nhưng khách nhất quyết không nghe theo.
Liệu đây có phải là một hình thức cạnh tranh không lành mạnh? (Nói ẩn ý để cho khách khác ngầm hiểu rằng shop mình bị phá).
Cách phòng và tránh việc bị đánh giá 1 sao khi bán hàng trên Shopee
Tóm tắt lại bằng 2 ý chính: phòng tránh và giải quyết. PHÒNG TRÁNH việc bị đánh giá 1 sao nhé
• Gửi kèm theo bọc hàng là 1 tờ cảm ơn, thể hiện độ chân thành của shop. Nói luôn là nếu có vấn đề gì hãy LIÊN LẠC TRỰC TIẾP với shop trước khi đánh giá.
• Nhắn tin qua Shopee sau khi khách nhận được hàng. Shop nào ít đơn thì làm thủ công, shop nào nhiều đơn thì có thể dùng app hoặc phần mềm nhắn tin tự động. Điều này khiến khách cảm thấy đươc quan tâm, có vấn đề gì về sản phẩm họ cũng sẽ báo với shop ở tin nhắn.
• Thường xuyên check đánh giá để có thể phản ứng nhanh và kịp thời nhất
Nói đi nói lại thì 1 sao không phải là xấu. Bạn biết đáng sợ nhất là gì không? Đó chính là có đánh giá 1 sao nhưng shop không phản hồi.
Chia sẻ của Trinh Phạm
