Bằng chứng xã hội tiêu cực sẽ được phân chia làm 2 dạng, vì bản chất chúng khác nhau nhưng có nhiều biểu hiện giống nhau sẽ dễ gây sự nhầm lẫn trong việc áp dụng.
Bằng chứng xã hội tiêu cực đầu tiên là các đánh giá tiêu cực của khách hàng: Trong con mắt khách hàng, thì việc phát hiện ra các đánh giá tiêu cực về Doanh nghiệp là có giá trị hơn các đánh giá tích cực rất nhiều. Vấn đề trọng tâm là chúng ta luôn luôn có một sự nghi ngờ nhất định với những đánh giá tích cực của khách hàng
Chúng ta có thể giải quyết vấn đề này như thế nào?
Hãy “nâng cấp” sự chân thực của các đánh giá tích cực lên.
Một đánh giá tích cực có thể có giá trị tương đương như một đánh giá tiêu cực nếu người đánh giá trải nghiệm đó nói rằng điều này đã xảy ra trong cùng một ngày, chẳng hạn như:
“Tôi vừa ăn ở nhà hàng này hôm nay và có một trải nghiệm tuyệt vời”
Hãy khuyến khích khách hàng của bạn để lại đánh giá tích cực nếu bạn thích sản phẩm của mình và thêm vào rằng “bạn đã ở đây ngày hôm nay” thay vì chỉ yêu cầu đánh giá tích cực từ phía họ.
Loại bằng chứng tiêu cực thứ hai là các bằng chứng xã hội mang đến hậu quả tiêu cực: Có những thời điểm khi bằng chứng xã hội phản lại mục đích của doanh nghiệp và mang lại các phản ứng & hành vi tiêu cực từ phía khách hàng.
Ví dụ: Khi Facebook mới đưa ra tính năng “Sự kiện”, khi nhấp vào một sự kiện trên Facebook, bạn có thể chọn: đi – có thể – không tham dự.
Hãy tưởng tượng một hội thảo do Marketing Hành vi tổ chức.
Và những gì bạn thấy có thể là: “12 sẽ đi – 101 có thể – 1874 không đi”
Điều này truyền tải thông điệp gì tới những người tò mò?
Rằng chả ai quan tâm đến hội thảo này đâu và có lẽ nó không đáng để tham dự.
May mà Facebook đã kịp nhận ra lỗi lầm của họ và loại bỏ nút “Không Đi” rồi.
Bên cạnh các yếu tố khách quan, hãy nghĩ đến một thông điệp mà bạn sáng tạo và chia sẻ. Nếu không tinh tế và khéo léo thì chúng cũng khiến đối tượng khách hàng của bạn đánh giá không tốt về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đấy!
Ví dụ ở đây là một chiến dịch kêu gọi mọi người tái chế rác thải.
Và thông điệp như sau: “82% hộ gia đình không tái chế rác. Hãy cho họ thấy điều đó hoàn toàn khả thi!”
Một lần nữa, thông điệp truyền tải đến mọi người là gì?
Là PHẦN LỚN (Hơn 80%!) mọi người đều KHÔNG quan tâm đến tái chế rác! Thế nên bạn cũng chả cần quan tâm đâu!
Thông điệp này nghe có vẻ không mang tính khích lệ lắm nhỉ?
Hãy cẩn thận với các yếu tố bằng chứng xã hội tiêu cực. Nếu bạn muốn mọi người thực hiện một điều gì đó, đừng truyền tải các thông điệp tới khách hàng rằng đa số mọi người không làm điều đó nhé!
Tổng hợp và chia sẻ của Phương Anh
