Tiếng Anh và tiếng Việt có những từ rất dễ gây nhầm lẫn:
Empathy: Đồng cảm, tức trải qua cùng cảm xúc với người khác (experiencing someone else’s feelings).
Ví dụ, tôi đồng cảm với nỗi bức xúc của người mua nhầm hàng đểu, hàng nhái vì chính tôi cũng từng trải qua chuyện này, và có cùng cảm xúc như họ.
Deep Empathy: Thấu cảm, tức đồng cảm sâu sắc (thấu là sâu sắc, xuyên thấu; cảm là đồng cảm). Đồng cảm sâu sắc vì đã nhiều lần trải qua và có cùng cảm xúc với người khác.
Ví dụ tôi đồng cảm sâu sắc với nỗi đau của một anh bạn bị chính người mà mình từng cưu mang và giúp đỡ hết lòng phản bội, vì chính tôi cũng từng nhiều lần trải qua hoàn cảnh bị phản bội giống như anh ấy.
Sympathy: Thông cảm – là hiểu được tâm trạng, nỗi khổ, thái độ, hành vi (thường là bất thường)… của người khác.
Ví dụ tôi thông cảm vì hiểu được hành động giận dữ la lối ngay giữa nhà hàng của một người khách vì anh ta bị nhân viên phục vụ nói lời thô lỗ, thiếu tôn trọng (mặc dù tôi chưa bao giờ la lối như anh ta, nhưng tôi hiểu vì sao anh ta làm thế).
Understanding: Hiểu, ví dụ, hiểu lý do vì sao nhiều người Việt thích ngồi cà phê vỉa hè hơn là ngồi trong cà phê máy lạnh; hiểu vì sao cô hàng xóm thường nheo mắt trêu chọc mỗi khi nhìn thấy tôi!
Deep understanding: Thấu hiểu, hiểu một cách sâu sắc những điều sâu xa bên trong người khác mà thoáng nhìn, thoáng nghe, có thể không hiểu đúng.
Ví dụ, vì sao người giàu thích đi xe sang, xài hàng hiệu; vì sao phụ nữ thích làm đẹp…
Customer insight là thấu hiểu khách hàng, tức hiểu rất sâu, sâu hơn, sâu hơn nữa (very deep deeper, and deeper…) tâm tư ẩn chứa sâu xa của khách hàng nằm đằng sau hành vi mua hàng của họ.
Để nhờ đó đáp ứng cho đúng nhu cầu, “đánh” cho trúng tâm tư (insight) ấy, mà KHÔNG nhất thiết phải đồng cảm với họ (vì mình đâu có trải qua cảm xúc giống họ mà đồng cảm?).
Giải thích vậy để bà con… thấu hiểu giùm tôi và đừng thắc mắc vì sao tôi luôn dùng từ cụm từ “thấu hiểu khách hàng” khi nói về customer insight, chứ không phải đồng cảm, thông cảm hay thấu cảm!
Giải thích vậy nghe lọt lỗ tai không các bạn?
Là đàn ông, bạn có đồng cảm với phụ nữ thích son môi đậm không?
Nhưng bạn vẫn thấu hiểu họ để làm thương hiệu và bán hàng!
Chia sẻ của Nguyễn Hữu Long
