Chắc bạn đã quá quen tai với cụm từ “lấy khách hàng làm trung tâm”? Và bạn từng mặc định trong đầu lâu nay khách hàng là trung tâm?
Nếu bạn nào tìm hiểu về marketing ắt sẽ biết:
- Marketing 1.0 lấy SẢN PHẨM làm trọng tâm (product – driven marketing)
- Marketing 2.0 lấy KHÁCH HÀNG làm trung tâm (customer – centric marketing)
- Marketing 3.0 lấy CON NGƯỜI làm trung tâm (human – centric marketing)
- Marketing 4.0 làm sâu sắc hơn và bao quát hơn khái niệm marketing lấy CON NGƯỜI làm trung tâm (human-centric marketing)
Với xu hướng đó, các thương hiệu được “người hóa” (humanizing brands) bằng những tính cách của CON NGƯỜI (human attributes) để tương tác với con người, và xem các đối tượng mà nó tương tác như những CON NGƯỜI với những giá trị nhân bản để có cách đối xử nhân văn.
Thương hiệu (và cả doanh nghiệp) không xem khách hàng là trung tâm, không nhìn khách hàng chỉ như KHÁCH HÀNG, tức đối tượng mang lại doanh thu, lợi nhuận cho mình, và không hành xử với khách hàng theo cách chỉ biết tập trung vào đó mà khai thác doanh thu và lợi nhuận cho mình.
Thương hiệu phải xem khách hàng là CON NGƯỜI và HÀNH XỬ NHƯ CON NGƯỜI với khách hàng dựa trên những giá trị nhân bản, lối sống nhân văn, có nhân tính và nhân cách.
Khi đó, thương hiệu không chỉ chằm chằm vào việc KHAI THÁC doanh thu, lợi nhuận từ khách hàng, mà quan hệ với khách hàng (tất nhiên là khách hàng phù hợp) như những con người với sự thấu hiểu, cảm thông, chia sẻ, đồng cảm, yêu thương, trân quý…
Khi xem khách hàng là CON NGƯỜI và TẬP TRUNG VÀO CON NGƯỜI, thương hiệu sẽ giữ được nhân cách, nhân tính, giữ được các giá trị nhân bản, nhân văn khi quan hệ với khách hàng.
Và khi xem CON NGƯỜI là trung tâm, doanh nghiệp sẽ không chỉ coi trọng KHÁCH HÀNG mà coi thường những con người khác, như người lao động, cổ đông, nhà cung cấp, đối tác, nhà đầu tư…, và đặc biệt là những con người trong CỘNG ĐỒNG
Tôi có loạt bài viết nhiều ngày qua, nhắc nhở các thương hiệu và các doanh nghiệp là hãy XEM CON NGƯỜI LÀ TRUNG TÂM, thay vì chỉ xem khách hàng là trung tâm, cũng là vì mong muốn các thương hiệu Việt Nam hãy hành xử như những con người đích thực.
Những con người coi trọng nhân nghĩa, sống với lòng nhân ái, hành xử đạo đức và nhân văn, chứ không chỉ chằm chằm tập trung vào việc khai thác khách hàng để kiếm tiền!
Và cần lưu ý rằng, không chỉ có khách hàng mới là con người, mà người lao động, nhà cung cấp, đối tác, cổ đông, nhà đầu tư, cộng đồng ngoài kia…, cũng đều là những CON NGƯỜI!
Nếu chỉ lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp có thể bóc lột người lao động, o ép nhà cung cấp, lừa dối nhà đầu tư, hủy hoại môi trường sống, và gây hại cho cộng đồng…
Tôi nói ngược đời vậy; còn quan điểm các bạn thì sao?
Chia sẻ của Nguyễn Hữu Long
