Mục lục
Trong thế giới chồng chéo bởi thương mại điện tử, bán hàng xã hội, thị trường kỹ thuật số và cửa hàng truyền thống, omnichannel (tiếp thị đa kênh) và multichannel (bán hàng trên nhiều kênh) là những từ thông dụng nhất.
Nhưng không phải lúc nào cũng dễ dàng để nói sự khác biệt giữa cả hai
Multichannel retail (tức là, bán lẻ trên nhiều kênh kênh) xoay quanh sản phẩm của bạn và cho phép khách hàng tham gia và mua hàng bất cứ nơi nào họ mua sắm, nhưng thường coi các kênh độc lập với nhau. Mỗi kênh trong chiến lược đa kênh tồn tại như một cơ hội mua hàng riêng biệt.
Multichannel pha trộn trải nghiệm của khách hàng và cung cấp cho người tiêu dùng sự lựa chọn để tham gia vào kênh họ thích. Nó linh hoạt nhưng các thương hiệu sẽ xử lý trong giới hạn của kênh.
Hãy nghĩ về tiếp thị đa kênh (Multichannel marketing) như một bánh xe với nan hoa. Ở trung tâm của bánh xe là sản phẩm của bạn (tức là bán hàng). Trên vành ngoài của bánh xe là khách hàng của bạn, nơi mỗi kênh cung cấp một cơ hội độc lập và riêng biệt để mua hàng.
Khi nó rõ ràng kênh nào cộng hưởng tốt nhất với thị trường mục tiêu của bạn, bạn có thể tối ưu hóa tiếp thị trong các kênh đó để tối đa hóa doanh số.
Hãy cùng phân tích cách hãng nệm thiết kế cao cấp Leesa sáng tạo và ứng dụng mô hình Multi-channel qua ba kênh dưới đây:
Website
Đối với khách lần đầu truy cập và chưa có tài khoản, Leesa thiết kế hai bộ thông điệp tinh tế để tối ưu trải nghiệm trên cửa hàng trực tuyến.
Đầu tiên, một thông điệp chào mừng với lời đề nghị giảm giá 100$ cùng thông điệp được phát triển riêng theo mùa. Nếu bạn bỏ qua ưu đãi đó và tiếp tục tìm hiểu thông tin trên website, popup sẽ xuất hiện lần hai, có thể sẽ là sau khi khách hàng đã chọn cho mình một tấm nệm ưng ý và thêm vào giỏ hàng.
Trong trường hợp khách hàng di chuột qua nút thoát trang, một popup khác – kêu gọi hành động kèm mức giảm giá 100$ sẽ xuất hiện, lần này sẽ có thêm phần đăng ký email nhận ưu đãi từ Leesa.
Ngay sau đó, Leesa sẽ gửi email đầu tiên trong loạt các email với nội dung được phát triển riêng cho những khách hàng lần đầu lựa chọn Leesa để mua sắm. Sau khi click vào nút Finish Shopping, họ sẽ được chuyển thẳng tới trang thanh toán với giỏ hàng đã bỏ lỡ trước đó, đồng thời, mức giảm giá 100$ đã được áp dụng
Mặc dù hoạt động thông qua cả email và trên website nhưng sự kết hợp “hai trong một” này về cơ bản vẫn là trên một kênh duy nhất là website bán hàng từ thương hiệu.
Trang thương mại điện tử
Bên cạnh website bán hàng của thương hiệu, Leesa cũng update thông tin và quảng bá sản phẩm của họ trên trang thương mại điện tử lớn nhất thế giới, Amazon.
Hiểu được rằng khách hàng sau khi quyết định bỏ giỏ trên website có thể lên các trang thương mại điện tử lớn như Amazon để tìm kiếm thông tin, Leesa đã quyết định phủ với các quảng cáo chung về các loại nệm.
Tuy nhiên, chìa khóa của Multi-channel không đơn giản chỉ dừng lại ở việc liệt kê các sản phẩm trên các trang thương mại điện tử.
Lần tới, khi đăng nhập lại vào Facebook, khách hàng có thể sẽ gặp lại mẫu nệm giống với mẫu đã thêm vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán. Cùng với đó, nội dung và đồ hoạ cũng được phát triển vượt trội hơn hẳn
Tất cả những mẫu quảng cáo có liên quan, phù hợp với nhu cầu của khách hàng trên Facebook sẽ dễ dàng thôi thúc họ quay trở lại web. Ngoài ra, việc bổ sung các nút Call-to-action như Mua ngay hay Đăng ký tìm hiểu ngay trên Facebook cũng là một cách khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định.
Trong chiến lược đa kênh, mỗi kênh tồn tại như một cơ hội mua hàng riêng biệt, với lợi thế cạnh tranh khác nhau và phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Lên danh sách các kênh – với ưu nhược điểm và dành thời gian phát triển chiến lược, tối ưu hiệu quả theo từng kênh và thử nghiệm, chắc chắn bạn sẽ thấy được sự khác biệt cũng như chìa khoá thành công trong việc tiếp cận khách hàng sử dụng nhiều kênh.
Omnichannel retail: xoay quanh khách hàng của bạn và tạo ra trải nghiệm khách hàng duy nhất trên thương hiệu của bạn bằng cách thống nhất doanh số và tiếp thị chiếm tỷ lệ lan tỏa giữa các kênh
Tommy Walker – Content Editor của Oberlo cũng chia sẻ quan điểm về thuật ngữ Omni-channel như sau:
“Triết lý của Omni-channel là cung cấp trải nghiệm thương hiệu nhất quán nhưng độc đáo và phù hợp với ngữ cảnh trên nhiều điểm chạm của khách hàng, bao gồm cửa hàng vật lý, trang thương mại điện tử, website, thiết bị di động và mạng xã hội.
Omni-channel cũng cho phép người dùng mua hàng mọi lúc mọi nơi theo các kênh phù hợp với sở thích đồng thời xóa bỏ ranh giới giữa các kênh tiếp thị và bán hàng để tạo ra một tổng thể thống nhất, tích hợp.”
Trái ngược với Multi-channel, Omni-channel là sự kết hợp, tổng hoà của giải pháp tiếp thị và bán hàng toàn diện đồng thời, với Omni-channel, khách hàng – chứ không phải sản phẩm hay thương hiệu – mới xuất hiện ở vị trí trung tâm nhất.
Để minh họa, hãy tiếp tục phân tích cách Leesa – thương hiệu nệm thiết kế nổi tiếng của Mỹ tận dụng Omni-channel
Khách hàng tương tác với thương hiệu qua website và thêm mẫu nệm dòng Queen vào giỏ hàng nhưng lại quyết định rời đi.
Tiếp đó, họ đăng ký email nhận ưu đãi và trong email đầu tiên đã kèm mã giảm giá 100$ nhưng khách hàng vẫn bỏ qua.
Quảng cáo với hình ảnh mẫu nệm họ chọn + mã giảm giá 100$ xuất hiện đồng thời, đều đặn trên Facebook, Pinterest, Instagram và YouTube trong vòng một tuần nhưng đảm bảo tần suất không quá dày để khách hàng không khó chịu.
Sau một tuần vẫn chưa có tương tác, Leesa nhanh chóng thay đổi cách tiếp cận và làm nổi bật khía cạnh ý thức xã hội với CTA thu hút
Quảng cáo trước cáo video xuất hiện trên YouTube.
Khách hàng quay lại website Leesa, xem video khác và truy cập trang thông tin của nệm dòng King
Khi đó, mẫu quảng cáo mới trên mạng xã hội sẽ nhanh chóng xuất hiện nhưng với hai thay đổi: tất cả đều là dòng King và mức ưu đãi đã được nâng lên mức 150$
Lần này, lời đề nghị hấp dẫn hơn, khách hàng click vào quảng cáo Facebook, điền thông tin giao hàng nhưng đến bước xác nhận cuối cùng lại do dự, quyết định sẽ tìm hiểu thêm trước khi mua…Cuối cùng, họ rời đi.
Thật may, Leesa đã lường trước tình huống này và xác định được rằng địa chỉ của khách hàng rất gần với showroom ở New York.
Hai ngày sau, khách hàng nhận được một lời mời cá nhân hoá qua email, mời họ trực tiếp trải nghiệm dòng đệm King tại showroom của Leesa.
Cuối cùng, lời đề nghị của Leesa đã được khách hàng chấp nhận. Họ quyết định mua nệm và ngay sau khi thanh toán, tài khoản ở Leesa đã được hãng chủ động cập nhật.
Hi khách hàng về đến nhà, một email cảm ơn đã sẵn sàng chờ đón họ và một tuần sau, một email khác mời họ chia sẻ cảm nhận về dòng nệm King đang sử dụng.
Thật không may, khách hàng đã bỏ qua cả hai email. Là một thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm, Leesa hiểu rằng các đánh giá của khách hàng có giá trị thế nào, vì vậy, chỉ hai ngày sau, khách hàng đã nhận được lời mời qua Facebook Messenger để chia sẻ đánh giá và cảm nhận.
Lần này, khách hàng đã dành tặng Leesa 5/ 5*
Khi khách hàng đánh giá 5* chắc hẳn họ đã rất hạnh phúc với chiếc nệm mới của họ, chính vì thế, Leesa quyết định gửi email và tin nhắn trên Facebook chia sẻ về chương trình “Giới thiệu bạn bè” một tuần sau đó.
Cũng tại thời điểm đó, tất cả các quảng cáo trên Facebook, Pinterest, Instagram và YouTube cho mẫu nệm King đã được dừng lại. Thay cho vị trí của các tấm nệm chính là các mẫu quảng cáo về các mẫu chăn mỏng của Leesa.
Thật bất ngờ, khách hàng không chỉ mua một mà tận ba chiếc chăn cùng một lúc. Ngay sau đó, một loạt quảng cáo nệm mới trên mạng xã hội và qua email của khách hàng đã tự động kích hoạt.
Khách hàng phản hồi lại bằng cách mở một trong các email từ Leesa, nhưng – thay vì mua hàng – họ dành thời gian tìm hiểu thêm các ưu đãi cũng như các combo của hãng.
Điều này có nghĩa là họ đang dự tính mua thêm nệm nhưng lo lắng về việc phải chi ra một số tiền lớn cùng một lúc.
Email tiếp theo và các mẫu quảng cáo Facebook giúp khách hàng giải quyết mọi thắc mắc về bài toán tài chính.
Yếu tố cốt lõi của Omni-channel là mọi tương tác khách hàng sẽ trực tiếp quyết định tới trải nghiệm của họ về sản phẩm và với thương hiệu. Chỉ khi đó, khách hàng mới được đặt ở vị trí trung tâm và cách tiếp cận sẽ được điều chỉnh theo tương tác của họ trên từng kênh, cả trực tuyến và các kênh offline.
Vậy Omni-channel hay Multi-channel sẽ là lựa chọn tối ưu? Mình hy vọng sau bài viết này, mọi người sẽ phân biệt được Omni-channel và Multi-channel.
Chia sẻ của Biệt Đội Marketers 4 Cấp Độ.
