Mục lục
Tại sao khách hàng lại chọn và trung thành với một số công ty, trong khi ức chế khi làm việc với những công ty khác?
Câu trả lời chính là trải nghiệm khách hàng mà công ty tạo ra.
Trải nghiệm khách hàng là giá trị khách hàng cảm nhận được và nó được tạo nên bởi cả hệ thống, liên quan đến tất cả thành viên trong doanh nghiệp.
Vì vậy, nếu không thực sự hiểu rõ và xây dựng cái “cốt lõi” thì trải nghiệm khách hàng kiểu gì cũng chỉ ở dạng vẽ hươu vẽ vượn.
Dưới đây là 8 bước để bạn có thể xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Bước 1: xác định mục tiêu và phạm vi
Trước khi bạn bắt đầu, hãy viết ra chính xác điều bạn muốn đạt được. Hãy nhớ chương trình trải nghiệm khách hàng không phải là một dự án, nó có điểm bắt đầu nhưng không có điểm kết thúc, nó là một hệ thống cải tiến liên tục.
Vậy nên tập trung vào toàn bộ trải nghiệm của khách hàng hay chỉ một phần cụ thể của quy trình kinh doanh?
Ví dụ: Nếu bạn thiết lập mục tiêu rộng, chẳng hạn như “Tăng mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách cải tiến toàn bộ các quy trình dịch vụ khách hàng rộng khắp công ty”.
Bạn sẽ phải lập một bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối.
Tuy nhiên, nếu mục tiêu cụ thể hơn, chẳng hạn như “tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại điểm bán”, khi đó bạn chỉ cần tập trung vào các khu vực cụ thể trong tổ chức, như: thái độ nhân viên, chất lượng dịch vụ, hệ thống thanh toán,…
Bước 2: khảo sát và vẽ lộ trình mua hàng
Sử dụng các nguồn thông tin sẵn có từ doanh nghiệp để xác định các bước cụ thể, tuần tự mà khách hàng có thể thực hiện khi họ tiếp cận và tương tác với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Từ đó vẽ ra lộ trình mua hàng tương ứng.
Ví dụ, cuộc hành trình của một khách hàng muốn tìm kiếm một cửa hàng ăn sẽ rất khác so với cuộc hành trình của một người nào đó tìm mua một bữa ăn nhanh.
Cụ thể có thể hình dung các giai đoạn cơ bản của 1 hành trình khách hàng mua tóc giả của bên mình sẽ như sau:
Nhận biết – Tìm hiểu – Trải nghiệm tại Salon – Mua hàng – Chăm sóc sau bán – Mua lại/Giới thiệu.
Bước 3: xác định các điểm chạm
Khách hàng tương tác với doanh nghiệp bằng cách sử dụng nhiều “điểm chạm” khác nhau thông qua các kênh khác nhau.
Các điểm chạm có thể là tại các cửa hàng, qua các mẫu quảng cáo, tin nhắn, cuộc gọi điện thoại, truy cập website, bàn hỗ trợ, chiến dịch email, dịch vụ trò chuyện trực tuyến, hội nghị, các cuộc trưng bày sản phẩm hoặc các cuộc gọi bán hàng…
Bạn có thể sở hữu đội nhóm tư vấn bán hàng với kỹ năng tốt, hiểu khách hàng nhưng khi điều hướng tới điểm bán thì lại nhận được những trải nghiệm “tệ hại” thì bạn hoàn toàn mất cơ hội để bán được hàng và khó có được sự trung thành của họ
Hãy cẩn trọng khi xác định các điểm chạm bởi có thể bạn sẽ không hoàn toàn kiểm soát được tất cả các điểm chạm. Một trải nghiệm không tốt khi thông qua các trang mạng xã hội cũng có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng (các khủng hoảng truyền thông).
Do đó, điều quan trọng là xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực và nhất quán tại các điểm chạm mà bạn kiểm soát được.
Bước 4: phân tích tâm lý, hành vi, nhu cầu khách hàng tạI mỗI điểm chạm
Tại mỗi “điểm chạm”, hãy xác định chính xác tại sao khách hàng muốn tới Doanh nghiệp bạn?
- Họ thực sự mong muốn điều gì và được trải nghiệm như thế nào từ bạn?
- Họ tương tác với bạn bằng cách nào?
- Họ làm điều này khi nào và trong bao lâu?
- Họ đã hài lòng hay chưa hài lòng với những điều bạn đã làm và mức độ hài lòng ra sao?
- Bạn có thể làm gì để họ hài lòng hơn nữa hay giảm thiếu tối đa mức độ không hài lòng?
Cách đơn giản nhất là hãy bắt đầu bằng việc nói chuyện với nhân viên sales, bán hàng, service,…bởi họ là những người tương tác trực tiếp với khách hàng.
Thông tin đầu vào của họ giúp bạn hiểu sâu hơn về từng bước mà khách hàng đi qua để tương tác với doanh nghiệp và mức độ hài lòng, không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được khi mua hàng.
Tiếp đó, bạn cần nói chuyện với khách hàng. Khi họ mua một sản phẩm/dịch vụ từ công ty bạn, trải nghiệm của họ là gì?
Cảm xúc của họ ra sao? Điều quan trọng là bạn phải khai thác những trải nghiệm mà khách hàng mong đợi.
Bạn có thể trả lời những câu hỏi này bằng cách thu thập thông tin về khách hàng và hành vi của họ thông qua:
- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng
- Khảo sát qua điện thoại, chăm sóc khách hàng.
- Nghiên cứu thị trường (tự làm hoặc mua số liệu từ bên thứ 3)
- Phân tích website,…
Bước 5: xác định “điểm chạm” cần cải thiện, nâng cấp
Trước khi xác định các “điểm chạm” cần cải thiện bạn hãy lập ra một bản đồ trải nghiệm khách hàng, có thể sử dụng công cụ Sơ đồ làn bơi (cụ thể cách làm các bạn có thể search Google).
Nó giúp bạn lập bản đồ trải nghiệm khách hàng từ điểm đầu tiên của quá trình tương tác tới sự hỗ trợ/chăm sóc mà họ nhận được sau khi mua sản phẩm/dịch vụ.
Hãy liệt kê ra tất cả những “điểm chạm” theo đúng quy trình và đưa nó vào bản đồ trải nghiệm khách hàng.
Bạn sẽ muốn bản đồ của mình chính xác nhất có thể, vì vậy cần xác thực nó.
Bạn có thể làm điều này bằng cách yêu cầu phản hồi từ các thành viên trong nhóm, thảo luận qua các hội nhóm của khách hàng (rất nhiều doanh nghiệp đang sử dụng Group Facebook, các diễn đàn như một công cụ để trao đổi thông tin với khách hàng).
Từ đó bạn có thể đánh giá xem bản đồ này phản ánh thực tế trải nghiệm khách hàng ra sao, đối chiếu với Bước 4 để xác định rõ thừa hay thiếu chỗ nào và có thể bổ sung bằng cách nào?
Lưu ý: Ngoài các điểm chạm, bạn cũng có thể thêm vào các yếu tố khác như câu hỏi và nhận thức của khách hàng, có thể là điểm yếu của tổ chức trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng.
Bản đồ của bạn lập càng chi tiết thì cơ hội thấu hiểu và làm hài lòng khách hàng của bạn sẽ càng tốt theo. Từ đó nâng cao hiệu quả của cả quá trình.
Trong tất cả những vấn đề được đưa ra ở bản đồ trải nghiệm khách hàng. Hãy xác định một số vấn đề hay mong muốn của khách hàng quan trọng nhất để cải thiện hiệu quả nhất.
Bước 6: thiết kế nâng cấp các “điểm chạm” để tạo ra tỉ lệ chuyển đổi cao.
Hãy phân tích bản đồ trải nghiệm khách hàng được xác định bằng các mục tiêu mà bạn đã đặt ra ở Bước 1.
Ví dụ: Với sản phẩm tóc giả, để loại bỏ hoàn toàn cảm giác tự ti và nhận được sự đồng cảm của khách hàng, ngày từ khâu tuyển dụng, bên mình đã lựa chọn thợ cắt tóc là người có cùng vấn đề với khách hàng và đang sử dụng chính sản phẩm của công ty.
Thiết kế một quy trình đơn giản có thể gồm các bước sau:
Xác định vấn đề – Phân tích – Tìm kiếm giải pháp – Lựa chọn giải pháp phù hợp – Thực thi – Đo lường/Đánh giá.
Và hãy đảm bảo chắc chắn rằng những người tạo ra trải nghiệm khách hàng phải hiểu rõ mục tiêu của Doanh nghiệp:
- Bạn cần tối ưu những “điểm chạm” nào?
- Ai sẽ là người phụ trách công việc đó?
- Khả năng thực thi công việc như thế nào?
- Bao lâu thì cần hoàn thành?
- Đo lường trải nghiệm bằng cách nào?
- Đánh giá và cải tiến như thế nào?
Bước 7: theo dõi khách hàng và tối ưu kết quả
Để các chiến lược trải nghiệm khách hàng hoàn hảo, bạn chắc chắn cần thiết kế nâng cấp, cải tiến liên tục các “điểm chạm”.
Hãy luôn đặt ra các câu hỏi và liên tục khảo sát khách hàng:
- Khách hàng đã thực sự hài lòng với những trải nghiệm mà bạn cung cấp? Tại sao khách hàng chưa hài lòng?
- Trong quy trình trải nghiệm, khâu nào có thể cải thiện được hơn không? Tại sao?
Nên nhớ rằng, việc tối ưu phải phù hợp với thực tế nguồn lực, cách thức vận hành của Doanh nghiệp.
Bước 8: khảo sát lại & đánh giá
Cuối cùng để các chiến lược và thiết kế trải nghiệm đi vào sâu trong doanh nghiệp, bạn chắc chắn cần đánh giá toàn bộ hiệu quả của quy trình.
Hãy quay lại Bước 4 và tạo ra các cuộc thảo luận qua hội nhóm của khách hàng trước khi đưa ra đánh giá.
Chia sẻ của Biệt Đội Marketers 4 Cấp Độ.
