Mục lục
Chắc hẳn các bạn làm Marketer ở đây đều đã và đang hằng ngày phải “xây dựng trải nghiệm khách hàng” “ tối ưu điểm chạm”.
Vậy trải nghiệm khách hàng là gì? Tại sao cần phải xây dựng trải nghiệm khách hàng?
Cùng thảo luận chút nhé!
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Copy nguyên cụm từ này ném thẳng vào Google sẽ cho bạn 64 triệu kết quả và định nghĩa được nhắc tới nhiều nhất:
“Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, bắt đầu từ giây phút khách hàng biết đến tên của doanh nghiệp, tìm kiếm thông tin, cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, sau mua hàng và những lần quay trở lại mua hàng”
Có nghĩa là ở tất cả các điểm tiếp xúc (touch point) cũng như dịch vụ doanh nghiệp phải mang lại cho khách hàng phải những cảm xúc tích cực, từ đó khách hàng sẽ dễ dàng đồng cảm, hiểu và tin tưởng vào doanh nghiệp.
Và để có thể tạo ra được những trải nghiệm khách hàng tốt nhất, yêu cầu bạn phải thật sự hiểu rõ khách hàng của mình là ai và điều gì có thể thỏa mãn được mong muốn, khao khát của họ?
Tại sao cần phải xây dựng trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là trong thời đại số?
Ở Việt Nam, muốn biết trải nghiệm khách hàng tốt đến đâu hãy đến với Thế giới di động, đã bao giờ bạn phải “WOW, WOW, WOW” khi mua hàng chưa?.
Ở đây mình sẽ nói về trải nghiệm tại điểm bán với dịch vụ chuẩn “5 sao” và tiêu chí 4C: hiểu, chiều khách hàng hết mực vốn đã thành thương hiệu.
- Cười: Trải nghiệm WOW bắt đầu ngay từ lúc vừa tới cửa, bạn sẽ ấn tượng với đội ngũ anh bảo vệ, xuất hiện với thái độ niềm nở, chủ động chào hỏi và dắt xe cho khách (Đa phần thì thây kệ mày, ông đang bận tự nhìn chỗ mà để xe).
- Chào: Khi vừa bước vào đã có những nhân viên xinh trai/đẹp gái với nụ cười hút hồn cúi chào cùng lời hỏi thăm: “Em Chào anh/Chị, Em có thể giúp gì cho anh/chị được ạ”. Như thế thì ông nào chả ưng, có khi chỉ muốn ở lại luôn khỏi cần về.
- Chăm sóc: Bạn sẽ được những nhân viên tư vấn ân cần, chủ động hỏi thăm về nhu cầu, hướng dẫn lựa chọn sản phẩm nhưng không vồ vập, không giục giã, không gian mua sắm hoàn toàn là của bạn, thoải mái trải nghiệm, lựa chọn bất kỳ sản phẩm nào mà bạn thích.
- Cách Cross-sale phụ kiện và dịch vụ đi kèm cũng vô cùng khéo léo khiến khách hàng sẵn sàng móc hầu bao mà vẫn cảm nhận được là mình “Hời”: bọc điện thoại, dán màn hình với giá rẻ hơn bên ngoài, rồi lại được bảo hành 1 đổi 1.
- Cảm ơn: Đã WOW là phải WOW cho chót, mua hàng xong và chuẩn bị ra về, một lần nữa lại được dàn trai xinh/gái đẹp chào tạm biệt với một sự niềm nở và hành động chào quen thuộc của Thế giới Di Động với cánh tay phải để lên ngực trái, hơi cúi người “Cảm ơn anh đã tin tưởng thế giới di động”.
Với những trải nghiệm như thế, liệu bạn có quay trở lại mua hàng không?
Và mình để ý khi tới một vài cửa hàng khác của Thế giới Di Động hay cả Điện Máy Xanh đều có những trải nghiệm WOW như vậy.
Tất cả những trải nghiệm khách hàng này chắc hẳn phải được đội ngũ Marketing nghiên cứu rất kỹ và một thái độ dịch vụ chuẩn mực, nghiêm túc, đồng bộ từ cấp quản lý cho tới từng nhân viên.
Qua câu chuyện của Thế giới Di Động thì bạn hiểu lý do tại sao phải xây dựng trải nghiệm khách hàng rồi đấy.
Trong thời đại số, khi mà các sản phẩm, dịch vụ đã không còn quá khác biệt về giá và chất lượng, đồng thời việc tiếp cận khách hàng đã trở nên vô cùng đơn giản thì trải nghiệm khách hàng chính là chìa khoá mở ra thành công cho Doanh nghiệp.
Không phải ngẫu nhiên để Thế giới Di Động có thể trở thành số 1 ngành bán lẻ thiết bị di động hay Manulife vươn lên vị thế số 1 ngành Bảo Hiểm, tất cả đều đến từ tôn chỉ lấy khách hàng làm nền tảng.
“Khách hàng ở đâu hãy xây dựng trải nghiệm ở đó”.
Chia sẻ của Biệt Đội Marketers 4 Cấp Độ.
