Ban đầu bản thân mình chỉ nghĩ trải nghiệm khách hàng sẽ thuộc một team riêng chuyên nghiên cứu, survey, chăm sóc để khách hàng cảm nhận được trải nghiệm mà công ty đưa ra, còn các team khác lo vận hành SOP, SLA của mình là đủ rồi.
Sau khi tìm hiểu rõ ràng hơn về trải nghiệm khách hàng thì mình hiểu được để có một trải nghiệm khách hàng nhất quán thì tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều tham gia khâu làm trải nghiệm, tức là từ chú bảo vệ đến nhân viên tổng đài hay bộ phận tech đều đã và đang là người làm trải nghiệm khách hàng.
Cũng để tránh việc mỗi một bộ phận trong cùng một tổ chức lại cho khách hàng một trải nghiệm khác nhau, không đồng nhất.
Ví dụ như bác bảo vệ mang tới cho khách hàng cảm giác được quan tâm, chăm sóc nhưng cô nhân viên tổng đài lại mang cho khách hàng cảm giác đây là cỗ máy quy trình.
Gần đây, mình tự hỏi liệu trải nghiệm khách hàng và marketing có liên quan gì đến nhau không? Thậm chí là có đối đầu nhau không ?
Khi mà:
Ngân hàng X xây dựng hình ảnh thương hiệu trẻ trung, năng động. Tất cả những trải nghiệm mà mình cảm nhận ở ngân hàng này là:
- Quy trình làm việc tại quầy giao dịch nhanh chóng, gọn gàng
- Giao dịch viên trẻ trung, nhanh nhẹn
- Phát triển app mobile banking tiện dụng, được support 24/7
- …
Rồi đến quán pizza Z định vị theo hướng cao cấp, sang trọng, trải nghiệm khi bước vào quán cũng khiến mình choáng ngợp:
- Nhân viên sử dụng ipad để tiếp đón tận tình
- Đồ ăn trang trí đẹp mắt
- Không gian quán cổ điển, thoáng mát
- ….
Điều này khiến mình nghĩ tới, trải nghiệm khách hàng được thiết kế và xây dựng trực tiếp/gián tiếp bởi Marketing thông qua việc nghiên cứu “customer insight” (thấu hiểu khách hàng) và chịu sự dẫn dắt bởi cả marketing và branding.
Chia sẻ của Biệt Đội Marketers 4 Cấp Độ.
