Mục lục
Đừng giàu dữ liệu và nghèo insight
Marketer đều biết họ cần tìm ra insight khách hàng nhưng rất nhiều người đang bị nhấn chìm bởi việc quá tải lượng dữ liệu, thông tin về khách hàng, thị trường.
Vì có quá nhiều nguồn dữ liệu và họ không biết nên bắt đầu từ đâu, phương pháp/kỹ thuật nào để tìm ra được insight khách hàng phù hợp và chạm đến khách hàng.
Trong khi đó khách hàng cũng bị quá tải bởi các thông điệp và khó mà ấn tượng và khi nhớ hết được.
Đây là vấn đề chung của rất nhiều doanh nghiệp và marketer. Họ đang loay hoay trong việc tìm kiếm và khai thác insight khách hàng.
Thực tế, có rất nhiều bài viết sẽ giải thích cho bạn insight khách hàng là gì? Có phải là sự thật ngầm hiểu???
Nói thật bản thân mình nghe từ “ngầm hiểu” còn thấy mông lung hơn từ “insight”. Ngầm hiểu thì là (những) ai hiểu? Ngầm hiểu với nhau hay chỉ mình phía doanh nghiệp tự (ngầm) hiểu, “ngầm” ẩn sâu quá khách hàng không hiểu thì thế nào?
Sau đây mình xin chia sẻ một chút vốn kiến thức lượm lặt những ngày làm nghiên cứu thị trường và tự học về một chút tâm lý và hành vi khách hàng. Các bạn có những quan điểm khác hãy comment để cùng thảo luận nhé!
Trong bài viết này của mình sẽ chia sẻ về:
- Sai lầm mà nhiều người hay lầm về insight khách hàng
- Quy trình tìm ra được insight khách hàng
- Thực chất insight khách hàng là gì? Để làm gì?
Tại sao mình lại không bắt đầu bằng việc giải thích khái niệm insight khách hàng trước sau đó mới đưa ra các bước tìm insight khách hàng? Cụ thể mời bạn đọc chi tiết bài viết sẽ hiểu được.
Sai lầm khi nghĩ về insight khách hàng
Quan điểm về insight khách hàng có lẽ là khác nhau nhưng lầm tưởng thì có lẽ là khá nhiều bạn bị “lậm”:
- Insight khách hàng có thể sử dụng công cụ, công nghệ để tìm ra được
- Dữ liệu/thông tin là insight. Xin lưu ý ở đây là “dữ liệu/thông tin = insight”. Bạn có dữ liệu, có thông tin sẽ tìm ra insight, nhưng không có nghĩa là “dữ liệu/thông tin= insight”.
Có khá nhiều lầm tưởng nhưng trên đây là 2 lầm tưởng phổ biến mà mình thường thấy các bạn hay gặp phải.
Quy trình tìm ra insight khách hàng
Các bạn có thể biết rất nhiều về các bước nghiên cứu thị trường, các cách thu thập dữ liệu, cách để hiểu khách hàng,… Nhưng không mấy ai chia sẻ cho bạn cách chuyển đổi từ dữ liệu thành insight và từ insight thành các quyết định marketing.
Quy trình thông thường để tìm ra được insight khách hàng từ dữ liệu cần (chi tiết ảnh minh họa):
- Bước 1 – Có dữ liệu (data)
- Bước 2 – Có thông tin (information)
- Bước 3 – Hiểu biết (Knowledge )
- Bước 4 – Insight
Bước 1 đến bước 2 bạn có thể dùng các công cụ để sử dụng nhưng từ bước 2 trở đi vai trò của con người sẽ càng quan trọng hơn.
Cụ thể, dữ liệu (data) được phân tích và chuyển đổi thành thông tin (information) (thông qua công cụ/con người).
Thông tin (Information) thông qua việc phân tích và đánh giá thường được thực hiện bởi con người (lưu ý là con người các bạn nhé) để tạo nên sự hiểu biết (Knowledge) về khách hàng. Từ những hiểu biết này cũng có thể đã giúp doanh nghiệp bạn đưa ra các quyết định kinh doanh, marketing rồi.
Ví dụ: Khi đọc dữ liệu được báo cáo (thông tin) từ GA bạn sẽ thấy khách hàng có xu hướng mua sản phẩm A và cũng sẽ có xu hướng xem thêm sản phẩm B (hiểu biết về hành vi khách hàng).
Tuy nhiên, những hiểu biết chúng ta đã suy luận từ thông tin, dữ liệu đều đa phần dựa trên những sự kiện, trải nghiệm từ quá khứ. Kinh nghiệm trong quá khứ có thể đúng hoặc sai trong tương lai, bởi không ai biết tương lai sẽ có thể phát sinh những gì (bạn nào đọc cuốn Black Swan sẽ thấy rõ điều này).
Chính vì vậy, công việc của marketer không chỉ dừng lại ở những hiểu biết về khách hàng, thị trường, mà còn cần học cách khai thác nhiều hơn từ những hiểu biết đã có. Đó là lý do vì sao chúng ta cần tìm ra insight khách hàng để tìm ra cơ hội cạnh tranh và phát triển.
Customer insight hay insight khách hàng là những quan sát (từ marketer, người nghiên cứu, phân tích dữ liệu), thấy được và nhận thấy có tiềm năng khai thác hoặc là một sự diễn giải (nguyên nhân) về hành vi, tâm lý của khách hàng.
Dữ liệu, thông tin là quá khứ, nhưng insight sẽ đại diện cho tương lai bởi vì từ đây bạn cần học cách đặt ra câu hỏi “Nếu vậy thì sao?” để tìm ra những cơ hội kinh doanh – chuyển đổi insight thành các quyết định kinh doanh, marketing hiệu quả.
Kết luận
Để có thể tìm ra được insight khách hàng bạn cần phân biệt được sự khác biệt giữa dữ liệu và insight. Dữ liệu cho chúng ta thấy “điều gì đang xảy ra” nhưng insight sẽ giải thích được “Tại sao điều đó lại xảy ra?”, “Chúng ta có thể làm gì (khai thác) được từ điều đó?”.
Mình sẽ quay lại với bài viết hướng dẫn cách chuyển đổi hiểu biết về khách hàng thành insight nếu các bạn quan tâm!
Cám ơn mọi người đã đọc! Hãy chia sẻ ý kiến, quan điểm của bạn nhé!
Chia sẻ của Biệt Đội Marketers 4 Cấp Độ.
