Mục lục
Nếu không bắt đầu bằng WHY thì nên dẹp NGAY TỪ ĐẦU cho đỡ hại não. Nhiều anh em chủ Doanh nghiệp hỏi tôi muốn xây dựng hệ thống quản trị MKT – Sale thì nên bắt đầu từ đâu??? Tôi luôn nói rằng trước anh em hãy bắt đầu bằng WHY.
- Tại sao phải xây?
- Có thực sự cần thiết không?
- Không xây có chết thằng tây nào không?
Câu hỏi tưởng chừng đơn giản nhưng theo kinh nghiệm triển khai cho nhiều Doanh nghiệp của mình, và cho các Doanh nghiệp tôi tư vấn nếu không đặt câu hỏi này thì gần như đều dừng chân giữa đường hoặc làm không đến nơi. Để cho anh em chút động lực tôi kể vài câu chuyện thực tế của Doanh nghiệp mình cho anh em nghe xem có đồng cảm hok:
Câu chuyện 1
2014 khi mảng mỹ phẩm của Doanh nghiệp tôi và cộng sự kinh doanh thuận lợi, đỉnh điểm doanh số bán lẻ 1 ngày 1 tỷ 2. Và như 1 con ngựa non háu đá chúng tôi chỉ tập trung vào việc đẩy marketing sale làm sao cho bán được nhiều đơn hàng nhất có thể, khách hàng sử dụng ra sao, có quay lại mua tiếp không thì kệ cha khách hàng, I don’t care.
Lúc đó bán cho 1250 khách hàng tổng doanh số chỉ có 572 triệu, trong đó đơn lẻ thì chiếm 87% đơn combo chỉ có 13% và gần như tỷ lệ khách hàng cũ quay trở lại chỉ có 7%. Giá trị của một khách hàng đó đối với Doanh nghiệp là 484.000₫, giá trị của một khách hàng đối với nhân viên sale chỉ là 4846₫ chấm hết không bằng 1/10 ly Trà Sữa.
Và đến một ngày khi doanh số chúng tôi sụt giảm vì thương hiệu bắt đầu giảm dần độ nóng trên thị trường, chỉ có một thứ cứ tăng duy nhất là chi phí nhân sự hệ thống.
Đó là động lực để chúng tôi quyết định dừng lại 1 nhịp, nhìn toàn cảnh và xây hệ thống CRM vào doanh nghiệp của mình, với hy vọng vượt dậy doanh nghiệp.
Những thành quả không ngờ sau công cuộc đó là:
- Cùng với 1.250 khách hàng nhưng doanh số đạt lên tới 925 triệu, đơn giản vì lúc này đơn lẻ chỉ chiếm 40% còn đơn combo chiếm 60%.
- Không chỉ vậy với nhiều cải tổ về hệ thống CSKH và chương trình khuyến mại dành cho khách hàng đã mua hàng, tỷ lệ khách hàng quay trở lại với chúng tôi sau lần đầu tiên đã tăng lên từ 7% lên tới 48%.
- 15% khách hàng mới của chúng tôi đến từ những khách hàng cũ giới thiệu mà không tốn chi phí MKT nào.
Như vậy xây dựng hệ thống và ra những cải tiến tổng giá trị một khách hàng của chúng tôi trong vòng 1 năm trị giá tới 2 tỷ. Giá trị trung bình của một khách hàng với doanh nghiệp lên tới 1 triệu 6.
Cách chúng tôi đã làm như sau, sâu sát cùng với anh em Sale trong từng đơn hàng bán ra, chúng tôi phát hiện có nhiều nhân viên sale upsell rất hiệu quả, đơn mụn luôn bán được sữa rửa mặt đi kèm.
Nên quy trình kịch bản của chúng tôi bắt buộc và ra chỉ tiêu cho nhâv sale khi bán sản phẩm trị mụn bắt buộc phải UP thêm sữa rửa mặt, điều đó là giúp chúng tôi tăng giá trị trung bình đơn đơn từ 425000₫ lên 700.000₫
Sau đó chúng tôi phân tích sâu hơn về chu kỳ sử dụng sản phẩm, Ví dụ như mụn thường chu kỳ sử dụng là 30 ngày ngày, và nếu chủ động gọi cho khách hàng trước khi họ xài hết thì tỉ lệ Upsell tăng đáng kể
Áp dụng CRM chúng tôi cho hệ thống báo tự động cho nhân viên Sale ngày khách hàng sắp hết hạn sử dụng ví dụ ngày 25, nhân viên sẽ nhận được một cảnh báo rằng khách hàng sắp hết hàng mụn hãy gọi điện và chăm sóc ngay nhé.
- Trường hợp khách hàng chưa hết mụn nhân viên sale sẽ up thêm kem trị mụn.
- Trường hợp khách hàng đã hết mụn Sẽ up thêm sữa rửa mặt nếu trước đó khách hàng chưa mua combo
- Trường hợp khách hàng không mua sữa rửa mặt Sale sẽ cross sell sang kem trị sẹo trị thâm,
- Nếu khách hàng không bị sẹo bị thâm Chúng tôi sẽ up kem dưỡng da
Mỗi khách hàng mua đơn hàng đầu tiên chúng tôi đều tặng 1 phiếu mua hàng trị giá 50.000 hoặc 100000₫ cho lần mua tiếp theo kết hợp CRM và CTKM. Chúng tôi đã tăng tỷ lệ khách hàng cũ từ 7% lên 48%, hiện tại con số mới nhất số tôi được thống kê là tỷ lệ khách hàng cũ đã lên tới 58% trên tổng doanh số hiện tại t8/ 2019
Không chỉ gia tăng doanh số và sự trung thành của khách mà điều ý nghĩa hơn với tôi đó là:
Tăng THÁI ĐỘ – HIỆU SUẤT công việc và lòng TRUNG THÀNH của nhân sự sale. Trước đây nhân viên sale nhìn KH chỉ trị giá bằng 4846₫ tức là bằng 1 /10 ly trà sữa.
Sau đó tôi cho nhân viên hiểu rằng cùng với 1.250 khách hàng tổng hoa hồng các bạn nhận được không chỉ là là 6 triệu mà lên tới 21 triệu và những khách đó sẽ giới thiệu thêm thêm nhiều khách hàng cho các bạn. Kết quả là nhân viên sale Chăm sóc khách hàng ngày càng nhiệt tình chu đáo.
Câu chuyện 2
2019 tại chuỗi 8 spa tôi đang làm giám đốc tăng trưởng, nhìn vào bảng phân tích về cuộc gọi Callcenter và Pancake. Sau khi phân tích chúng tôi đã đưa ra một số quyết định mà nó giúp chúng tôi loại bỏ 50% khách hàng lạnh, tăng được gần 30% đặt lịch.
Theo dõi Report Callcenter và Pancake chúng tôi phát hiện có rất nhiều khách hàng call và inbox ở những khung giờ đêm 18h-24h và những khung giờ đó rất dễ xin số điện thoại và chốt lịch.
Nên sau đó chúng tôi xây dựng cơ chế trực đêm và tỷ lệ khách hàng lạnh trong khoảng thời gian đêm giảm 60%, tỷ lệ chốt lên tới 30% so với trước đây không có ai chăm sóc.
Một phân tích nữa chúng tôi nhận thấy được rằng có rất nhiều khu giờ giải đặc biệt bị miss => 6h30 – 7h30 / 11h30 – 13h / 24h – 2h
Nên tôi đã sắp xếp khung giờ làm việc xoay ca linh hoạt để đảm bảo khi khách hàng liên hệ thì luôn luôn có người giải đáp và phục vụ tỷ lệ chốt tăng hơn 18% ở các khung giờ đó.
Cuộc Miss Call ở khung giờ hành chánh quá cao ==> Áp KPI không để điện thoại reo quá 5s, đem vào KPI hiệu suất phạt nếu quá cao => tỉ lệ miss call giảm 80%
Nếu ngay từ lúc đầu phát triển doanh nghiệp chúng tôi tập trung vào những vấn đề trên, thì có lẽ đã không xảy ra những câu chuyện như tụt giảm doanh số, khách hàng bỏ đi. Theo ước tính tôi đã bỏ rơi gần 50.000 đã chi trên 1 triệu 2 ở doanh nghiêp chúng tôi.
Đó là lý do tôi khuyên các bạn trước khi bắt đầu Xây dựng hệ thống quản lý marketing và sale, điều đầu tiên bạn cần phải làm là xác định rất là rõ lý do tại sao mình bắt đầu.
Là chủ doanh nghiệp bắt buộc chúng ta phải phát triển doanh nghiệp của mình, doanh số buộc phải tăng, lợi nhuận buộc phải nhiều hơn từng tháng. Đơn giản vì không chỉ để tăng lợi nhuận cho riêng bản thân mình mà còn cho cả đội ngũ nhân sự đang đi theo chúng ta.
Khi Nỗi Đau ĐỦ LỚN thì chúng ta sẽ quyết tâm và kỷ luật để thực hiện điều chúng ta mong muốn.
Hãy action ngay đi anh em ah!
Chia sẻ của Nguyễn Tùng Giang
