Dược là một trong những ngành biến chuyển phương thức tiếp cận khách hàng theo dòng thời đại một cách ì ạch nhất.
Nếu như FMCG, thời trang và mỹ phẩm là những ngành tiên phong, hoạt động mạnh mẽ trên môi trường số thì Dược đi theo một cách miễn cưỡng.
Một phần phụ thuộc vào kênh truyền thống quá lâu, một phần do bản chất ngành liên quan trực tiếp tới sức khoẻ đòi hỏi độ tin cậy cao và rất khắt khe. Đến khi “mở lòng” đón nhận digital thì Dược bị phụ thuộc quá nhiều vào nội dung mang tính hù doạ.
Hơn một thập kỷ khai thác các chủ đề gây hoang mang, lo sợ cho khách hàng nhưng Dược vẫn đắm đuối với nhóm nội dung thiếu tích cực này.
Mặc dù quá cũ, nhai đi nhai lại tới mức nhàm chán và muốn tìm một màu mới, độc đáo hơn thì Dược vẫn chưa tự tin để thay đổi.
Câu hỏi đặt ra là Dược không chắc sự thay đổi mang hơi hướng lạc quan sẽ đem lại hiệu quả hay đã thay đổi mà hiệu quả không bằng cách làm cũ?
Đương nhiên, mọi chiến lược thay đổi hay giữ nguyên đều phải bắt nguồn từ nhu cầu thực tế, từ insight của người dùng.
Phải chăng khách hàng chỉ tin và mua những thương hiệu có khả năng hù doạ tốt? Vạch được ra những nỗi đau, nỗi ám ảnh hoặc tỏ ra đồng cảm với người bệnh? Liệu có con đường nào khác không?
Nhìn vào một loạt các website, fanpage của các thương hiệu Dược nước nhà, từ lớn đến nhỏ thì có tới 70% nội dung dạng trải nghiệm cá nhân người bệnh.
Hầu hết là các video, bài viết than thân trách phận, kể khổ, thống thiết, khóc lóc và cuối cùng là may mắn tìm được sản phẩm giúp thay đổi cuộc đời.
Motyp cũ, hướng khai thác nhân vật không mới, trải nghiệm cá nhân một cách chung chung, không tình huống hay nút thắt mở hấp dẫn, không bất ngờ, lối hành văn nhạt nhẽo nên chưa đọc title đã đoán ra box thông tin.
Tôi đã làm một khảo sát nhỏ trong nội bộ công ty và các bạn bè của tôi thì kết quả cho thấy, có tới:
- 81% cho rằng họ có thể bị hút vào một quảng cáo với nội dung hù doạ nhưng sau đó sẽ mất thiện cảm với nhãn hàng.
- 12% cho rằng doạ mà tới thì chắc cũng xài nhưng xài cứ xài còn trung thành với sản phẩm chưa chắc! Mai có sản phẩm khác doạ tốt hơn lại chuyển sang dùng ngay.
- Còn 7% là không tin nhưng vẫn thử.
Tất nhiên, khảo sát này đang dừng lại ở tệp khách hàng có trình độ văn hoá trung bình khá và cao, quan tâm sức khoẻ và sinh sống ở thành phố lớn. Còn với tệp khách hàng tại các vùng quê, khả năng tìm hiểu thông tin còn hạn chế thì có thể tỷ lệ sẽ khác.
Tuy nhiên, nhận thức người dùng ngày càng cao. Đặt giả thiết, trường hợp gia đình bạn đang có người mắc bệnh ung thư giai đoạn cuối, tâm trạng mọi người lúc này đang rối như canh hẹ, họ tìm thầy tìm thuốc theo hướng còn nước còn tát.
Nếu như bạn tiếp cận họ bằng nội dung doạ dẫm, gây hoang mang thêm chẳng khác nào đã vấp ngã còn bị ô tô đè thêm cho một nhát. Nhưng nếu bạn biết cách chấn an họ, bệnh thì cũng đến rồi, việc của chúng ta là lạc quan nhìn nhận và cùng nhau tìm ra giải pháp tối ưu.
Theo bạn, hướng nào sẽ gây thiện cảm và bớt kỳ vọng của khách hàng hơn vào thương hiệu?
Theo tôi, khi họ đến với thương hiệu bằng sự yêu mến, tin tưởng nhưng không quá kỳ vọng thì sự trung thành và yêu mến sẽ bền hơn gấp nhiều lần.
Vì vậy, hù doạ sẽ không còn là cách hay trong thời điểm này!
Chia sẻ của Tuyết Nhung