Chờ đợi là đau khổ. Thậm chí điều này còn tồi tệ hơn việc bạn nhận được một kết quả tiêu cực hoặc một lời từ chối thẳng thừng. Tại sao? Bởi vì nó không chắc chắn. Sự KHÔNG BIẾT luôn dày vò bạn.
Không chắc chắn là một trong những cảm giác tồi tệ nhất mà khách hàng của bạn có thể trải nghiệm. Họ thường có xu hướng né tránh những tình huống này, từ bỏ quá trình mua hàng và nảy sinh cảm giác không hài lòng.
Đôi khi nhiều tình huống thường nhật khiến bạn không chắc chắn về một điều gì đó, từ đó nảy sinh cảm giác tồi tệ. Hãy thử nhớ lại cảm giác phải chờ đợi kết quả chẩn đoán bệnh của bạn; hay khi bạn nhìn thấy dòng trạng thái “seen” trong chat box với người bạn yêu mến mà không nhận được phản hồi; hoặc cảm giác mệt mỏi mỗi khi kiểm tra tình trạng visa du lịch vẫn “đang chờ xử lý”?
Tất cả chúng ta đều ghét phải chờ đợi vì chúng ta không biết sẽ phải chờ trong bao lâu – đó là một trong những sự không chắc chắn tồi tệ nhất mà chúng ta có thể đối mặt.
Trên thực tế, điều đó tồi tệ đến mức có thể khiến chúng ta trở nên liều lĩnh. Nó khiến một số người trong chúng ta vượt đèn đỏ và dẫn đến tai nạn!
Nhà tôi ở đường Phạm Văn Đồng – một trong những con đường có tần suất xảy ra tai nạn giao thông nhiều nhất Hà Nội. Những người bị tai nạn không chỉ là bộ phận bạn trẻ lạng lách không đội mũ bảo hiểm mà bên cạnh đó còn rất nhiều trường hợp những người lớn tuổi vội vã vượt đèn đỏ rồi bị ô tô tông.
Khi đồng hồ đếm ngược được thêm vào đèn tín hiệu giao thông, các nghiên cứu chỉ ra rằng số lượng xe vượt đèn đỏ giảm gần 23%! Nó cho thấy một điều rằng nhiều người trong chúng ta sẽ không ngại chờ đợi lâu hơn, miễn là biết chính xác thời gian chờ đợi là bao lâu.
Với người thực hành marketing hành vi, trước khi bạn bắt đầu nghĩ cách để thúc đẩy hành vi mua hàng từ khách hàng, hãy hiểu những bất ổn và nỗi lo của họ rồi giải quyết chúng.
Tất cả chúng ta đều biết cảm giác mà sự không chắc chắn gây ra như thế nào, nhưng lại hiếm khi nhận ra nó tồi tệ như thế nào đối với người khác. Sự không chắc chắn sẽ giết chết quá trình bán hàng và trải nghiệm của khách hàng.
Trên thực tế, có những tình huống tưởng như nhỏ bé nhưng lại tạo nên sự khác biệt thực sự và nhận được đánh giá cao của khách hàng khi các công ty giải quyết những điều không chắc chắn và nỗi lo của họ.
Ví dụ, Grab, không chỉ cho bạn biết thời gian xe đến, biển số xe đang đón bạn mà còn cho bạn biết loại xe và màu sắc của xe – họ hiểu rõ rằng có nhiều khách hàng có vấn đề về thị lực, việc xác định dựa trên biển số xe sẽ gây khó khăn cho khách hàng của họ đặc biệt trong thời tiết xấu hoặc khi có nhiều phương tiện tham gia giao thông. Việc thêm sự nhận biết về loại xe và màu sắc xe sẽ giúp khách hàng biết rõ hơn về chiếc xe mà họ đang chờ đợi, từ đó giúp giảm sự không chắc chắn và cảm giác tồi tệ có thể đem lại.
Bây giờ hãy so sánh điều đó với một đối thủ cạnh tranh của Grab đó là Be. Ứng dụng Be được thiết kế cũng có tính năng cung cấp thời gian đến ước tính, tên tài xế và biển số xe như Grab. Nhưng việc họ không đưa màu sắc của chiếc xe vào đã tạo ra sự không chắc chắn không cần thiết cho khách hàng.
Khái niệm về sự không chắc chắn là một trong những khái niệm quan trọng nhất mà bạn cần nắm giữ trong Marketing Hành Vi.
Tổng quan lại, sự không chắc chắn là gì?
Sự Không chắc chắn là một tình huống khi khách hàng của bạn không có thông tin hoặc thiếu thông tin. Tình huống này xảy ra khi câu hỏi, mối quan tâm và nỗi sợ hãi của họ không được giải đáp.
Sau khi đọc nội dung này, bạn nghĩ gì về sự không chắc chắn trong các hành vi thường ngày?
Tổng hợp và chia sẻ của Phương Anh
