Bảnh là một chủ quán cafe. Một hôm Bảnh ngồi quan sát, Bảnh phát hiện ra khách uống hết cốc cafe hoặc sinh tố khá nhanh, nhưng khách thường không gọi thêm một cốc nữa, Bảnh cũng không biết do khách no hay do khách tiếc tiền.
Khi hết đồ uống thì khách ngồi khá là bơ vơ, vì không còn gì để quấy quấy nữa, thế là tay chân bị thừa thãi, nói nhiều lại còn khát nước. Thế là Bảnh nghĩ ra việc tặng cho mỗi khách một cốc nước, để uống tráng miệng cho đỡ chua, lại có cái mà cầm cho lòng bàn tay đỡ trống trải.
Khách cứ uống hết là Bảnh lại xui nhân viên ra rót. Bảnh muốn thi xem là khách uống no trước, hay nhân viên mỏi chân trước.
Sau khi triển khai đồng bộ chiến dịch với mật danh “Cốc nước thạch sanh”, Bảnh thấy khách hàng thật hạnh phúc. Họ ngỡ ngàng vì trên đời này hóa ra còn nhiều người tốt, đến cốc nước mà cũng dám đem ra cho miễn phí. Kinh doanh cứ thế tốt dần lên. Bảnh thấy mình quả là một nhà kinh doanh sáng tạo, đã có TÂM lại còn có TẦM. Bảnh nghĩ nếu thế giới có 2 nhà phát minh sáng tạo nhất, 1 là Edison, người kia chắc là Bảnh.
Thời gian thấm thoát trôi qua, Bảnh thấy khách hàng không còn Happy như trước nữa. Bảnh mang cốc nước ra mời, khách tỉnh bơ. Nhân viên mà chưa kịp mang cốc nước ra, khách hỏi: nhà máy nước sông Đà nay có dừng tổ máy nào đâu mà nước nôi chậm thế em. Bảnh thấy tấm lòng của mình không được trân trọng. Bảnh buồn.
Bảnh nói với nhân viên: tôi muốn đi ra ngoài xem quán đối diện và các quán khác làm như thế nào, sau khi xem xét họ làm như thế nào, tôi sẽ trở về giúp đồng bào chúng ta. Thế là Bảnh đi.
Ra ngoài 5 châu 4 biển, Bảnh mới nhận ra, quán nào giờ cũng có cốc nước Thạch Sanh. Mà thậm chí, họ còn chả dùng nước lọc, họ dùng nước râu ngô, trà hoa nhài, trà xanh, trà vối, không thì ít nhất cũng là cốc nước lọc cho thêm lát chanh cắt mỏng.
Bảnh hoang mang và mất niềm tin vào cuộc sống lắm, Bảnh đã từng nghĩ mình không số 1 thì cũng phải số 2, mà thực tế thế này khéo chỉ số 3 thôi. Đêm đó Bảnh nằm vắt lông mi lên trên mắt, Bảnh rà soát lại cuộc đời, kết hợp với một số quy luật khoa học tự nhiên, trộn thêm 1 chút yếu tố tâm linh, Bảnh rút ra một triết lý:
Trải nghiệm khách hàng xuất sắc (X) là một cái đích mà những người kinh doanh luôn hướng đến. Nhưng vốn dĩ, X không phải là một cái đích, nó là một quá trình. X không phải là một điểm, không phải là một tiêu chuẩn cụ thể, mà X là một xu hướng. X là khi chúng ta luôn đi lên, luôn cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn mỗi ngày. Nếu chúng ta làm được việc đó, chúng ta đang tạo ra một X.
Bảnh rút ra triết lý này, vì 2 quy luật quan trọng như sau:
Khách hàng không bao giờ hài lòng mãi mãi về một tiêu chuẩn.
Cốc nước là một giá trị gia tăng khiến cho khách hàng phải “wow” ở những lần đầu sử dụng. Nhưng rồi sau một thời gian, tiêu chuẩn của khách hàng đều đi lên. Cùng một tiêu chuẩn, ngày xưa họ thấy tốt, giờ họ thấy bình thường.
Khi ta đứng yên, tức là ta đi xuống.
Tất cả những đơn vị kinh doanh khác cũng đang ngày ngày tối ưu và nâng cấp dịch vụ. Những đối thủ của chúng ta cũng đang cố gắng mỗi ngày tạo ra những trải nghiệm khách hàng mới và tốt hơn. Vậy nếu ta đứng yên, có nghĩa là ta thụt lùi so với tiêu chuẩn của xã hội.
Sau cùng, Bảnh chốt lại: phải luôn rà soát và nâng cấp trải nghiệm khách hàng mỗi ngày. Bảnh đưa yếu tố “sáng tạo đổi mới” thành một nghiệp vụ, và yêu cầu tất cả nhân viên cùng tham gia góp ý sửa đổi. Nghiệp vụ này được tiến hành thường xuyên và định kỳ.
Câu chuyện ở trên chỉ là một cách vui vui để mình ghi chép lại một buổi coffe thú vị, một buổi gặp gỡ đầu xuân của mấy anh em Marcom. Bản thân mình là một fan cứng của 30Shine, không hẳn vì dịch vụ của họ quá xuất sắc, mình đến với 30shine vì dịch vụ của họ luôn luôn đi lên.
Mình dám khẳng định với các bạn, chưa có đơn vị nào triển khai nghiệp vụ “đổi mới-sáng tạo” mạnh như 30Shine. Định kì khoảng 3 tuần mình đến đây cắt tóc một lần, cứ mỗi lần đến là lại thấy những thứ mới. Lúc thì update quy trình gội và rửa mặt, lúc thì update cắt móng tay, lúc thì thêm cái màn hình để coi lúc cắt tóc, lúc thì thêm cái ghế matxa.
Có thể nhiều bạn nói rằng họ không thích 30Shine, vì một lý do gì đấy. Đó là điều hết sức bình thường. 30Shine có thể không hoàn hảo, nhưng họ liên tục thay đổi để tốt lên từng ngày. Với tôi đây là một case đáng để theo dõi và học hỏi về cách họ triển khai TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC.
Chia sẻ của Phùng Thái Học
