Mục lục
Nhân một sự vụ xảy ra 5.5 vừa rồi có 1 Shop tay to vì nhiều đơn quá mà không còn hàng vài mã hàng. Shop đã giao cho khách mua mỹ phẩm 1 gói hàng trong đó là 1 gói mì tôm trẻ em kèm thư xin lỗi và yêu cầu khách nhắn tin để hoàn tiền. Sau đó shop bị phản hồi bởi khách hàng cho 1 chị KOL xịn sò làm Affiliate đã giới thiệu chính sản phẩm của shop này ngày 5.5.
Chị KOL đã xử đẹp shop … chưa biết kết quả thế nào nhưng có thể bay màu 1 shop đc 7k7 Review 116K follow với nhiều Hero SKU
Đó chính là OVERSELLING – Bán hàng khi hết tồn kho: Đây là lỗi của rất nhiều seller từ lớn đến bé mà đặc biệt càng lớn càng dễ dính. Mình đã từng trải qua chục mùa Campaign nên rất thấm nỗi đau OVERSELLING này. Nếu ông bà nào bảo dùng phần mềm quản lý tồn kho chuẩn và chưa bao giờ dính lỗi này thì chắc là vẫn còn xanh và chưa chín.
Overselling là việc khách hàng có nhu cầu mua hàng và đặt đơn hàng thành công nhưng mà bạn không có hàng để giao, có thể overselling 1 vài đơn nhưng cũng có thể cả vài trăm đơn.
Hình thức phạt khi dính Overselling
Lỗi này bên Tmall/ Taobao họ phạt rất nặng vì nó khiến trải nghiệm của khách hàng rất không tốt. Seller Hoàn tiền cho khách nếu không có hàng hoặc ship cho khách chậm chút nếu hàng về chậm tuy nhiên phạt hoàn tiền cho khách hàng 30% giá trị đơn hàng max là 500 Tệ (1tr750K/ đơn hàng)
Lỗi của Shopee mall bạn hủy đơn không giao hàng phạt cố định 200K/ đơn hàng. Ngoài ra còn có thể ăn tạ 1, 2 tạ khi chỉ số tỷ lệ đơn hàng không thành công NFR >10%
- NFR= (số lượng đơn hàng không thành công do lỗi người bán/ (số đơn thành công + số lượng đơn hàng không thành công do lỗi người bán)
Và thêm 1,2 tạ nữa khi chỉ số đơn hàng giao chậm LSR > 10%
- [LSR= số đơn trễ/ tổng số đơn giao đơn vị vận chuyển]
Và nhiều tạ thì giảm hiển thị và thậm chí không hiển thị khỏi bán hàng. Do đó các shop rất sợ dính tạ
Nguyên nhân bị Overselling
Khách quan do hệ thống Shopee: Ví dụ tồn kho bạn còn 1 sản phẩm A cùng lúc đó có 2 người cùng ấn nút mua và cùng ấn nút đặt hàng và đều thành công, thường rất hãn hữu xảy ra và nếu có chỉ là 1, 2 đơn nên có thể shopee sẽ thông cảm lỗi của shopee và fix đơn giản.
Chủ quan do “quản lý tồn kho ngu”: Ví dụ hàng của bại có 30 chiếc thôi mà để tồn 100 chiếc khách nào vào mua nhất là ngày siêu sale hoặc có idol tiktok / idol affiliate nào giới thiệu khách lao vào mua nhanh quá bạn bị Overselling. Lỗi này thì cố gắng làm quản lý tồn cho tốt, mua lấy 1 phần mềm bán hàng đồng bộ tự động được thì tốt mà không đồng bộ được thì cuối ngày nhập tay trừ tồn cho chuẩn rồi thỉnh thoảng cross check tồn với sàn xem có khớp hay không.
Đặc biệt các bạn làm đa sàn, đa shop, đa kho thì việc quản lý tồn này là cả một vấn đề.
Chủ quan do tham traffic trong ngày Campaign
Đối với Shopee việc có được traffic trong ngày Campaign từ Shopee hỗ trợ là một trong những thứ ngọt ngào nhất mà các Topseller có được. Và hầu như ông nào cũng muốn tận dụng tối đa luồng traffic này. Đó chính là những Slot Flash sale/ Deep discount/ Killer deal trong ngày campaign.
Những slot này có thể kéo hàng chục ngàn traffic cũng như hàng ngàn đơn. Và những slot này thường sẽ được ngành hàng lựa chọn trước chính những sản phẩm Hero của shop từ trước ngày Campaign vài tuần đến cả tháng. Và đặc biệt là các slot này hạn chế nên cần chốt giá và chốt tồn kho từ sớm. Ví dụ bây giờ ngày 11/5 mà mình đã chốt gần hết các slot của Mall retail 27/5 hay Super sale 6/6 rồi.
Mình có 1 sản phẩm Hero là bô vệ sinh Kiu Kiu ngày 11/5 mình còn tồn 1000 chiếc và dành slot chốt tồn cho ngày 6/6 là 100 chiết 9h sáng và 21h tối 100 chiếc. Tuy nhiên do nhu cầu ị của các bé tăng cao bô của mình tự dưng bán chạy trước ngày sale nên đến ngày 6.6 chỉ còn 50 chiếc lúc này bạn đứng trước cơ hội TOANG khi có thể bị OVERSELLING 150 chiếc Bô vệ sinh trẻ em
Cách xử lý để không bị Overselling
Thuê kho rộng nhập hàng nhiều xả láng hàng bán không lo tồn. Mình cũng phải mở rộng kho gấp 3 lần chỗ cũ và nhập tồn lớn hơn x4 lần trung bình 2020 để chuẩn bị cho các dịp sale của shopee, đây cũng là lý do mà mình hay nói mình tầm này gồng, gồng lấy tiền nhập hàng bán shopee
Kiểm soát tốc độ bán chuẩn ví dụ có 1000 chiếc từ 11/5 thì khi mà bán chạy quá có thể tăng giá chút chút để giảm tốc độ bán làm sao 6/6 còn tồn khoảng đủ 250 chiếc cho 2 slot 100 chiếc sáng chiều và bán tự nhiên khoảng 50 chiếc là đẹp
Xác định dự đoán chuẩn khả năng bán của từng sản phẩm mà submit tồn cho chuẩn. Ví dụ 5.5 bán được 100 bô trong Killer deal thì 6.6 mạnh dạn submit 200 bô tồn, còn nếu 5.5 bán được 10 chiếc mà 6.6 submit 200 chiếc thì ngáo nặng. mà submit 2-3 chiếc thì lại quá tiếc lãng phí
Xin BD Shopee (bạn quản lý ngành hàng) Hạ Slot 6.6 không đủ tồn xin hủy slot đã được họ bố trí killer deal 200 tồn – đây là điều cực chẳng đã mới phải làm vì nếu bạn làm như vậy BD họ sẽ rất không thích vì họ đã phải giành giật được vị trí tốt như vậy cho bạn, và tất nhiên họ cũng sẽ bị khiển trách, những tính toán của họ bị nhầm và phải cầy số ở chỗ khác còn slot đó sẽ lạc cho người khác hoặc về backup deal của ngành hàng.
Một điểm không tốt nữa là họ đánh giá bạn quản lý tồn không tốt và dịp Campaign lớn sau bạn khó được slot xịn sò đó
Xử lý khi chuyện đã rồi – đã Overselling rồi thì sao
Ngồi trên đống lửa khi hàng không có mà slot Flash sale sắp tới – Như mình nói để chuyện xảy thì chắc chắn bạn có lỗi rồi và chỉ hạn chế thấp nhất hậu quả thôi chứ không thể nào mà không làm sao cả đâu
Tăng cân nặng kích thước cho giá ship cao khách không checkout / khách nhắn hỏi chat thì tỉnh bơ bảo lỗi hệ thống em cũng không biết. Cách này không hay cho lắm mình không khuyến nghị và hình như cũng fix là không sửa được trong lúc Freeship và có thêm rủi ro xóa sản phẩm
Tự mua mua / có shop thì nhờ bạn bè người thân cứu mua giùm/ hoặc nhờ nhân viên mua để hết tồn. Không cho khách mua. Cách này không hay cho lắm mình không khuyến nghị và cũng rủi ro lock khi cùng wifi mua tại chính shop của bạn hoặc giao dịch bất thường
Tự mua hàng bằng airpay/ treo không thanh toán lúc này tồn trừ trong flash sale người khác không mua được nhưng sau đó hủy đơn lỗi thành toán. Cách này cũng không hay lắm nhưng đỡ rủi ro hơn vì không phát sinh đơn thành công, tuy nhiên mình cũng không khuyến nghị
Gọi điện khách hàng báo cho khách hàng là hàng hết lỗi của shop và xin tặng họ 1 phần quà nhỏ nào đó có thể là mã giảm giá lớn và hứa với khách hàng về sẽ tạo mã giảm giá để họ mua ít nhất là bằng giá mà họ đã hủy đơn (thường là giá tốt) mà giá thấp hơn kèm quà tặng là đỉnh nhẩt.
Nếu khách hàng không đồng ý hủy giúp bạn mà bạn hủy thì được chấp nhận (có thể ăn tạ) Nhưng kinh nghiệm của mình gọi điện thành ý xin lỗi và đưa ra giải pháp tốt ngay tại thời điểm đó sẽ ổn tỷ lệ khách giúp mình hủy đơn sẽ rất cao.
Đối với đơn hàng nhiều sản phẩm và hết hàng 1 sản phẩm cũng cần gọi điện thông báo cho họ luôn nếu họ đồng ý mình sẽ gửi đơn hàng bình thường tặng thêm món quà nhỏ và hoàn tiền cho họ phần sản phẩm mình thiếu.
Overselling phân loại A nhưng còn tồn phân loại B (ví dụ mình scooter đỏ / vàng đều được ngành hàng set tồn 100 chiếc trong khi có 120 đỏ và 90 vàng thì có thể gọi điện cho 10 khách thiếu vàng xin họ đổi sang đỏ hoặc màu khác + tặng thêm món quà nhỏ xinh) nếu khách hàng ổn thì bạn thoát ship màu mới khi đã chốt với khách.
Chia sẻ của Trà Bô
