Mục lục
Mấy nay đọc bài trong group tuii thấy nhiều xốp vẫn còn lơ tơ mơ về tỷ lệ phản hồi chat. Nên bài này tổng hợp chi tiết cho các xốp từ A-Z luôn nhoaaa
Tỷ lệ phản hồi Chat là gì ?
Tỷ lệ phản hồi chat là số phần trăm tin nhắn chat và trả giá mà bạn đã trả lời Người mua hợp lệ trong 90 ngày qua.
Tỷ lệ phản hồi Chat được tính như thế nào ?
Tỷ lệ phản hồi chat sẽ bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi 25% tin nhắn nhận được gần nhất trong vòng 90 ngày.
Phản hồi chat hợp lệ được tính khi bạn phản hồi khách hàng trong vòng 12 tiếng kể từ khi nhận được tin nhắn.
Tỷ lệ phản hồi chat được tính khi bạn nhận được ít nhất 2 cuộc trò chuyện trong 90 ngày.
Tỷ lệ phản hồi chat không bị tính khi bạn kích hoạt chế độ tạm nghỉ shop.
Trả lời tự động không được tính vào tỷ lệ phản hồi chat.
Tỷ lệ phản hồi chat sẽ được cập nhật hàng ngày.
Người Bán cần phản hồi nhanh chóng mọi thắc mắc của Người Mua để duy trì Tỷ lệ Phản hồi Chat tốt. Đồng thời, duy trì Tỷ lệ Phản hồi Chat ≥75% cũng là một trong những điều kiện để đạt danh hiệu Shop Yêu Thích.
Tỷ lệ phản hồi có loại trừ những ngày cuối tuần?
Trả lời: Không. Tỷ lệ phản hồi Chat vẫn được tính vào những ngày cuối tuần
Người bán có cần phải là người kết thúc cuộc hội thoại không?
Trả lời: Không. Người bán chỉ cần phản hồi tin nhắn trong vòng 12 giờ.
Các loại tin nhắn nào được loại trừ khi tính Tỷ lệ Phản hồi Chat?
Trả lời: Để đảm bảo quyền lợi của Người Bán về phản hồi Chat, Shopee đã thay đổi cách tính Tỷ lệ Phản hồi Chat. Các loại tin nhắn sau đây sẽ được tự động loại trừ khi tính Tỷ lệ Phản hồi Chat:
Tin nhắn đã nhận: Khi bạn đang bật Chế độ tạm nghỉ
Tuy nhiên, những tin nhắn bạn nhận được trước khi bật chế độ tạm nghỉ vẫn phải được phản hồi trong vòng 12 giờ!
Từ các tài khoản bất thường, ví dụ như tài khoản bị cấm, bị tạm khóa và bị xóa.
Tin nhắn được nhận và gửi từ:
- Game
- Tin nhắn quảng bá
- Tin nhắn tự động được gửi bằng:
- Trợ lý Chat
Tin nhắn tự động, ví dụ như tin nhắn tự động tiêu chuẩn và tin nhắn tự động ngoài giờ làm việc
Lưu ý:
Bất kì tin nhắn nào được gửi sau khi Người Mua nhấn chọn Chat với nhân viên của Shop sẽ được tính vào tỷ lệ phản hồi Chat của Shop, Người Bán sẽ phải phản hồi tin nhắn này trong vòng 12 giờ.
Tin nhắn được gửi sau 12 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng sẽ được tính là một cuộc trò chuyện mới, bất kể người gửi tin nhắn cuối cùng là ai.
Nếu tôi vừa là Người Bán vừa là Người Mua và đã bật tính năng phản hồi tin nhắn tự động, tin nhắn quảng bá tôi nhận được từ Người Bán khác có ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi chat của tôi không?
Trả lời: Bạn không bị ảnh hưởng, bởi tin nhắn tự động và tin nhắn quảng bá không được tính vào tỷ lệ phản hồi chat của bạn.
Tuy nhiên, nếu bạn phản hồi tin nhắn quảng bá của Người Bán khác, họ sẽ phải phản hồi trong vòng 12 giờ để đảm bảo tỷ lệ phản hồi chat của Shop họ.
Tỷ lệ phản hồi chat được tính như thế nào khi 2 Người Bán nói chuyện qua lại với nhau?
Trả lời: Tỷ lệ phản hồi chat sẽ được tính cho cả hai Người Bán. Người bắt đầu cuộc trò chuyện trước sẽ có vai trò như 1 Người Mua và người còn lại là Người Bán. Người Bán sẽ phải phản hồi tin nhắn trong vòng 12 giờ để không bị ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi chat.
Nếu Người Bán phản hồi sau 12 giờ, đó sẽ được tính như một phản hồi trễ và các vai trò sẽ chuyển đổi khi bắt đầu cuộc trò chuyện mới.
Để kết thúc cuộc trò chuyện mà không làm ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi chat của cả hai bên, người đóng vai Người Bán chỉ cần trả lời phản hồi 1 lần trong cùng 1 cuộc trò chuyện (trong vòng 12 giờ).
Tôi đã phản hồi nhanh chóng, tại sao tỷ lệ phản hồi chat của tôi vẫn không cải thiện?
Trả lời: Tỷ lệ phản hồi chat của bạn được tính trong vòng 90 ngày gần nhất, vì vậy kết quả phản hồi ở quá khứ đã ảnh hưởng một phần đến tỷ lệ phản hồi chat hiện tại.
Tuy nhiên, bạn đừng quá lo lắng nhé! Hãy tiếp tục phản hồi nhanh chóng và tỷ lệ này sẽ được cải thiện trong tương lai.
Nếu Người Mua gửi nhãn dán (sticker) để bắt đầu cuộc trò chuyện, nó có được tính là không phản hồi/ phản hồi trễ nếu Người Bán không phản hồi hay không?
Trả lời: Có, tất cả các tin nhắn nhãn dán đều được xem như một tin nhắn và vì vậy Người Bán cần phải phản hồi chúng trong vòng 12 giờ để tránh ảnh hưởng tỷ lệ phản hồi chat.
Tại sao có sự khác nhau về Tỷ lệ Phản hồi Chat của tôi tại mục Chat – Phân Tích Bán Hàng và mục Chăm sóc khách hàng – Hiệu Quả Hoạt động?
Trả lời: Tỷ lệ Phản hồi Chat tại mục Chat – Phân Tích Bán Hàng chỉ được tính trong vòng 30 ngày gần nhất thay vì 90 ngày như tại mục Chăm sóc khách hàng – Hiệu Quả Hoạt Động.
Hãy xem chi tiết tại trang Hiệu Quả Hoạt Động để nắm thông tin chính xác nhất nhé!
Nếu tài khoản của Người Mua bị cấm/ tạm khóa trước khi Người Bán có thể phản hồi tin nhắn, hệ thống có tính đó như là một phản hồi trễ hay không?
Trả lời: Hệ thống sẽ tự động loại bỏ các tin nhắn được gửi từ tài khoản bị cấm/ tạm khóa ra khỏi tỷ lệ phản hồi chat, bạn đừng quá lo lắng nhé!
Tại sao tỷ lệ phản hồi chat của tôi giảm khi sử dụng tin nhắn tự động?
Trả lời: Tất cả các câu trả lời tự động đều bị loại trừ khỏi tính toán tỷ lệ phản hồi chat, do đó, bạn cần trả lời Người Mua theo cách thủ công trong vòng 12 giờ để không ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi chat của bạn.
Các phản hồi (bất kể là trả lời tự động của bạn) sau 12 giờ sẽ được tính là Người Bán không phản hồi.
Chia sẻ của Trinh Pham
