Mục lục
Hello các shop, hôm nay mình xin chia sẻ và khái quát lại các công việc thường làm vào ngày sale (campaign, mini campaign). Hàng tháng shopee sẽ có những đợt camp lớn nhỏ, thường việc lên plan chuẩn bị trước cho ngày đó rất quan trọng nên tốn rất nhiều thời gian mà bỏ quên mất những việc cần phải làm trong ngày sales đó.
Vì chung quy lại đó chỉ là phán đoán, chuẩn bị chương trình, luồng traffic dựa theo dữ liệu đã có kèm theo là tài nguyên của shop để đặt ra 1 mục tiêu, còn mục tiêu đó đạt được hay không phần lớn lại phụ thuộc vào khách hàng.
Chat
Phản hồi nhanh nhất có thể theo kịch bản đã chuẩn bị sẵn dựa theo các yếu tố tăng tỷ lệ chuyển đổi, như bên mình sẽ là giá, phí ship và chăm sóc sau bán.
Tất cả rủi ro shop nên tập trung vào việc tìm lý do tại sao vấn đề đó xảy ra: khi KH k xác nhận được, thay vì tìm cách giải thích như lỗi shopee, đang check,… mình nghĩ các bạn nên tìm hướng giải quyết tốt nhất cho khách hàng như:
- Bên e còn giá xxK cực tốt cho sản phẩm vào giờ này, anh chị tham khảo giúp bên e ạ;
- Mình có thể sử dụng tài khoản khác để thực hiện mua giúp bên e ạ;
- Có trục trặc gì anh chị nhắn bên e hỗ trợ luôn ạ.
Một trường hợp khác hay gặp đó là lỗi không thanh toán được. Do bước này là bước check out cuối (đơn hàng ở trạng thái chờ thanh toán) được delay đến 24h sau, shop có thể nhắn với khách là:
Anh chị ơi e thấy đơn của mình đã được xác nhận, trong hôm nay anh chị rảnh thanh toán lúc nào cũng được ạ, mọi ưu đãi, mã giảm giá, miễn phí vận chuyển đều được shopee lưu lại cho đơn hàng r nên anh chị yên tâm ạ,…..
Đảm bảo được nhận sự phản hồi của khách. Đặc biệt khung 02h sáng có các khung key push (khung này traffic nhiều). Hơi bỗ bã chút nhưng sale k nhanh phản hồi khách lướt xuống dưới thấy sản phẩm tương tự thì khá toang. Tốc độ phản hồi cực quan trọng trong việc hiểu khách hàng hơn để tăng chuyển đổi và tối ưu thêm chất lượng dịch vụ.
Lọc các khách chat mà chưa mua để gắn tag, tối sẽ tự tạo slot flashsale của shop back up, voucher ưu đãi hơn, tư vấn lại khách để tăng chuyển đổi (kiếm 1 cái cớ để tiếp cận lại khách).
Kiểm tra và đo lường
Kiểm tra vị trí hiển thị, ảnh bìa, giá đã khớp với deal điền cho BD và các deal tự điền trong CT của shopee (có 1 số trường hợp deal sẽ bị reject > liên lạc ngay với BD check để có phương án giải quyết, nếu gấp quá sẽ tự động giảm giá trong “CT của tôi” xuống bằng giá trong deal hoặc cài giá tốt nhất có thể 50% nếu deal đó giảm quá nhiều để thông báo với KH là lỗi hiện bên e có phương án giải quyết tạm thời và sẽ có thông báo lại.
Check phí ship cho khách. Nếu tăng quá nhiều so với ngày thường shop nên cân đối chạy chương trình miễn phí vận chuyển ở trong kênh mkt hoặc hướng dẫn khách áp mã freeship xtra > làm ảnh, kịch bản chat, thông báo CT miễn phí vận chuyển.
Check các voucher khả dụng. Như bên mình thường gặp là đăng ký voucher của shopee để lấy thêm hiển thị > cái này khách hàng thường dùng nhất trong shop của mình nên mình sẽ check số lượng khả dụng còn được sử dụng.
Nếu sắp hết sẽ cân đối theo AOV (giá trị đơn hàng trung bình/ đơn) theo target đã đặt ra và MBS (giá trị đơn hàng tối thiểu để áp mã của voucher shopee tạo) để làm mã giảm giá có lợi nhất cho khách hàng và thông báo qua ảnh chi tiết sản phẩm, ảnh bìa hoặc gửi sale để thông báo cho khách.
Lưu ý chút là shop cân đối nên làm voucher dành riêng cho sản phẩm hay cho toàn shop tùy theo plan đã đặt ra trước campaign (push 1 sản phẩm key để push hay là cross sale nhiều sản phẩm). Đặc biệt nên làm voucher có MBS chênh càng ít càng tốt so với sản phẩm key đó hoặc bằng là tốt nhất, khách cần nhanh thay vì để khách đi tìm mua thêm sản phẩm để áp được mã sẽ rất mất thời gian của khách hàng và cái lợi nữa sẽ k bị giảm giá trí sản phẩm so với giảm giá trực tiếp.
Tối ưu
Hiển thị
Kiểm tra vị trí quảng cáo thường xuyên: để duy trì theo plan đã đặt ra từ trước (dung lượng tìm kiếm của từ khóa đó, vị trí hiển thị sản phẩm của từ khóa đó).
Đẩy mạnh seeding ngoại sàn: nếu k có sẵn kịch bản shop có thể spam thẳng link kèm ưu đãi (bám theo hành vi của khách hàng ngày sale), lên deal các gr sẵn mã giảm giá, review (nhưng hơi khoai vì thường các gr đặt lịch book sẵn từ vài ngày trước cho đợt sale, khả năng lên được thì cạnh tranh cũng khá cao) ít nhất là vẫn có việc để làm.
Vít mạnh quảng cáo: thường bên mình để k ngưỡng mà ưu tiên tiêu tiền để tiếp cận những từ khóa mới mà shopee thấy tiềm năng. Để sau mình cũng có thể lấy dữ liệu trong lệnh tìm kiếm để chạy từ khóa mới đó test hiệu quả.
Làm việc với BD xin thêm slot flashsale backup. Hiện mình chưa từng được offer kiểu xin được vị trí hiển thị ở banner, zone khuyến mãi vào ngày sale để chạy backup nên các shop có thể thử đề bạt với BD.
Chuyển đổi
Tổng hợp lại trên phần kiểm tra và đo lường xem khách gặp khó khăn gì: phí ship cao, lỗi thanh toán > để ra phương án giải quyết như trên phần Chat mình đã có đề cập.
Kiểm tra lại trong phần quản lý đơn hàng > chờ xác nhận: sẽ có những đơn hàng phần bên phải có chữ kiểm tra chi tiết màu xanh. Đó là các đơn khách chưa thanh toán (thường là khách quên) để mình có thể nhắc khách thanh toán. Vd như: anh chị ơi e thấy đơn hàng của mình shopee báo là chưa thanh toán ạ, không biết anh chị đang bị lỗi thẻ thay shopee báo k thanh toán được để bên e hỗ trợ anh chị ạ,…..
Tin nhắn quảng bá: bắn kèm voucher và sản phẩm key ngày sale, cố gắng ngắn gọn hết sức có thể (sử dụng khách hàng tiềm năng – đã bỏ vào giỏ), hiện mình check cái này cũng k hiệu quả lắm cho khách hàng của shop mình.
Tình hình dịch giã như này, khách hàng ngày càng quý giá hơn nên mình nghĩ quan trọng nhất vẫn là bán được hàng. Không nên quá cân đo đong đếm lãi ít, không lãi do mục tiêu chung là duy trì, nó sẽ rất bền và nhàn về sau.
Hiện tại shopee đã và đang làm khá tốt để tăng giá trị trọn đời của khách hàng nên mình vẫn tin vào 1 ngày mai tươi sáng hơn đang chờ đợi các seller. Cảm ơn các shop đã đọc hết! Chúc các shop và đặc biệt là các shop vùng dịch căng thẳng như HCM cố gắng vượt qua thời gian này.
Chia sẻ bởi Đăng Tuấn
