Mục lục
Chào các shop, mình là Tuấn hiện đang làm việc tại Shoptida. Hôm nay mình sẽ chia sẻ về phương án bên mình cải thiện lại kênh chat nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi và duy trì được tỉ lệ chuyển đổi đó khi push thêm traffic hoặc điều hướng khách về kênh chat.
Như các shop đã biết kênh chat là 1 công cụ tăng tỉ lệ chuyển đổi cực hiệu quả (vì khi khách nhắn tin thường sẽ có nhu cầu mua cao hơn so với khách chỉ xem). Nhưng nếu áp dụng kịch bản chưa hợp lý sẽ dẫn đến việc giảm trải nghiệm khách hàng tiềm năng, giảm chất lượng dịch vụ. Dưới đây mình sẽ liệt kê 1 số phương pháp chưa hợp lý và phương án để giải quyết để xử lý những lỗi đó khi shop mình gặp phải
.
Thường tập trung quá nhiều vào sản phẩm
Kênh chat thực chất là công cụ để giao tiếp với khách hàng để tìm hiểu, khai thác những khó khăn của khách hàng mà shop có thể đưa ra giải pháp.
Ví dụ như mình thường thấy các shop khi nhận được câu “mình cần tư vấn về sản phẩm A” sẽ thường trả lời bằng rất nhiều thông tin của sản phẩm. Nó bị quá dài và không tập trung vào 1 điểm nào để tìm hiểu vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và đặc biệt là dài quá rất ít người đọc hết (cái này thường mắc khi chạy từ facebook sang sàn).
Thay vào đó chúng ta nên hỏi những câu hỏi dựa trên chân dung khách hàng mà shop đã vẽ được ra (tuổi, giới tính, ngoại hình, sở thích, công việc,…)
Ví dụ:
- Mẹ bé =>> Các mẹ: “bé nhà mình được bao nhiêu tháng rồi ạ”, “bé nhà mình là bé trai hay bé gái ạ”, …
- Máy in =>> Seller: “anh chị in đơn từ sàn hay bưu cục ạ”, “anh chị mua máy để in phiếu vận chuyển hay các tem phụ, logo ạ” …
(các ngành hàng mình đã làm, các shop có thể tham khảo)
Từ đó dẫn dắt điều hướng khách hàng đến sản phẩm phù hợp hoặc tìm hiểu thêm về vấn đề khách hàng gặp phải.
Quên chào khách hàng
Cái này mình thường thấy khi khách hàng chat hỏi shop luôn, hoặc chào xong hỏi về 1 vấn đề nào đó cần shop giải đáp.
Mình thường dặn các bạn khi chat câu đầu tiên với bất kỳ khách nào là “dạ e chào anh chị” hoặc “dạ shoptida chào anh chị”, “dạ babyhop chào anh chị”,…. xong rồi làm gì thì làm.
Chỉ tập trung vào trả lời, giải đáp thắc mắc của khách hàng
Nó cũng gần giống cái lỗi đầu tiên nhưng bao quát hơn, khi kịch bản như vậy sẽ rất khó để tiếp nối đoạn hội thoại, thường khách đọc xong sẽ bỏ đi (mình cũng chả rõ tại sao).
Thay vào đó nên xen lẫn các câu hỏi để khách hàng trả lời rồi shop sẽ giải đáp vấn đề đó vừa thể hiện sự quan tâm và rất dễ tiếp tục cuộc hội thoại. Dựa vào phần chân dung khách hàng bên trên để hỏi, khai thác dần .
Ví dụ:
Máy in => “ anh chị bán hàng ngành nào vậy ạ” “ gói hàng của anh chị tầm bao nhiêu cm ạ” để shop mình tư vấn khổ giấy phù hợp,….. Từ đó dẫn dắt để các khách hàng tiếp diễn câu chuyện được tự nhiên, cảm giác được quan tâm hơn.
Lưu ý: Với các ngày sale bên mình thường thêm yếu tố giá, thời gian nhận được hàng, phí vận chuyển để cho thêm vào chân dung KH.
Với các lỗi bên trên, phương án mình đề ra đều là tập trung vào khách hàng, quan tâm, giải quyết được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Điều này vừa giúp tăng chất lượng dịch vụ, vừa giúp để lại ấn tượng tốt nhằm tăng tỉ lệ quay lại mua hàng của khách hàng mà shop không mất một đồng nào (thường giá trị đơn hàng trung bình của khách hàng quay lại luôn lớn hơn so với khách hàng mới các shop có thể xem chi tiết hơn trong phần “phân tích bán hàng -> doanh thu -> cấu thành -> theo người mua”).
Và nó cũng góp phần tạo đà chuyển đổi cho việc bán hàng bằng kĩ năng sang việc bán hàng bằng thương hiệu.
Mục tiêu của mình muốn hướng tới việc sử dụng kênh chat để chăm sóc khách hàng sau bán là chính, sẽ vẫn có kèm tư vấn để giải quyết vấn đề của khách hàng mới nhưng tối ưu dần.
Chuyển dần hướng tư vấn chủ động sử dụng kênh review (khách quan trải nghiệm của khách hàng trước), video, hình ảnh chi tiết sản phẩm, thông tin sản phẩm, trang trí shop (chủ quan cái mình đưa ra cho khách hàng thấy và xem) để kết hợp với khi push thêm traffic, scale lên sẽ giảm thiểu được thời gian, nhân lực, không cần tuyển thêm bạn sale nữa.
Trên đây là những gì shop mình đã làm để cải thiện doanh số cũng như tăng chất lượng dịch vụ, các shop chọn lọc những gì phù hợp với ngữ cảnh hiện tại của shop nhé. Chúc các shop thành công!
Chia sẻ bởi Đăng Tuấn
