Hẳn trong chúng ta ai cũng hiểu được tầm quan trọng của đánh giá trên Shopee. Sau khi click vào 1 sản phẩm, ngoài hình ảnh, mô tả sản phẩm thì cái đầu tiên chúng ta thường đọc đó chính là những đánh giá 1 sao
Mà tại sao mọi người chỉ thích đọc và đọc rất kỹ các review 1 sao mà các đánh giá tốt hầu như chỉ lướt xem qua. Vì người mua thường sẽ dựa vào các đánh giá xấu đó để đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc của shop để đưa ra quyết định mua hàng.
Sản phẩm nhiều đánh giá xấu sẽ ảnh hưởng tới trải nghiệm của khách hàng, dẫn tới tỷ lệ chuyển đổi thấp và khả năng “lên top” của sản phẩm đó
Vì thế bằng bất kỳ giá nào, chúng ta luôn luôn phải cố gắng hạn chế tối đa review 1 sao và không ngừng gia tăng 5 sao để tăng độ uy tín cho sản phẩm và sự tăng trưởng của shop
Nghe đúng lý thuyết của Shopee Uni chưa nào
Còn thực tế khi nhận review 1 sao thì mình khuyên các bạn làm 6 bước sau:
- B1: Mở tủ lạnh lấy 2 quả cam, nếu không có cam bạn có thể thay bằng chanh hoặc ra siêu thị mua
- B2: Xuống bếp lấy dao bổ cam
- B3: Vắt cam vào cốc
- B4: Cho thêm nước, đường và đá đủ dùng
- B5: Thưởng thức và quay lại xem đánh giá
- B6: Mình viết thừa 1 bước nhưng ngại xóa nên cứ coi như đủ 6 bước nhé
Thật tuyệt vời, đánh giá vẫn còn nguyên đó phải không. Tất nhiên rồi, nếu bạn làm đủ 6 bước trên thì bạn vừa mất 2 quả cam và sẽ bớt tức hơn mà thôi
Vì nhận đánh giá xấu thì trong chúng ta ai cũng có cảm giác không thoải mái chút nào, và nên nhớ người mua có quyền 1 lần sửa review, còn chúng ta thì không
Hãy đọc kỹ lại review và lúc này nước cam giúp ngọt giọng thì nhấc máy lên và GỌI TRỰC TIẾP cho khách hàng, tìm hiểu kỹ xem lý do gì mà khách hàng lại đánh giá không tốt. Họ đánh giá trên mạng có thể rất hùng hổ, lớn tiếng, kiểu như chỉ muốn ăn tươi nuốt sống mình nhưng khi gọi thường khách hàng sẽ hiền lành và mềm mỏng hơn nhiều.
Thường có các lý do phổ biến sau:
- Khách hàng không hài lòng về sản phẩm: sản phẩm bị lỗi, mặc không đẹp, giao nhầm mẫu, về không sử dụng được …
- Khách hàng không hài lòng về dịch vụ của shop: giao hàng chậm, shipper thái độ, đóng gói ẩu làm sản phẩm không còn được nguyên vẹn …
- Đánh giá 1 sao vì đam mê, đối thủ chơi xấu…
Luôn luôn lắng nghe khách hàng với thái độ cầu thị và chân thành nhất, vì đó cũng là cách mình nhận ra điểm còn hạn chế của shop để khắc phục và sửa chữa
- TH1: Bên mình đề cao trải nghiệm khách hàng nên luôn sẵn sàng đổi ngay mẫu mới hoặc kiểu khác cho khách hàngkể cả họ có tháo tag mác, chấp nhận cả hàng đã qua sử dụng, giặt rồi…
- TH2: Xin lỗi và xin lỗi, giải quyết thêm bằng cách gửi voucher giảm giá, back lại tiền …
- TH3: Gọi không ăn thua thì mình hãy thật sự bình tĩnh, trả lời đánh giá với ND như sau: “ … shop em thành thật xin lỗi vì… bên em sẵn sàng đổi trả hoặc hoàn 100% giá tiền sản phẩm.. “
Bạn viết như vậy để khách hàng mới họ đọc được, họ sẽ yên tâm mua hàng và bỏ qua đánh giá xấu đó
Còn những phản hồi chửi lại khách hàng, nói đối thủ chơi xấu mình thấy khá là phản cảm. Bạn chửi lại người ta thì khác gì bạn chửi khách hàngmới, họ sẽ suy nghĩ “ nhỡ may mình mua về mà không tốt, họ lại chửi mình là đối thủ chơi xấu thì sao “
Nguyên tắc:
- Không bao giờ được trả lời đánh giá khách hàng khi mình chưa xử lý trực tiếp với khách hàng
- Hãy cho người mới thấy là mình thực sự muốn giải quyết các vấn đề của khách hàng
Tuy nhiên “ Phòng bệnh hơn chữa bệnh”, cách tránh các đánh giá xấu thế nào thì mình sẽ có thêm 1 bài nữa chia sẻ cho các bạn nha
Mình rất tâm đắc với chia sẻ của thầy Nguyễn Dương -Chuyên gia trải nghiệm khách hàng
“ Khách hàng không phải là Thượng Đế, khách hàng là món quà của Thượng Đế. Khi đón nhận, bạn nhất định phải trân trọng họ. Nhưng vì là món quà nên bạn có quyền từ chối không nhận”
Vấn đề 1 sao khiến nhiều chủ shop rất đau đầu, nhưng nếu bạn thực sự phục vụ khách hàng bằng cái tâm của mình, ngoài đánh giá 5 sao thì thậm chí họ còn quay lại ủng hộ và giới thiệu khách hàng cho bạn nữa cơ.
Chia sẻ của Nguyễn Chí Hưng
