Mục lục
Lý thuyết về lãnh đạo và nhân viên
Thực ra, vấn đề không phải là quản lý shop “từ xa” hay “ở gần”, vấn đề là ở chỗ bạn vẫn chưa thực sự rõ giữa 2 khái niệm “quản lý” là “làm chủ”. Vì hiện tại, khi ở gần, bạn đang làm việc như một “line manager” (quản lý trực tiếp), hay team leader (trưởng nhóm).
Hiểu đơn giản, tức là bạn cũng đang làm việc “thuê” như những nhân viên của bạn, chỉ khác là lợi nhuận bạn bỏ túi bạn, sau khi “chia” phần công “xứng đáng” cho nhân viên mà thôi. Khi bạn “làm chủ” tức là bạn không còn “làm thuê” nữa thì việc bạn ở gần hay ở xa không còn quá quan trọng.
Tại sao việc phân định giữa hai khái niệm này rất trong trọng trong quản lý, cá nhân tớ nghĩ, đây chính là sự khác nhau giữa 2 mảng lý thuyết Leader (lãnh đạo) và Follower (nhân viên), mỗi vị trí sẽ đòi hỏi những Traits (đặc điểm tính cách) khác nhau.
Để quản lý shop “từ xa”, dù bạn đang là “cô chủ nhỏ” hay “cậu chủ nhỏ” thôi, nhưng bạn vẫn thực sự “làm chủ”. Đồng nghĩ với việc, bạn cần thực sự hiểu mình “leader” và hiểu nhân viên của mình “followers”.
Về quản lý chiến lược
Nếu bạn không “born to be a leader” (bẩm sinh đã có tố chất lãnh đạo – thiên tài) hay “teach to be a leader” (giáo dục để trở thành lãnh đạo – con vua ý), thì leadership là một quá trình trải nghiệm và phát triển.
Hiểu đơn giản là va vấp mới khá lên được. Tuy nhiên, nếu bạn không biết bắt đầu tư đâu hay muốn giảm thiểu tối đa những “va vấp” không đáng có, thì ngoài kia, hàng ti tỉ sách báo khoa học đã tổng hợp và nghiên cứu đủ thứ abc xyz.
Đau đầu ở chỗ, cái gì “nhiều quá” cũng không tốt, giờ có bao nhiêu là học thuyết, biết chọn cái nào. Dưới đây chỉ là một gợi ý nhỏ theo kinh nghiệm cá nhân, không hẳn đúng, chỉ để mang tính chất tham khảo nha.
Bạn nên bắt đầu từ việc chọn phong cách lãnh đạo, nguyên cái kiểu này chia làm nhiều loại lắm, cá nhân tớ tìm hiểu kĩ 02 kiểu:
- Charismatic Leadership (Lãnh đạo chuyên quyền): Là kiểu lãnh đạo ra mệnh lệnh, chi phối và thúc đẩy người khác làm theo kế hoạch của mình, mình nhận định là loại lãnh đạo can đảm – thường bất chấp cản ngại, chấp nhận mọi thiệt thòi, tiên quyết tiến về một hướng
- Transformacional Leadership Style (Lãnh đạo chuyển đổi): Tìm hiểu, ghi nhận, phân tích, đánh giá mong muốn của người có liên quan, từ đó tiến hành thảo luận, phân bổ mục tiêu và công việc phù hợp với từng người. Mình nhận định đây là kiểu lãnh đạo Truyền cảm hứng
Tin tớ đi, cái hai chỉ dành cho bọn Tây thôi, ở mình chả có hiệu quả đâu, thật luôn. Truyền cảm hứng ở đây được hiểu là bạn biết việc, biết giải quyết thắc mắc, hướng dẫn khó khăn.
Ví như, nhà tớ, thì từ kiểm hàng, làm KOV, đóng hàng Shopee, bán hàng, kế toán, quản lý, marketing abc xyz gì đó tớ đều đã ít nhiều tự tay làm rồi. Hầu hết các vấn đề nhân viên gặp phải tớ đã đều kinh qua.
- Là tớ có thể là “chỗ dựa” cho nhân viên khi cần.
- Là nhân viên “nể” tớ mà khó có thể nói “không” trừ khi đã thực sự cố gắng mà không được. Dù tất nhiên sau này nhân viên sẽ “siêu” và “dậy” lại mình, nhưng để có khởi đầu “tin tưởng” với shop nhỏ, tớ nghĩ đây là điều kiện cần.
Về bố trí tổ chức
Có 2 dạng bố trí là Line và Functional organsational structure – nghe tưởng chỉ công ty lớn mới làm. Nhưng gốc vững ngọn mới đâm trồi mà, shop nhỏ thôi cũng phải làm cho ra ngô ra khoai. Nhà tớ thì bố trí Functional – Chia thành 2 nhóm riêng
- (1)Team Kho;
- (2) Team Cửa Hàng
Team Kho đúng nghĩa chịu trách nhiệm quản lý hàng hoá và chuyên xử lý đơn hàng – các thể loại Shopee, Lazada, web, chuyển khoản. Team Kho chia làm 2 đội (hiện mỗi đội chỉ có 1 người :D)
- Đội 1.1. Thực hiện nhặt hàng, đóng gói, kiểm soát xuất nhập, kiểm soát thu chi (mua thùng, in card abc xyz, kiểm tra hàng hoá (hạn sử dụng, cân nặng), lên báo cáo chung;
- Đội 1.2. Thực hiện kiểm tra hàng trước khi xuất, kiểm tra cập nhật tình trạng đơn hàng đúng theo Shopee, kiểm soát dòng tiền khớp giữa KOV và Shopee, Lazada và GHN (nhà mình COD qua GHN), thiên về bên kế toán nội bộ
Team Kho có 01 quản lý chung và cũng là Quản lý chính của cả nhà A Little London
Team Cửa Hàng thực hiện đúng nghĩa bán hàng tại shop và chăm sóc khách hàng. Team Cửa Hàng được chia thành 3 đội nhỏ (hiện mỗi đội 3-4 người)
- Đội Shopee + Page: Phụ trách bán hàng ship hàng tại shop, tư vấn Shopee + Page, post bài và các công việc khác liên quan bên Page;
- Đội Lazada + Web: Phụ trách xử lý đơn hàng web, up sản phẩm Shopee + Lazada + KOV + Web, xử lý đánh giá xấu, đáng giá khách hàng, post bài bên web
- Đội Youtube: đội này làm việc part time
Team Cửa hàng có 01 quản lý của Cửa Hàng, chịu trách nhiệm với Quản lý chính. Ngoài ra nhà tớ còn có các biệt đội support như shipper, tư vấn Marketing + Chiến lược, kế toán
Về quản lý chất lượng công việc
Đừng có nghe Tây nói như tớ, là chỉ quản lý hiệu quả mà không quan tâm đến thời gian hay Work-Life Balance khỉ mốc gì đó, không có chút hiệu quả gì cả. Hãng chắc chắn là phải đảm bảo cả Thời gian + Hiệu quả nha.
Về giờ giấc
Nguyên tắc sinh hiệu quả. Ví dụ, trước giờ làm của Kho tớ là 10h-4h chiều (lúc đó bé bằng 1/3 bây giờ), nhưng nhân viên kho toàn 12h-1h mới đi làm Tất nhiên công việc vẫn xong nhưng sai sót và không theo khung giờ làm việc của bên khác như Giao Hàng hay Cửa Hàng Thảm hoạ.
Hay Cửa hàng làm việc lúc 8h nhưng tớ nghĩ các em sinh viên đôi khi học hành bận rộn nên cho du di 15’, vậy là nghiễm nhiên giờ làm thành 8:15’ Khổ tâm.
Về Work-Life Balance. Nguyên tắc cần làm hết sức chơi hết mình chứ không phải Cân Bằng cuộc sống và công việc. Ví dụ, nhân viên Cửa Hàng thường mang bài học đến shop làm, khi được nhắc nhở thì … xin nghỉ vì quá căng thẳng với công việc
Thay vào đó, giờ tớ tổ chức liên hoan, thậm chí là đi dã ngoại, vì nhân viên nhà tớ giờ đừng nói làm đúng giờ, mà làm thêm giờ là việc quá bình thường, các bạn mang cả việc về nhà làm, hỗ trợ công việc cả về sức lực và tinh thần một cách không mệt mỏi.
Về quản lý chất lượng dịch vụ
Hãy bố trí quản lý chéo, một công việc nên có ít nhất 2 người đảm nhiệm: 1. Giảm thiểu sai sót; 2. Giảm thiểu rủi ro nếu có người nghỉ. Ví dụ:
- Tại kho, 01 người nhặt hàng thì cần 01 người kiểm tra hàng trước khi đóng gói —-> Tránh trường hợp nhặt nhầm hàng gửi khách
- Tại cửa hàng, team leader của từng đội chịu trách nhiệm hoạt động của đội mình, chịu kiểm tra bởi Quản Lý cửa hàng, và giám sát của Quản Lý chung
Báo cáo của Cửa Hàng và Kho được Quản Lý chung kiểm tra, sau đó được Kế Toán kiểm tra lại
Và quan trọng, trong từng hoạt động dù nhỏ nhất đều thấp thoáng bóng dáng của tớ, tớ là đứa tỉ mỉ kĩ tính, từ việc đặt tên sản phẩm nhầm, ảnh shopee mờ, thiếu đánh giá khác, quên xử lý sao xấu, vào nhầm chi phí, thiếu doanh thu, kho không khớp abc xyz gì tớ đều mò mẫm sờ vô.
Không phải bởi tớ không tin tưởng nhân viên, mà chỉ đơn giản là tớ giảm thiểu rủi ro không đáng có về tổng quan bằng việc kiểm soát chi tiết.
Về vấn đề nhân sự
Okie done về quản lý. Giờ đến vấn đề “nóng” – chọn nhân sự. Nói chung ai cũng hình dung chọn người thật thà, khiêm tốn, nhiệt huyết các thứ các thứ. Nên thôi tớ không nói đến Follower’ traits nữa. Mà dưới đây là một số traits tớ rút ra từ đau thương của chính tớ mà thôi:
Chọn người trân trọng công việc
Tớ có một thói quan xấu, đó là nói chuyện rất phũ (là khách và là nhân viên của tớ là kiểu 2 thế giới). Và nếu ai tính tự ái cao thì không thể làm việc được. Tự ái lần 1 – tớ giữ; Tự ái lần 2 – muốn ở cũng không được.
Nếu bạn không xấu như tớ thì cũng nên để ý một chút. Do xa cách về không gian địa lý, việc nói chuyện qua tin nhắn hay thậm chí gọi điện thì cũng không thể truyền tải được “nét mặt”. Do đó dễ dẫn đến “hiểu nhầm”, ông nói gà bà nghĩ vịt.
Nếu bạn tuyển nhân viên có tính tự ái cao hay không trân trọng công việc (thích thì làm không thì thôi việc thiếu gì) thì sẽ vô cùng mệt đầu. Đồng ý đôi bên phải trân trọng lẫn nhau, nhưng trân trọng cần đi với thông cảm cái khó của việc ở “xa”.
Chọn người hiểu công việc
Trên là cái khó về không gian, giờ đến cái khó về thời gian. Như tớ ở UK cách đến 6-7 tiếng, dù có cố thức thì cũng chỉ đến 1-2h sáng là 8-9h ở Việt Nam. Cũng chỉ hỗ trợ được lúc mở cửa.
Ban ngày bận, tối về gia đình nữa, tầm 10h-12h tớ bất đầu check và “khủng bố” tin nhắn đủ các hội nhóm của shop. Trước nhân viên phàn nàn là “xâm phạm” thời gian riêng tư. Nhưng team bây giờ, có khi 12h-1h đêm bàn tán xôn xao xôm như giờ trưa ở Việt Nam
Chọn người hiểu chuyện
Cái này tớ cũng không biết diễn đạt ntn nhưng ví dụ như thế này nhé. Khi tớ phát hiện kho bị lệch tớ có báo nhân viên kho check, bạn ý bảo, tớ không tin tưởng, xin nghỉ luôn từ ngày hôm sau.
Hay vào chiều 30 tết (năm đó tớ về VN ăn tết), quản lý cửa hàng gọi điện xin nghỉ, tiện xin nghỉ luôn cho tất cả nhân viên khác của cửa hàng (sau khi chia xong lương thưởng), vẫn kèm theo câu – “Chị không trân trọng cố gắng của em” Có yêu thì cũng bận còn quên nói yêu hàng ngày, trân trọng nhân viên thường được chia sẻ bằng lương, thưởng, hoạt động xả stress abc chứ biết sao giờ
Chọn người không sợ thay đổi
Đối với shop nhỏ và mới như nhà tớ, cải cách để có một quy trình thống nhất là điều không thể tránh khỏi. Với tớ, dù cho đau thương thế nào, vẫn buộc phải cải cách. Nhưng trời ơi trời, tớ nghe nhiều về employee resistance to change (chống đối thay đổi), nhưng khi phải đối đầu mới thấy sự “mạnh mẽ” như vũ bão.
Không cần hiểu, không cần biết, chỉ không muốn thôi. Hậu quả, trong 1 năm kho trải qua 3 lần cải cách, tớ 3 lần thay nhân viên kho, cửa hàng trải qua 2 lần cải cách, tớ 2 lần thay quản lý cửa hàng. Đến nỗi, tớ và Quản lý chung đều nhận định, giờ nhân viên nghỉ không có gì khiến chúng tớ phải quá bất ngờ hay hoảng sợ nữa.
Về Quản lý tài chính
Vấn đề nữa quan trọng không thể không nói đến … Quản lý tài chính – đơn giản là tiền
Thông thường mọi người thường “nhờ” người thân trong nhà làm giúp. Cá nhân tớ thấy làm nhỏ thì được, “bớt nhỏ” là có chuyện ngay. Tớ khuyên thật lòng là nên “hợp tác”, kiểu cổ phần 30-70 hay 40-60 hoặc ít cũng 20-80. Đây là vấn đề tâm lý rồi, đồng tiền đi liền khúc ruột, không ai có “trách nhiệm” với tiền của bạn bằng chính bạn đâu.
Tớ giờ chọn người “vừa thân” nhưng đủ tin tưởng, và 2 người cũng đưa được phương án quản lý tài chính rành mạch như sau:
- Tiền tất cả đều được vào-ra từ tài khoản ngân hàng mà tớ, Quản lý chung và Kế toán đều có thể kiểm tra rành mạch
- Mọi khoản tiền vào ra trên Báo cáo tài chính (đều kèm theo Mã giao dịch trên tk ngân hàng)
- Báo cáo tài chính với các con số hiện đủ công thức, link tới báo cáo chi tiết, không có con số nào chết (số tự gõ). Nói đơn giản nhưng shop nào lên báo cáo tài chính mới hiểu được cái khó
- Tiền vào ra đều được chi tiết bởi 01 người và check lại bởi 01 người khác trước khi lên báo cáo, tổng quan đều được Kế toán check lại
Thành quả nho nhỏ của tớ. Khi bắt đầu, mọi thứ đều trả bằng “máu” và “nước mắt” có thể còn hơn thế nữa, nhưng tin tớ đi, sau khi ổn định thì thực sự thấy xứng đáng vô cùng.
Về doanh thu, từ khi tớ tiếp quản A Little London đến nay đúng 1.5 năm, nhà tớ ngừng bán sỉ chỉ bán lẻ, doanh thu vẫn tăng 2-3 lần. Nhân sự là điều mà tớ tự hào nhất về A Little London hiện nay. Một team ổn định được 6 tháng nhưng vững vàng. Ví dụ đau lòng là đợt này Shop tớ bị mất Page, và đây là những gì team tớ làm được sau chỉ 2 tuần:
- Qua 1 đêm, toàn bộ team đã lên xong kế hoạch chiến đấu
- Page lập sau 5 ngày, team Shopee đã up xong 1.200sp lên Page, team Web đã đổi hết 800 sản phâm bên Shopee theo format mới với link Page mới.
- Sau 1 tuần, lượng tương tác page giảm (không thể tránh khỏi) nhưng doanh thu backup tới 80% do đã có page để khách quen search ra
- Team Web + Marketing cũng đồng loạt thay đổi lại toàn bộ Brand Image của shop ở tất cả các kênh khác
- Team Shopee đồng thời thay đổi lại hoàn toàn phong các post bài – bớt bán dạo hơn
- Team Kho thực hiện đồng bộ Shopee với KOV với đầy “sự cố” nhưng vẫn quyết tâm khảng định – đồng bộ là việc phải làm, khó đến đâu xử lý đến đó
Vậy đấy, sau tất cả những kinh nghiệm xương máu vì quản lý shop từ xa, mọi thứ cuối cùng cũng đã ổn thoả. Dù tớ không biết Shopee sẽ “tha” cho shop Mỹ phẩm xách tay bao lâu nữa, nhưng tớ rất rất tự hào vì cách xa tới gần 10.000 cây số, tớ vẫn có thể đưa nhà A Little London “sống sót” đến hôm nay.
Chia sẻ của Mạnh Chu
