Mục lục
Đợt gần đây Shopee bắt đầu xiết chặt tiêu chuẩn về tỉ lệ phản hồi với tag shop Yêu Thích + Khoan bàn về lợi ích khi được gắn tag (vì cái này mình không biết) thì theo quan điểm các nhân của mình, theo thời gian Shopee sẽ siết chặt dần tất cả các chỉ số về Hiệu quả hoạt động.
Shop mình thì như có lần đã chia sẻ, hầu hết các chỉ số đều đạt ở mức “gần hoàn hảo” nên gần như không bao giờ phải lo lắng, do đó bài viết này mình mạn phép chia sẻ một số lưu ý khi vận hành Shop nhé, đặc biệt tập trung vào vấn đề nhân sự
Vấn đề sắp xếp nhân sự
Mình đồng ý nhân sự là vấn đề vô cùng nan giải cả về chi phí và hiệu quả. Tuy nhiên, để đi nhanh thì đi một mình, nhưng để cắm rễ và lớn lên vững chắc vẫn là cần phải có một team. Cá nhân mình nghĩ nên chia team Tư vấn và chăm sóc khách hàng riêng, bên cạnh team Vận hành và quản lý đơn hàng.
Như nhà mình thì team Cửa hàng hoạt động từ 7:30 đến 22:00 sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại nhanh nhất có thể, để có thể tạo sự an tâm cho khách hàng.
Tỉ lệ phản hồi chat của nhà mình vì vậy mà luôn đạt 100% trên Shopee. Team Vận hành hoạt động theo giờ hành chính từ 7:30 – 17:00 xử lý nhanh chóng các vấn đề liên quan đến đóng hàng, xử lý đơn hàng nên thời gian chuẩn bị hàng chỉ có 0.5 ngày tức 12 tiếng sau khi khách đặt hàng đã được giao cho bên vận chuyển.
Vấn đề phân bổ thời gian
Thực ra để có được các chỉ số tốt thì có rất nhiều những công việc lặt vặt, nên cần phải có bảng phân bổ và theo dõi công việc cụ thể. Để mình list một số để mọi người hình dung là mình “hành” nhân viên nhà mình “khổ” như thế nào:
Đối với team Tư vấn và chăm sóc khách hàng
- Đánh giá tất cả khách hàng 5*
- Phản hồi tất cả đánh giá 5*
- Liên hệ giải thích, xử lý và phản hồi tất cả các đánh giá khác kể cả là 4* và 3*
- Nhắc nhở khách thanh toán tất cả các đơn hàng vẫn ở chế độ chờ duyệt
- Kiểm tra thông báo – cập nhật Shopee, đặc biệt về các gói “Có tính phí” và các thông báo quan trọng khác
- Kiểm tra thông báo hết hàng dù đã đồng bộ tồn kho nhưng vẫn cần luân chuyển hàng để đảm bảo hàng luôn mới
- Post bài Shopee feed, trả lời comment của feed abc xyz tất cả những thứ liên quan đến feed
- Kiểm tra và kiểm soát yêu cầu huỷ đơn, trả hàng/hoàn tiền
Đối với team Vận hành và quản lý đơn hàng
Tra soát hành trình đơn hàng (đặc biệt đối với đơn hàng hoàn, đơn hàng huỷ, đơn hàng khiếu nại abc xyz)
Tra soát doanh thu đơn hàng (đảm bảo Shopee thanh toán đúng đủ số tiền mình “nên” nhận, tra soát ghi nợ, ghi có trong báo cáo hàng thàng)
Nhập hàng (scan barcode từng sản phẩm, kiểm đếm lại bằng tay theo số lượng, chụp ảnh làm bằng chứng tránh tranh luận không đáng có)
Kiểm tra tồn kho (xác suất hàng ngày, một tháng kiếm đủ 1 vòng, tổng kiểm kho trong vòng 6 tháng etc, tìm kiếm nguyên nhân lệch kho nếu có, phương án khắc phục nếu cần)
Kiểm tra sai sót giá và số lượng trong quá trình đồng bộ
Kiểm tra và xử lý những thay đổi trong bao bì sản phẩm của từng giai đoạn.
Up sản phẩm bằng hình ảnh và video sản phẩm
Nói thật kể thôi mà mình cũng thấy mệt nên với số lượng đầu mục như này thì một nhân viên nhất định sẽ có sai sót, nên bố trí 2 người làm việc kiểm tra chéo lẫn nhau để kịp thời phát hiện và xử lý tránh để lại hậu quả.
Năm 2020 đã là một năm vấn vả nhưng mà chủ yếu đến từ chính nội bộ của Shop chúng ta. Năm 2021 mình nghĩ sẽ còn vất vả hơn nhiều nữa đến từ những thay đổi của Shopee cái mà không phải cái gì chúng ta “cố” cũng được. Khó khăn là một phần của cuộc sống, thay đổi là một phần của phát triển. Cả nhà cố lên!
Chia sẻ của Mạnh Chu
