Mục lục
Thấu hiểu khách hàng là chìa khóa dẫn tới thành công của Doanh nghiệp.
Vậy 4 cấp độ thấu hiểu khách hàng là gì?
Chúng ta có thể hình dung đơn giản theo các cấp bậc sau
NHÌN THẤY – BIẾT – HIỂU -THẤU CẢM
Cấp độ thứ nhất: “THẤY”
Tất cả những doanh nghiệp nằm ở cấp độ này chỉ quan tâm tới những gì mình có hoặc cách đối thủ đang làm, không hề quan tâm tới khách hàng.
Hoạt động theo kiểu bao cấp, xoay quanh các câu hỏi: Sếp mình muốn gì, thích gì? Nhân sự răm rắp làm theo lệnh sếp, chỉ cần làm hài lòng sếp là xong.
Hoặc chăm chăm xem đối thủ đang làm gì? Sản phẩm mới của họ là gò? Giá thế nào? Khuyến mãi ra sao?,…rồi so sánh với doanh nghiệp mình, cũng có thể copy luôn cách làm của họ.
Đơn thuần Doanh nghiệp chỉ nhìn thấy khách hàng nhưng không biết gì về họ.
Cấp độ thứ hai :”BIẾT”
Ở cấp độ này, Doanh nghiệp đã biết cách thu thập thông tin khách hàng và muốn lưu trữ lại.
Doanh nghiệp đã biết nhưng chỉ sơ qua về khách hàng của họ: họ tên, địa chỉ, số điện thoại,…nhưng chưa hiểu được nhiều về khách hàng và cách khai thác dữ liệu khách hàng ra sao.
Cấp độ thứ ba: “HIỂU”
Ở cấp độ này Doanh nghiệp đã hiểu về sở thích, hành vi của khách hàng.
Với sự hỗ trợ của các công cụ phân tích, Doanh nghiệp biết khách hàng của mình làm gì, biết khách hàng sử dụng sản phẩm của Doanh nghiệp mình như thế nào và tại sao họ thích hay không thích sản phẩm của mình.
Mình thấy đa phần doanh nghiệp SMEs Việt Nam hiện này đều đang ở cấp độ 3.
Cấp độ thứ tư: “THẤU CẢM”
Đây là cấp độ lý tưởng nhất và khó nhất, Doanh nghiệp hoàn toàn đã thấu cảm khách hàng, biết được khách hàng đang nghĩ gì, mong muốn điều gì và họ cảm thấy như thế nào. Ở cấp độ này yêu cầu bạn phải biết rất nhiều về khách hàng, trong đó có “sự thật ngầm hiểu” (customer insight & consumer insight).
Để làm được điều đó, Doanh nghiệp cần phải vẽ ra được chân dung khách hàng và thu thập phản hồi từ họ (khách hàng và người sử dụng).
Vậy Doanh nghiệp cần những loại phản hồi nào?
Có 4 loại phản hồi cơ bản như sau:
- Phản hồi đề xuất giá trị: Doanh nghiệp lần lượt trả lời các câu hỏi: Làm cách nào để sản phẩm & dịch vụ tốt hơn? Khách hàng/người sử dụng muốn một sản phẩm hay một thiết kế mới như thế nào, giá cả ra sao, các tính năng nào cần có, cảm nhận của họ ra sao?,…
- Phản hồi về hiểu biết với Doanh nghiệp: Mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu như thế nào? Khách hàng/Người dùng ấn tượng hay thích thú như thế nào với doanh nghiệp.
- Ví dụ khi nhắc đến Thế giới di động, người dùng có thể nghĩ ngay đến thương hiệu kinh doanh tất cả các loại thiết bị di động.
- Phản hồi về cách sử dụng: Sau khi bán sản phẩm rồi, doanh nghiệp cũng cần phải biết khách hàng sử dụng sản phẩm đó như thế nào? Thu thập phản hồi về cách sử dụng sẽ giúp Doanh nghiệp có thể cải tiến sản phẩm tốt hơn hoặc phù hợp hơn với từng nhóm đối tượng khách hàng.
- Ví dụ một sản phẩm điện thoại thông minh, Apple hay Samsung,.. cũng cần phải biết khách hàng sẽ sử dụng để chụp ảnh, chơi game hay chỉ dùng cho một số ứng dụng mạng xã hội thôi. Dựa vào đó để cải tiến sản phẩm phù hợp hơn với khách hàng.
- Phản hồi về phàn nàn, khiếu nại: Trong quá trình sử dụng sản phẩm, nếu chẳng may gặp sự cố và khách hàng phản hồi tới doanh nghiệp, đây chính là những thông tin quý giá về khách hàng mà Doanh nghiệp cần thu thập. Do đó, việc tiếp nhận phản hồi cũng cần phải được chú trọng và đơn giản nhất có thể để thoả mãn họ.
- Cách đây 4-5 năm, mình đã dừng sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank chỉ vì dịch vụ khách hàng và xử lý khiếu nại quá tệ, một giao dịch lỗi mất tới 2-3 tuần để xử lý, tổng đài luôn trong trạng thái bận hoặc không thể xử lý yêu cầu.
Sau khi đã có được phản hồi thì chúng ta sẽ làm gì?
Những thông tin phản hồi chính là những tư liệu quý giá để Doanh nghiệp sử dụng trong tương lai.
- Đối với những phản hồi tốt, DN có thể tập trung vào đó để đề xuất thêm giá trị cho khách hàng.
- Hay với những phản hồi chưa tốt, DN cần đưa ra giải pháp cải tiến, nâng cấp sản phẩm, mô hình kinh doanh phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng.
Tóm lại, với SMEs, khách hàng chính là tài sản lớn nhất đối với doanh nghiệp. Thấu cảm khách hàng chính là nhiệm vụ quan trọng nhất của Marketing & Sales. Để làm được điều đó cần rất nhiều quá trình thu thập, đánh giá và xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng để từ đó thoả mãn được họ.
