Mục lục
Dưới đây là phần recap của Vietnamese e-Commerce Industry 2020, một báo cáo rất hay dành cho các ace làm Digital Marketing & e-Commerce vừa được thực hiện bởi Reputa – hệ thống lắng nghe và hỗ trợ giám sát danh tiếng từ Viettel:
Tổng quan ngành e-Commerce trên Social Media
Xu hướng thảo luận về ngành e-Commerce trên Social Media: Dẫn đầu thị phần thảo luận toàn ngành Top 4 là Shopee với 71.43%, thứ 2 là Lazada với 12.86%, thứ 3 là Tiki với 10.19% và cuối cùng là Sendo với 5.52%.
Chân dung tập khách hàng tham gia thảo luận: Xét về tỷ lệ tham gia thảo luận, Shopee đang phổ biến nhất với giới trẻ và nhất là giới nữ (chiếm 81%) tại TP.HCM và Hà Nội
Shopee, Tiki (nữ giới chiếm 69%), và Lazada (nữ giới chiếm 73%) đều nhận được sự quan tâm từ giới trẻ và đặc biệt là nữ giới nhiều hơn nam giới
Sendo là thương hiệu duy nhất nhận được sự quan tâm đều từ cả nam giới (56%) và nữ giới (44%).
Xu hướng hành vi chia sẻ của khách hàng trên MXH:
- Hỏi, thắc mắc việc mua hàng (39.76%)
- Phản ánh chất lượng hàng hóa, dịch vụ giao hàng, cảnh báo lừa đảo (30.41%)
- Khen, hài lòng chất lượng hàng hóa, dịch vụ giao hàng (29.83%).
Top nội dung khách hàng đề cập nhiều nhất có 46.34% là Chiến dịch truyền thông MKT, CTKM; Cảnh báo lừa đảo chiếm 15.07% (trời má sao nhiều lừa đảo quá vậy… )
Trải nghiệm của khách hàng trên top 4 sàn TMĐT (hay như nhiều anh em vẫn gọi vui là e-Commerce Big Four)
Động lực: Ship hàng nhanh chóng, tiện lợi (25.09%); Tin tưởng sàn TMĐT (20.5%), Đa dạng hàng hóa (19.05%).
Rào cản: Shop lừa đảo, giao hàng sai, chất lượng tệ, hàng giả (34.99%); Thông tin khách hàng bị ăn cắp (17.49%); Giao hàng chậm trễ (12.04%).
Tổng quan trải nghiệm khách hàng trên top 4 sàn TMĐT: Hàng hoá là yếu tố ảnh hưởng nhất đến trải nghiệm của khách hàng mua sắm trên 4 sàn TMĐT. Lazada (53.55%) và Shopee (52.90%) là 2 sàn tập trung yếu tố này nhất, theo sau lần lượt là Sendo (37.35%) và Tiki (33.65%).
Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm tích cực của khách hàng trên top 4 sàn TMĐT:
- Dịch vụ giao hàng nhanh, tiện lợi là yếu tố chính (46%)
- Làm hài lòng khách hàng khi trải nghiệm mua sắm trên 4 sàn TMĐT. Tiki là sàn được khách hàng khen nhiều nhất trong 4 sàn (80%) vì có dịch vụ TikiNOW ship 2h,
- Sendo là sàn ít được khen nhất (4.1%) vì sử dụng dịch vụ giao hàng của các bên thứ 3 nên không kiểm soát được chất lượng dịch vụ.
Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm tiêu cực của khách hàng trên top 4 sàn TMĐT:
Shop lừa đảo, giao hàng sai, chất lượng tệ, hàng giả là yếu tố chính (46%) làm khách hàng không hài lòng khi trải nghiệm trên 4 sàn TMĐT.
Trong đó, Lazada là sàn bị khách hàng phản ánh nhiều nhất (61.29%) và thấp nhất là Shopee (6.2%).
3. Đánh giá hoạt động truyền thông trên Social Media của top 4 sàn TMĐT
Tổng quan hoạt động truyền thông của top 4 sàn TMĐT: Chương trình Khuyến mãi là hoạt động truyền thông marketing chính (62%) mà 4 sàn TMĐT sử dụng để thu hút khách hàng
Nổi bật nhất là chuỗi Siêu Sale 9.9, 10.10, 11.11, 12.12 với đa dạng Deal khuyến mãi, dẫn đầu là Shopee (34.7%) với điển hình là Deal 0đ.
Hoạt động truyền thông đứng thứ hai mà 4 sàn TMĐT thực hiện là Mini-game/Game tương tác trực tiếp (24%). Shopee đứng đầu (51.8%) với các Mini-game được tổ chức trên Fanpage hoặc game tương tác trực tiếp trên app như Shopee Live.
Mức độ tương tác nội dung của 5 hoạt động truyền thông (CTKM, Content Marketing, Influencers/KOLs, Minigame/Game tương tác trực tiếp, Sự kiện truyền thông)
Mức độ tương tác nội dung về Minigame/Game tương tác trực tiếp là cao nhất (727.90), cao gấp 1.98 lần tỉ lệ tương tác trung bình 365.93.
Cộng đồng có xu hướng tương tác tham gia tích cực các Mini Game và game tương tác trực tuyến để lấy voucher hoặc xu của các sàn TMĐT.
Mức độ tương tác nội dung truyền thông trung bình của 4 sàn TMĐT:
Lazada là sàn có mức độ tương tác nội dung trung bình cao nhất trong 4 sàn TMĐT, 1058.76 tương tác / bài đăng so với các mức độ tương tác của Shopee (302.29), Tiki (206.23) và Sendo (1.90).
Lazada tập trung đẩy mạnh Content Marketing – sáng tạo nội dung hàng ngày trên Fanpage (đạt trung bình 1709.31 tương tác/bài đăng), nội dung từ Influencers/KOLs cũng thu hút tương tác từ cộng đồng (đạt trung bình 1703.93 tương tác/bài đăng).
4. Tổng kết
Trải nghiệm KH
Lazada có tỷ trọng thảo luận tiêu cực cao nhất (50.30%), kế đến là Sendo (29.2%), Shopee (16.6%) và Tiki (19.45%).
5 yếu khiến khách hàng hài lòng nhất là:
- Đa dạng hàng hóa (Shopee cao nhất)
- Giao hàng nhanh (Tiki)
- Giá hàng hóa ổn định, rẻ (Shopee)
- Đề xuất hiển thị trên app/web phù hợp (Tiki, Sendo)
- CSKH nhanh chóng, nhiệt tình (Tiki).
5 yếu tố khiến khách hàng không hài lòng nhất là:
- Sale ảo, lừa khách hàng đặt hàng (Sendo chiếm tỷ trọng cao nhất)
- Shop lừa đảo, giao hàng sai, hàng giả, kém chất lượng (Lazada)
- Lỗi app khi đặt hàng, lỗi thanh toán (Tiki, Shopee, Lazada)
- CSKH chậm chạp, không xử lý (Sendo, Lazada)
- Dịch vụ giao hàng chậm, kém chuyên nghiệp (Shopee & Tiki).
Hoạt động truyền thông
Shopee chủ yếu đưa ra các nội dung hình thức Mini-game được tổ chức trên Fanpage hoặc game tương tác trực tiếp trên app như Shopee Live (chiếm 47% tổng thảo luận thuộc nhóm này toàn thị trường);
Lazada đưa ra các nội dung có sử dụng hình ảnh từ KOLs/Influencer cao nhất trong 4 brands (Với 75%); đồng thời các nội dung còn lại cũng dẫn đầu toàn ngành, tần suất nội dung trên MXH đến từ Lazada đang cao nhất so với các brands khác.
Tiki đứng thứ 2 về lượt đề cập đến các chương trình Khuyến mãi, Sale khi kết hợp cùng các thương hiệu có sản phẩm bày bán trên sàn.
Tiki nổi bật với các chiến lược đẩy mạnh Content Marketing với nhiều hình thức: Video, Hình ảnh, Daily Content hài hước, sáng tạo gắn với người nổi tiếng.
Sendo tập trung đưa ra các nội dung liên quan đến các sự kiện online và offline, hoạt động CSR và các nội dung Marketing hình thức video, chùm ảnh các nội dung sáng tạo, hài hước thu hút người dùng tương tác khác.
Minigame tặng voucher hay xu đang là hình thức tương tác trên social được các brand ưa chuộng, kế đến là hình thức Livestream với người nổi tiếng trên fanpage, song song với tính năng Live trên App.
Ngoài ra các app không ngừng tăng trải nghiệm người dùng với game tích điểm, tích xu trên app nhằm giữ chân người dùng và đẩy mạnh nhu cầu tiêu dùng trên app.
Các chương trình Sale lớn trong năm được các brand triển khai tập trung với độ nhận diện lớn bằng hình thức KOLs Marketing kết hợp các chiến lược Marketing tích hợp 360.
Cả 4 Brands đều nhận về các phản hồi tiêu cực xoay quanh Chất lượng hàng hóa kém, Giá giảm ảo, Phí ship cao và sự hoài nghi về chiêu trò sale của các thương hiệu.
Chia sẻ của Hà Mạnh Tuấn
