Khi thế giới vận động với tốc độ nhanh chóng mặt, con người phải làm việc không ngừng nghỉ để chạy đua với thời gian. Sự mệt mỏi dễ khiến con người nảy sinh ý nghĩ làm cho xong việc mà bỏ quên cái tâm của mình, nhưng điều này có tác động vô cùng xấu đến trải nghiệm khách hàng.
Trong bối cảnh đó, người chủ doanh nghiệp cần thay đổi tư duy quản trị, giúp nhân viên tiết kiệm thời gian, công sức, tối ưu hiệu suất làm việc. Đây chính là điều kiện để có một trong những trải nghiệm khách hàng xuất sắc (Excellent Customer Experience).
Bên cạnh sản phẩm và dịch vụ chất lượng, sự tinh tế của đội ngũ nhân viên trong cách ứng xử, giao tiếp cũng mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc, thậm chí còn quan trọng hơn. Nhưng vì sao doanh nghiệp cần phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề này? Những con số biết nói sau đây sẽ nói lên lý do.
“Theo số liệu từ Salesforce, 60% khách hàng bị ảnh hưởng bởi ý kiến của người dùng khác, 81% khách hàng mua lại sản phẩm khi có trải nghiệm tốt, 82% khách hàng sẽ dừng làm việc với doanh nghiệp vì trải nghiệm tồi.
Còn theo Dimensional Research, 95% khách hàng không hài lòng sẽ nói với người khác về trải nghiệm tồi của họ. Nhưng không phải nói với bạn, mà với cả thế giới này. Bởi vì chỉ có 4% khách hàng không hài lòng sẽ nói với bạn.
Vì vậy, càng lo về doanh số và lợi nhuận, bạn càng phải xây dựng trải nghiệm tốt với khách hàng, thay vì hy sinh niềm tin của khách hàng để có doanh số và lợi nhuận trước mắt. Vì khi bạn tạo ra một ký ức tồi tệ, bạn sẽ tiếp tục chịu áp lực nhiều hơn về việc không hoàn thành doanh số, lợi nhuận ở phía trước.”
Tưởng chừng những số liệu trên có thể thuyết phục các nhà lãnh đạo thay đổi, nhưng kinh nghiệm thực tế của chuyên gia Nguyễn Dương – một trong những người đi đầu trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng xuất sắc tại Việt Nam – đã cho thấy điều này quả thật không hề dễ dàng.
Nhiều chủ doanh nghiệp sợ mất đi lợi ích trước mắt khi công ty của họ làm quen với hệ thống quản trị mới, dù cho nó có mang lại những lợi ích to lớn khác về lâu dài. Đây là rào cản lớn nhất đối với mỗi doanh nghiệp, bởi nếu người chủ nhất quyết không chịu thay đổi mà lấy khách hàng làm trung tâm thì làm sao những nhân viên cuối cùng có thể mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc?
Phải chăng những người chủ doanh nghiệp kia cho rằng đây là sự đánh đổi không xứng đáng? Nhưng nếu doanh nghiệp của họ không hướng đến khách hàng, vì rõ ràng họ không màng đến trải nghiệm khách hàng, thì cuối cùng ai sẽ là người được phục vụ, được sử dụng các sản phẩm và dịch vụ từ doanh nghiệp của họ.
Còn đối với những doanh nghiệp đã sẵn sàng xây dựng những trải nghiệm khách hàng tích cực, quyển sách “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc” chắc chắn sẽ là người bạn đồng hành tuyệt vời. Bởi tác giả, chuyên gia Nguyễn Dương còn tiết lộ nhiều điểm mới mẻ trong tư duy quản trị thời 4.0, giúp các doanh nghiệp đạt được thành công lớn.
Chia sẻ bởi Nguyễn Hà Vy
