Năm 2008, United Airlines đã “ăn quả đắng” khi cây đàn của nhạc sĩ Dave Carroll bị gãy trong quá trình vận chuyển và bộ phận chăm sóc khách hàng của hãng không làm cho khách hàng thỏa mãn với cách hành xử của mình. Bài hát chê trách hãng này đã trở thành một hiện tượng trên Youtube năm 2009 và làm cho hãng mất hình ảnh nặng nề.
8 năm sau, năm 2017, việc nhân viên an ninh của hãng đánh và kéo lê khách hàng mặt đầy máu ra khỏi máy bay đã tiếp tục giáng một cú nặng vào hình ảnh của thương hiệu này. 1.4 tỷ đô la giá trị của hãng đã bị thổi bay trên thị trường chứng khoán sau vụ việc này.
Trải nghiệm khách hàng trở thành một kênh xây dựng, phát triển và bảo vệ thương hiệu. Một công cụ marketing và truyền thông mới. Thậm chí một chức danh mới Giám đốc trải nghiệm khách hàng CCO đã hình thành.
Sân bay Changi được thiết kế cả “phần cứng” và cập nhật liên tục “phần mềm” để làm hài lòng khách hàng, để biến sân bay thành nơi khách hàng có thể thư giãn, làm những điều mình muốn. Sân bay là một tấm business card của 1 quốc gia.
Có nơi người ta làm cả bể sinh vật biển ở sân bay để hành khách vui; có nơi trang điểm, đánh móng chân cho Lợn mặc đồ phi công, có nơi lại huấn luyện chó mang đồ thất lạc đến cho hành khách, nơi lại biến sân bay thành không gian triển lãm nghệ thuật. Nhà ga đâu có phải chỉ hoàn thành chức năng (function) đưa đón mà còn mang tới cảm xúc (emotion), định vị xã hội (social positioning) cho khách hàng.
Vision, mission, brand statement của các công ty không phải là “nói cho vui, nói cho có” mà đã trở thành kim chỉ nam cho các tài liệu định hướng, đổ khuôn cho các hành xử, ứng xử, sáng tạo sản phẩm/dịch vụ của những doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.
Xây dựng thương hiệu phải giống như xây một căn nhà, phải bắt đầu từ nền nhà, từ triết lý của thương hiệu và đạo đức của người chủ. Có rất nhiều công ty thuê các hãng tư vấn hàng đầu để vẽ ra bộ nhận diện thương hiệu đẹp nhưng qua khảo sát thì hầu như khách hàng không có cùng cảm nhận như thương hiệu muốn.
Khi doanh nghiệp có người chủ không nói thật, khách hàng không nói thật, nhân viên cũng không nói thật, có thể do họ quá mong muốn đạt lợi nhuận ngay lập tức, thì nguyên tắc chính trực (integrity) đã không được đáp ứng. Rất ít người giữ được nguyên tắc này. Bạn tôi, chủ một thương hiệu nhà hàng hải sản, nói rằng: “Nếu như người chủ không bắt nhân viên phải bán một con ghẹ bị gãy càng, kém chất lượng, thì nhân viên tại nhà hàng không phải nói dối với khách để bán cho bằng được con ghẹ đó”.
Một người bạn khác kinh doanh thang máy, anh sẵn sàng bỏ ra vài năm để đào tạo nhân viên lắp đặt, yêu cầu nhân viên theo đúng chuẩn quốc tế, cao hơn yêu cầu của khách hàng rất nhiều. Không đạt tiêu chuẩn của chính mình thì cương quyết gỡ ra làm lại, chứ không phải khách hàng không biết thì mình bỏ qua.
Vì vậy, trước hết người chủ doanh nghiệp phải có cái tâm và phải có đủ sức chịu đựng mất mát trong kinh doanh. Chủ không tử tế, đừng đòi hỏi quản lý tử tế, dẫn đến nhân viên không tử tế. Ngoài ra, ít có doanh nghiệp nghĩ đến việc làm cho nhân viên hạnh phúc. Nhân viên không hạnh phúc thì không thể làm khách hàng hạnh phúc được.
Tổng hợp và chia sẻ của Nguyễn Đình Thành
