Mục lục
Nỗi sợ hãi lớn nhất của bất cứ người bán hàng nào là người dùng không chấp nhận sản phẩm của họ dù tâm huyết và công sức họ bỏ ra lớn như thế nào. Bạn ơi, đừng quên sản phẩm là đứa con cưng với bạn, nhưng với khách hàng chỉ là trẻ lạ vừa gặp mặt.
Với nhiều năm làm content marketing cho các sản phẩm/dịch vụ khác nhau, Vân nhận ra cảm xúc chính là lý do cuối cùng khách hàng lựa chọn có tiếp tục mua/sử dụng sản phẩm hay không. 7 trải nghiệm người dùng dưới đây là bí kíp giúp bạn giữ chân khách hàng – hoặc đá họ khỏi việc kinh doanh của bạn vĩnh viễn!
Usable – Dễ sử dụng
Không một ai muốn sử dụng một sản phẩm quá khó để dùng. Đồ hộp quá khó mở? Tương ớt bóp mãi không lên? Vì sao Heinz lại thiết kế chai tương cà úp ngược. Chiến lược Marketing đại tài này chính là từ việc khách không muốn chờ giọt tương cà chảy ra, và khó khăn sử dụng chai tương khi sắp hết chai.
Chỉ với một thiết kế thân thiện như vậy, doanh số tương cà của Heinz tăng 7% với khách hàng mới, khách hàng mua sắm tăng 31,2% và sức mua cho Heinz tăng 1,4%. Bạn có thấy sức mạnh của việc sản phẩm dễ sử dụng?
Useful – Hữu dụng
Sản phẩm/dịch vụ của bạn tất nhiên được tạo ra để đáp ứng nhu cầu nhất định của người dùng, hay nói cách khác, đó chính là giải pháp cho vấn đề khách hàng đang gặp phải. Một ví dụ ở đây chính là dòng sản phẩm dao cạo lông cho phụ nữ của Gillette. Phát hiện nhu cầu tẩy lông của nữ giới, Gillette phát triển dòng sản phẩm Venus Divine, giúp phụ nữ có làn da mềm mượt trơn láng mà không phải chịu đau đớn.
Hoặc đối với content marketing, một bài viết của bạn cần hữu dụng với người dùng. Khi người đọc cần thông tin về cách lựa chọn thịt bò, nếu bài của bạn viết quá sơ sài, không đưa ra hướng dẫn lựa chọn từ màu thịt, cách nhấn vào thịt, cách kiểm tra thớ thịt .. mà chỉ tập trung quảng cáo sản phẩm thịt bò của bạn, thì bài viết chắc chắn sẽ không được đón nhận, từ đó website không giữ chân người dùng được nữa.
Desirable – Có tính thẩm mỹ
Khi được thiết kế chỉn chu, hấp dẫn, chắc chắn khách hàng sẽ để ý tới sản phẩm của bạn. Thiết kế ở đây có thể là bao bì sản phẩm, cách đóng gói, nhãn hiệu … nên việc tập trung đầu tư vào bộ nhận diện thương hiệu là điều bạn cần làm.
Thêm vào đó, đừng để sản phẩm bạn “”lạc hậu”” với thị trường. Hãy luôn cập nhật ngoại hình của sản phẩm bằng cách tạo mới các thiết kế hằng năm. Cocacola, 7UP đã tạo dấu ấn cá nhân của khách hàng trên thiết kế, bạn cũng có thể làm như vậy.
Findable – Dễ dàng tìm kiếm thông tin
Hãy tưởng tượng, sản phẩm của bạn đã được xuất xưởng nhưng trong tất cả những kênh bán hàng: siêu thị, chợ, đại lý .. đều không thể lên kệ. Vậy thì người dùng làm sao biết đến sản phẩm hay trải nghiệm sản phẩm của bạn. Điều cần thiết nhất là bạn phải đưa sản phẩm lên kệ với việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm. Các thông tin cơ bản của sản phẩm cần được truyền tải ngắn gọn, rõ ràng và hữu dụng.
Bạn có nhớ những bao bì Oishi ngày xưa của tuổi thơ, hướng dẫn sử dụng snack Oishi được vẽ rất thích thú như ăn khi xem bóng đá, khi chơi cùng bạn bè, … Đây là cách truyền tải hữu dụng với người dùng là các bạn tuổi học trò.
Khách hàng cũng phải dễ tìm thấy bạn bằng cách bạn phải tiếp cận với họ qua tất cả các kênh như website, bài SEO, bài fanpage …. Hãy để người dùng khi research về từ khóa, sản phẩm của bạn sẽ hiện ra trên top 1 và xuất hiện với họ. Giữ mật độ đăng bài, viết bài đúng chuẩn .. là cách bạn giúp người dùng tìm đến và trải nghiệm sản phẩm tốt nhất
Credible – Đáng tin cậy
Đây là điều rất đơn giản. Sản phẩm của bạn cần được bảo chứng để tạo niềm tin cho người dùng. Sự bảo chứng có thể là những giấy phép FDA, ISO, hàng Việt Nam chất lượng cao .. hoặc mạnh hơn là review từ các người dùng trước.
Vì vậy, hãy tận dụng người đã từng sử dụng sản phẩm, chăm sóc hậu mãi họ thật kỹ và cho họ quyền lợi khi review sản phẩm của bạn.
Đặc biệt, đừng make up feedback hay những con số, người dùng đủ thông minh để biết đâu là review thật hay dùng tool .. Những giấy tờ cho sản phẩm, cũng hãy dùng giấy tờ có minh chứng, chứ không dễ dàng “”mua bán”” được.
Accessible – Dễ tiếp cận
Sản phẩm của bạn cần có thiết kế phù hợp với trình độ hiểu biết của khách hàng. Sản phẩm của bạn có thể rất đặc thù, nhưng cách bạn đưa nó đến khách hàng để họ hiểu phải rõ ràng, đơn giản.
Ví dụ, với sản phẩm giàn khoan bằng robot, nếu người mua là kỹ sư, bài viết quảng cáo của bạn phải tập trung và truyền đạt những thông tin kỹ thuật. Nhưng nếu người mua là chủ doanh nghiệp, bài viết của bạn lại cần cho thấy hiệu quả của sản phẩm chứ không phải cách thức hoạt động … mà người chủ chắc chắn sẽ không hiểu rõ bằng nhân viên.
Valuable – Có giá trị
Có giá trị và hữu dụng là khác nhau. Sản phẩm của bạn phải mang lại giá trị nhất định cho khách hàng. Giá trị ở đây là điều làm cho khách hàng được thoải mái, được nâng tầm, được cảm thấy chuyên nghiệp … (Có 21 giá trị cảm xúc khách hàng mong muốn nhận được mà Vân đã viết trong một series bài khác).
Hãy nhìn lại chiến dịch giúp Gillette tăng gấp 5 doanh số trong vòng 2 tuần ở thị trường Ấn Độ. Ý tưởng của họ chính là “”để râu thì đừng hôn”” và triển khai theo hướng “”tôi chia tay bạn trai vì không chịu cạo râu””.
Đây chính là giá trị của sản phẩm – đem lại mối quan hệ, tình yêu cho người dùng. Chiến lược này đã giúp Gillette vực dậy doanh số ở thị trường Ấn Độ một cách ngoạn mục: chỉ trong tám tuần, doanh số của tăng những 500%, thị phần đạt mức 40%.
Các chiến dịch của nhãn hàng kem đánh răng PS ở Việt Nam cũng chính là mô phỏng theo ý tưởng này.
7 trải nghiệm người dùng trên đâu quá khó để bạn đem nó đến khách hàng, nếu biết làm đúng cách phải không? Trong thời đại Covid hành hạ chúng ta như hiện này, người mua sản phẩm chính là thứ bạn cần phải giữ – níu – kéo không được làm mất nếu không muốn .. còn cái nịt.
Hãy để người dùng trải nghiệm sản phẩm của bạn một cách tốt nhất và sản phẩm của bạn cạnh tranh thật tốt bằng cách áp dụng các kiến thức trên đây nhé!
Chia sẻ của Lê Đức Hoàng Vân
