Mục lục
Đón năm mới 2020 chúng ta đã chuẩn bị gì cho những cơ hội mới. Marketing nói chung hay Digital Marketing nói riêng đang đứng trước những thách thức của User Experience.
Trải nghiệm là cụm từ được nhắc tới khá nhiều trong năm qua. Chúng ta đều nhìn thấy điều này nhưng để làm được nó quả không dễ. Ai bảo dễ thì giơ tay mình học hỏi nhé.
Có một cụm từ khá hay CEM (Customer experience management) quản trị trải nghiệm khách hàng đòi hỏi đội ngũ tiếp thị phải am hiểu các điểm chạm (touch-point) mà người dùng đi qua.
Có qua nhiều nội dung nói về automation, đó là huyết mạch là điều tiên quyết để tiến tới một trải nghiệm đầy đủ.
Trước tiên chúng ta cần nắm được những điều sau để sẵn sàng tiến bước vào kỷ nguyên của “trải nghiệm”
Điều gì sẽ thu hút khách hàng của bạn?
Anna đang lướt FB vào buổi sáng trước khi tới văn phòng, cô thấy một quảng cáo du lịch với nội dung thú vị: “Thư giãn sau một năm vất vả với chuyến đi của cảm xúc”. Cô đã click vào và thấy bãi biển với bữa sáng lãng mạn cùng bạn trai.
Ngay sau đó, cô đã gửi link cho bạn trai, chàng trai ghé vào đọc và nhận được một popup trên màn hình nói rằng: “Cô gái của bạn sẽ hạnh phúc khi cùng bạn ăn bữa sáng bên bờ biển của khu nghỉ dưỡng cao cấp 5 sao. Đó là một thông báo được hiển thị trên màn hình chàng trai khi scroll được 75% chiều dài trang đích.
Contextual một trong những yếu tố tạo nên sự thu hút đó là ngữ cảnh. Chúng ta tập trung quá nhiều vào thu hút, kéo người dùng vào web, đọc một nội dung, nhưng lại quên mất ON SITE, điều gì sẽ thực sự khiến user hứng thú nếu bạn trigger (gãi đúng chỗ và đúng lúc)
- Tại sao quảng cáo đó lại xuất hiện vào buổi sáng?
- Tại sao nội dung chuyến du lịch lại nói về trải nghiệm và cảm xúc về buổi sáng lãng mạn?
- Tại sao chàng trai lại ấn tượng bởi pop-up trên màn hình?
Nhờ có sức mạnh của thu thập dữ liệu và khả năng kể chuyện dựa trên dữ liệu (data storytelling) đội ngũ tiếp thị của tôi đã tập trung vào các thông điệp ấn tượng và tương tác 2 chiều với user khi họ ghé thăm trang web.
Thu thập dữ liệu user không khó, nhưng kể chuyện và đưa ra các kịch bản để tiếp cận user ở các điểm chạm trong từng giai đoạn là một điều khác.
Sau khi popup được bật lên, chàng trai đã click và đặt lịch với chuyên gia địa phương.
Vậy là kết thúc 30% hành trình của khách hàng tiềm năng.
Với mỗi contact request chúng tôi mất 3 tháng để follow-up và đó là công việc của team sales, mỗi request đi vào chúng tôi luôn có kịch bản follow (1 phút để reply qua live-chat và 3 tiếng để gửi đi email mời tải package về chuyến đi)
Mọi dữ liệu về chàng trai được tập trung ở một màn hình giúp đội ngũ bán hàng và tiếp thị có thể phối hợp, trao đổi về các cơ hội.
Lịch sử truy cập web, các trang đã đi qua, các sự kiện đã hoàn thành, số điểm user đó đạt được khi đi qua các touch-point đều được thiết lập như một cách để phân loại nhằm giúp đỡ đội ngũ bán hàng tiến nhanh hơn.
Với mỗi khách hàng mới chúng tôi luôn tính toán CAC được quy định.
Với mỗi giao dịch thành công đều quy ra LTV
Kết thúc mỗi tuần chúng tôi lại so sánh CAC với LTV để luôn đảm bảo các hoạt động nằm trong kiểm soát và sự cho phép của phạm vi làm việc.
Chia sẻ của Jackie Lorg
