Khi nói đến chuỗi khách sạn, tôi chắc chắn khách hàng thường xuyên tham khảo và so sánh giá của Hyatt, Marriott hay Hilton… Tất cả các khách sạn đó với tôi đều như nhau. Chúng trông giống nhau, tính phí như nhau, thậm chí còn có mùi giống nhau. Tôi chỉ cần đến một khách sạn gần nơi tôi đang diễn thuyết hoặc tư vấn, thế là xong
Ngoại trừ khi tôi đến New Brunswick, New Jersey, để giảng dạy tại Đại học Rutgers. Tôi luôn ở lại khách sạn Hyatt bởi có một quý cô ở quầy lễ tân biết tôi. Terry Olivera có nụ cười khoáng đạt và mái tóc màu bạch kim cắt rất sát luôn reo lên lập tức “Xin chào, ông Schaefer!” ngay khi tôi bước qua cửa trước
Năm ngoái, tôi đã phải vật lộn với chuyến công tác cuối cùng trong năm. Đó là vào tháng Mười hai, gần tới Giáng sinh, và công việc của tôi bị trì hoãn và kéo dài do một trận bão tuyết.
Trên máy bay, tôi ngồi ngay sát bên ghế của một đứa trẻ ốm yếu, gào khóc liên tục, còn những chuyến tàu đến New Brunswick bị hoãn lại hết lần này đến lần khác vì băng giá. Khi tôi di chuyển từ ga tàu điện ngầm đến khách sạn ở New Jersey, đôi giày của tôi nhanh chóng dính đầy bùn tuyết nhầy New Jersey (hay còn gọi là SSM: snow-slush-muck). Tôi lạnh, đói và kiệt sức
Nhìn tôi loạng choạng bước vào sảnh khách sạn, cô Terry đã có thể đoán ra rằng tôi vừa trải qua một ngày khốn khổ. Khi trở về phòng vào tối hôm đó, đã có sẵn một đĩa trái cây và pho-mát đang chờ tôi, cùng ly rượu vang và tờ ghi chú viết tay của Terry với lời chúc cho tôi sẽ có một ngày vui vẻ hơn.
Tôi không có thời gian ăn tối vì máy bay và chuyến tàu bị hoãn, thế là, đĩa trái cây và pho-mát mà Terry chuẩn bị trở thành bữa tối của tôi hôm đó. Thực sự, tôi vô cùng cảm kích!
Khi tôi trả phòng vào sáng hôm sau, Terry bước ra từ phía sau quầy lễ tân và ôm chào tạm biệt. Tôi không biết mọi người có cho rằng hành động này mang tính thủ tục hay không, nhưng tôi thực sự cần cái ôm động viên đó biết bao
Tôi cảm động bởi lòng trắc ẩn chân thành Terry dành cho tôi, đến nỗi tôi đã viết một bài đăng trên blog có tiêu đề “Cái ôm của một Thương hiệu. Theo nghĩa đen.” Trong một rừng các khách sạn có quá nhiều điểm tương đồng, hành động kết nối con người kỳ lạ này của Terry là một sự cứu cánh đáng trân trọng, và tôi muốn cả thế giới biết đến điều đó
Bài đăng blog của tôi lan truyền nhanh như một cơn gió. Thậm chí, khách sạn Hyatt đã đánh dấu nổi bật bài đăng đó trên trang web công ty của họ. Ngày hôm sau, Terry nhận được một cuộc gọi đến nhà riêng của cô ấy, công ty muốn cô ấy đến làm việc ngay (và tất nhiên là sau khi mặc trang phục đúng quy cách!). Cô vừa đến nơi, Chủ tịch Khách sạn Hyatt chào đón và cảm ơn vì cô đã làm việc cho Hyatt.
Vài tháng sau, cô ấy được vinh danh là Nhân viên của năm, và giờ đây, Hyatt đang sử dụng bài đăng trên blog của tôi như một nghiên cứu điển hình trong các khóa đào tạo nhân viên mới của họ. (Tôi thậm chí còn không nhận được một bữa ăn sáng miễn phí cho vụ đó, nhưng đó là chuyện khác!)
Thực tế là, chúng ta không thể yêu thích một biểu tượng, một điệp khúc quảng cáo hay một phần nội dung thương hiệu. Nhưng chúng ta có thể yêu quý một người. Đó là một đầu mối để lấy lại vị thế thương hiệu trong một thế giới tiếp thị đã đánh mất các khách hàng trung thành.
Tổng hợp và chia sẻ của Vũ Hoàng
