Mục lục
Giống như việc từ chối mua hàng thì phàn nàn cũng là thứ mình phải nhận gần như hằng ngày.
Cho dù, mình luôn cố gắng để xây dựng một chính sách bán hàng đủ tốt, một sản phẩm chất lượng để loại bỏ những phàn nàn không đáng có.
Nhưng, cho dù là gì đi chăng nữa thì, khách không phàn nàn cái này thì cũng phàn nàn cái kia.
Điều đó là không thể tránh khỏi.
Chê bai, phàn nàn thì có vô số kiểu.
Người thì chê sản phẩm chất lượng không tốt, người thì chê đóng gói không đẹp, người thì lại chê giao hàng chậm.
Nhưng, có một sự thật mình theo dõi được qua các số liệu của shop mình là, những khách phàn nàn lại là những người hay quay trở lại mua hàng và kéo theo những khách hàng mới cho mình.
Vậy thì, việc của chúng ta là, chúng ta phải giải quyết được phàn nàn và làm hài lòng họ.
Gần như, bằng mọi giá, nếu chúng ta muốn bán hàng.
Và cách mình hay làm khi nhận được một phàn nàn từ khách như sau.
Lắng nghe toàn bộ lời phàn nàn
Việc đầu tiên và bắt buộc là chúng ta phải lắng nghe họ kể lể, phàn nàn.
Nguyên tắc quan trọng là, phải lắng nghe trọn lời họ kể. Không ngắt lời, không phản bát, chống chế hay bào chữa.
Cứ để họ nói.
Và việc của mình là lắng nghe.
Đôi lúc chúng ta có thể phản hồi nhẹ để họ biết là chúng ta vẫn đang nghe họ nói.
Việc này nhìn vậy nhưng vô cùng quan trọng.
Bởi vì, một số khách hàng, đôi lúc họ chỉ muốn nói cho hả dạ về những khó chịu họ gặp phải khi mua hàng tại shop của bạn thôi.
Nhưng nếu bạn phản bác và chống chế, họ sẽ làm mạnh hơn. Thậm chí chửi rủa và tẩy chay.
Mặc dù, có những lỗi không hẳn là lỗi 100% đến từ bạn. Bạn cũng phải nhận.
Vì suy cho cùng, họ đã nhận một trải nghiệm không tốt khi mua hàng của bạn mà.
Đồng cảm với khách hàng
Hãy thử đặt mình vào vị trí của khách khi nhận một trải nghiệm như khách nói xem mình có cảm thấy khó chịu không?
Bước này sẽ làm bạn có cách ứng xử phù hợp với họ hơn.
Xin lỗi và hành động
Sau khi khách đã “xả” một tràng hả dạ xong, lúc này họ có thể lắng nghe bạn.
Bạn có thể giải trình lý do, nếu họ thực sự hiểu lầm.
Nhưng tốt nhất lúc này, bạn hãy xin lỗi họ.
Một lời xin lỗi thực lòng và chân thành.
Và, việc quan trọng nhất là: HÃY ĐƯA RA HÀNH ĐỘNG CHUỘC LỖI NHANH NHẤT CÓ THỂ.
Giống như trong một bài TSKD của thầy, thầy có nói về việc xin lỗi mới chỉ là 1 phần, 9 phần còn lại là phải đưa ra hành động chuộc lỗi (E xin lỗi thầy nếu viết không chính xác đoạn này, nhưng ý chính là vậy).
Việc đưa ra hành động xử lý nhanh chứng tỏ tâm ý muốn khắc phục của bạn.
Đôi lúc khách hàng họ cũng không cần việc này.
Nhưng bạn phải làm.
Đây cũng là bước ăn điểm trong lòng họ và khiến họ suy nghĩ lại và quay lại với bạn nhiều lần hơn.
Mình nhớ, shop mình cũng nhận được nhiều đánh giá 5 sao chủ yếu lại đến từ những khách hàng mà mình đã hỗ trợ sửa sai với họ.
Và từ đó, họ trở thành khách hàng trung thành.
Dự báo những rủi ro và phòng ngừa trước
Biện pháp xử lý nhanh ở bước 3 chỉ giúp bạn tạm xử lý được vấn đề gấp của khách hàng.
Còn nếu bạn muốn những khách hàng sau không phải nhận trải nghiệm như vậy, việc của bạn là hãy dự báo những rủi ro tương tự có thể xảy ra và phòng ngừa trước.
Ví dụ, nếu khách phàn nàn 1 đơn vị vận chuyển nào đó hay giao hàng chậm, bạn hãy chuyển qua 1 đơn vị giao hàng khác.
Nếu khách chê hộp giấy sơ sài, sản phẩm dễ bị trầy xước khi vận chuyển, bạn hãy cho thêm vào những vật dụng chống trầy xước.
Hãy làm mọi thứ bạn nghĩ là cần thiết để tránh những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình bán hàng của bạn.
Nhưng như mình đã nói, cho dù bạn có chuẩn bị như thế nào đi chăng nữa thì phàn nàn nó vẫn xảy ra.
Và, quan trọng nhất là, bạn hãy chuẩn bị một tâm lý mở, luôn đón nhận và sẵn sàng giải quyết tức thời cho khách.
Nếu bạn còn muốn bán hàng.
Chia sẻ của Lê Tấn Nghĩa
