Mục lục
Năm 2021 đã trôi qua được 3/4 với tình hình chung là hầu hết tất cả nhãn hàng đều phải chuyển đổi số, làm truyền thông online. Nhưng liệu đó có phải một lợi thế cho các nhãn hàng vốn có vị thế trong ngành hàng và người nổi tiếng hay không? Câu trả lời là hoàn toàn không!
Bởi lẽ sự thường xuyên online của khách hàng (kể cả nhóm khách hàng tiềm năng) cũng chính là con dao hai lưỡi. Khách hàng sẽ tương tác với brand nhiều hơn và những tin đồn, thông tin tiêu cực về brand đồng thời lan truyền nhanh hơn bao giờ hết.
Cùng điểm qua 03 case study xử lý khủng hoảng truyền thông mới nhất năm 2021 để rút ra bài học cho nhãn hàng của riêng mình nhé!
Mỳ Hảo Hảo bị thu hồi do chứa chất cấm
Hảo Hảo thường được nhắc đến với vị thế là thương hiệu mì ăn liền quen thuộc nhất với người tiêu dùng Việt. Thế nhưng mới đây, một cuộc khủng hoảng truyền thông giáng xuống thương hiệu quốc dân này.
Chuyện là Cơ quan An toàn thực phẩm Ireland (FSAl) thông báo thu hồi một số sản phẩm mì ăn liền của Acecook Việt Nam vì chứa chất Ethylene Oxide – một thành phần có trong thuốc trừ sâu.
Tiếp theo FSAl, Cơ quan giám sát Y tế cộng đồng Malta cũng đưa ra cảnh báo không sử dụng mì tôm chua cay Hảo Hảo vì có khả năng chứa chất này. Và như thêm dầu vào lửa, Bộ Công thương Việt Nam đưa ra xác nhận về những lệnh thu hồi trên và yêu cầu Acecook khẩn trương báo cáo về quy trình sản xuất các sản phẩm này.
Chỉ 01 ngày sau, Acecook mở họp báo để giải trình sự việc và trấn an dư luận. Theo đó, phía công ty thừa nhận tin đồn mì ăn liền chua cay Hảo Hảo bị thu hồi ở Ireland là đúng sự thật.
Chưa đủ hoang mang, công ty này còn thông tin đến người tiêu dùng rằng hai sản phẩm bị thu hồi là sản phẩm xuất khẩu, dành riêng cho thị trường Châu u chứ không phải sản phẩm nội địa. Tức là Acecook khẳng định các sản phẩm đang lưu hành tại thị trường Việt Nam đều tuân thủ quy định và Pháp luật Việt Nam, đảm bảo an toàn đối với sức khỏe của người tiêu dùng.
Khẳng định này ngày càng thuyết phục hơn khi một số báo và trang tin bắt đầu bàn luận là quy định hàm lượng chất Ethylene Oxide. Mỗi quốc gia có quy định về hàm lượng EO trong thực phẩm khác nhau, chẳng hạn như:
Châu Âu thì không vượt quá 0. 1% mg/kg.
Canada cho phép mức 500mg/kg,
Còn các nước Châu Á như Ấn Độ, Trung Quốc, Hàn Quốc… và Việt Nam chưa đưa ra quy định về hàm lượng EO trong thực phẩm.
Nhìn chung, vụ việc đã lắng xuống nhưng hình ảnh của thương hiệu bị ảnh hưởng ít nhiều. Đến nay, chưa thấy hoạt động truyền thông nào từ Mì Hảo Hảo hay Acecook để cải thiện độ tin cậy của khách hàng.
Châu Bùi nói bậy trên livestream
Châu Bùi hẳn là cô nàng KOL nổi đình nổi đám trong thời điểm 3 năm trở lại đây. Với sự năng động và đội ngũ Marketing trẻ trung, các kênh truyền thông của Châu Bùi gần như không bị gián đoạn trong mùa dịch.
Các hoạt động xây dựng thương hiệu của cô nàng trên các nền tảng mạng xã hội nhận được lượng tương tác lớn từ các khán giả, đặc biệt là giới trẻ.
Và vào ngày 1 tháng 8 vừa qua, Châu Bùi nhận cơn bão gạch đá trong một buổi livestream.
Nguyên nhân là vì cô nàng này đã thực hiện thử thách đọc những câu tiếng Việt không dấu tuy nhiên, những câu này lại gợi lên những nội dung tục tĩu, không đảm bảo tính thuần phong mỹ tục. Châu Bùi đã vô tư đọc to những câu như vậy trước 4, 7 nghìn người xem livestream.
Ngay sau khi nhận thấy sự phản ứng gay gắt đến từ cộng đồng mạng, đội ngũ của Châu Bùi đã đăng một bài viết để giải thích và xoa dịu tình hình. Theo đó, đội ngũ nhận trách nhiệm về mình và Châu Bùi hoàn toàn không có lỗi vì cô nàng không được biết trước nội dung các câu đố.
Tuy nhiên, mục đích “mang lại tiếng cười giải trí cho mọi người” mà team Châu Bùi đưa ra không đủ để hạ nhiệt cơn giận dữ của dư luận.
Chính vì thế, dù có hơi chậm trễ nhưng Châu Bùi đã phải đích thân livestream để xin lỗi khán giả. Cô nàng thừa nhận chưa quản lý team tốt và đảm bảo không xảy ra những việc như vậy nữa.
Sau đó, sự giận dữ của cộng đồng mạng cũng dần hạ nhiệt. Châu Bùi tiếp tục sản xuất các nội dung mới mà không hề có sự tạm nghỉ nào.
Vietnam Airlines và bệnh nhân 1342
Đây là vụ khủng hoảng truyền thông đã xảy ra lâu nhất trong 3 vụ được nhắc đến ở bài viết này. Nhưng có lẽ đây cũng là vụ khủng hoảng có mức độ nghiêm trọng nhất khi sự việc liên quan trực tiếp đến sự bùng dịch trở lại ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Nam bệnh nhân 1342 – tiếp viên của hãng hàng không Vietnam Airlines – vi phạm quy định cách ly tại khu cách ly tập trung, dẫn đến bị lây nhiễm. Sau đó, trong thời gian tự cách ly tại nhà, anh không tuân thủ quy định tự cách ly và làm lây lan virus ra cộng đồng.
Hãng hàng không Quốc gia ngay lập tức có những động thái xử lý truyền thông rất bài bản và kịp thời.
2 ngày sau khi vụ việc xảy ra:
Trao đổi với báo chí và khẳng định sẽ kỉ luật nhân viên và những người có liên quan.
Tiếp viên và nhân viên Vietnam Airlines đồng loạt đăng tải hashtag #WeApologize trên Facebook, thay mặt đồng nghiệp xin lỗi cộng đồng vì làm lây lan COVID-19.
3 ngày sau khi vụ việc xảy ra:
Chạy loạt bài PR hành động đăng hashtag xin lỗi của nhân viên của Hãng và thông tin về các vụ tiếp viên bị miệt thị, bị bạo lực,… nhằm hạn chế bớt các bình luận tiêu cực về tiếp viên.
Tưởng chừng dư luận đã được xoa dịu thì một người được cho là nhân viên của hãng lại đăng tải bài viết “Chúng tôi là ai?” với nội dung kể khổ đã tạo ra làn sóng phản ứng ngược. Cộng đồng cho rằng hành động trend hashtag xin lỗi của tập thể Vietnam Airlines chỉ là giả tạo, thực chất hãng chưa có một hành động thiết thực nào nhằm khắc phục hậu quả lây lan dịch bệnh.
Đây được xem là một vụ xử lý khủng hoảng truyền thông thất bại và đem lại nhiều tai tiếng nhất cho hãng bay từ trước đến giờ.
NÓI TÓM LẠI
Khi cả ba sự việc đã qua đi, chúng ta nhận thấy tầm quan trọng của việc xử lý khủng hoảng phải kịp thời và chân thật. Dùng PR là một cách thức đơn giản nhưng nếu độ phủ sóng quá lớn và các thông tin được đưa ra một chiều thì rất dễ gây phản tác dụng.
Ngoài ra, sự thống nhất và đồng bộ trong việc xử lý khủng hoảng cũng rất quan trọng vì chỉ cần một cá nhân nào đó đi chệch quỹ đạo, phản ứng ngược sẽ còn gay gắt hơn ban đầu rất nhiều (trường hợp của Vietnam Airlines).
Diệu Hương
