Có một sự thật rằng, các bạn bán hàng, dù có một vài năm kinh nghiệm vẫn gặp sai lầm này:
Thứ nhất. Không hiểu rõ khách hàng mục tiêu (thấy ai cũng là khách hàng), không biết phân bổ 80% nguồn lực cho nhóm khách hàng Tiềm năng – nhóm tạo ra 80% doanh thu).
Thứ hai. Không hiểu cấp độ nhu cầu của khách hàng, dẫn tới việc cung cấp thông tin sai, không phù hợp với nhu cầu theo từng giai đoạn, mất đơn hàng, rơi vào vòng luẩn quẩn, tụt năng lượng, mất nhiệt huyết do không hiểu nguyên nhân vì sao.
Đầu tiên, Rất rõ ràng, hầu hết doanh nghiệp chỉ có thể đáp ứng được từ một tới ba nhóm khách hàng mục tiêu – nhóm doanh nghiệp thấy hấp dẫn và nguồn lực nội tại có thể phục vụ tốt nhóm khách hàng này.
Chỉ một số ít doanh nghiệp lớn, mạnh về tài chính mới đánh thị trường mass.
Như vậy, nếu gặp ai chúng ta cũng cho rằng có thể bán sản phẩm đó cho họ thì rất sai lầm.
Ví dụ, nếu doanh nghiệp của bạn tập chung nhóm khách hàng tri thức, có tiền, yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì nhóm khách hàng chỉ quan tâm tới giá rẻ (có thể do nhận thức hoặc khả năng chi trả) thì chắc chắn đó không phải khách hàng mục tiêu.
Cố gắng bán sản phẩm cho nhóm khách hàng này là sai lầm, tốn thời gian, mất năng lượng.
Marketing có nhiệm vụ truyền thông rõ ràng về nhóm khách hàng mục tiêu này tới phòng kinh doanh để thống nhất trong các thông điệp truyền thông, cách ứng xử, tư vấn phù hợp.
6 CẤP ĐỘ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG:
- Chưa có nỗi đau – Chưa có nhu cầu tìm giải pháp
- Có nỗi đau – Chưa có nhu cầu tìm giải pháp.
- Có nỗi đau – Phát sinh nhu cầu tìm giải pháp.
- Chọn được giải pháp – Tìm nhà cung cấp giải pháp.
- Chọn được nhà cung cấp – Chờ thời điểm mua.
- Mua hàng – Giới thiệu hoặc mua thêm.
Tôi lấy sản phẩm ghế massage để làm ví trong bài này:
Ở cấp độ 1: không có gì để nói, khách hàng chưa có nỗi đau nên cũng không có nhu cầu tìm giải pháp.
Ở cấp độ 2: Đã có nỗi đau ( đau mỏi xương khớp, tê bì chân tay, mất ngủ, biếu tặng..) nhưng có thể vấn đề chưa đủ lớn hoặc tài chính chưa đủ, hoặc mới chỉ phát sinh vấn đề nên chưa đi tìm giải pháp.
Ở cấp độ 3: Nỗi đau lớn hơn, bắt đầu phát sinh nhu cầu tìm giải pháp.
Các giải pháp có thể là:
- Massage bấm huyệt
- Đi đả thông kinh lạc
- Châm cứu
- Uống thuốc Nam/Bắc
- Sử dụng ghế massage.
Lúc này sales cần cho khách hàng thấy giải pháp sử dụng ghế massage hơn các giải pháp khác ở điểm nào để họ chọn giải pháp đó. Ví dụ
- Mua một lần dùng dài hạn
- Cả nhà dùng được
- Không hạn chế về thời gian/thời tiết
- không gặp nguy cơ bệnh truyền nhiễm
- Rẻ hơn rất nhiều so với các giải pháp khác
Ở cấp độ 4: Lúc này khi đã thuyết phục được khách hàng chọn giải pháp ghế massage thì khách hàng chưa mua sản phẩm của bạn. Họ sẽ tìm nhà cung cấp theo các tiêu chí về kiểu dáng, giá cả, chế độ bảo hành, dịch vụ hậu mãi…
Lúc này thông tin bạn cần cung cấp chính là điểm khác biệt của bạn (USP) so với các thương hiệu khác. Đừng chỉ tập chung vào tính năng, giá trị cảm nhận của khách hàng còn đến từ thương hiệu, con người, dịch vụ…
Sau khi khách đã chọn thương hiệu của chúng ta là nhà cung cấp giải pháp thì họ sang bước 5.
Ở cấp độ 5: Khách hàng sẽ chờ thời điểm thích hợp để chốt đơn hàng như khuyến mãi, đúng dịp tặng quà, hoặc chờ rút tiền hay làm thẻ Visa (khi mua trả góp).
Ở cấp độ 6: Mua hàng rồi nếu dùng tốt khách hàng sẽ mua thêm hoặc giới thiệu. Chúng ta cần đưa ra các chế độ ưu đãi cho khách hàng đã mua để kích thích họ mua thêm hoặc giới thiệu người khác như voucher giảm mua lần hai, điểm thưởng, hoa hồng khi giới thiệu khách mới…
Như vậy, với 6 cấp độ này, nếu chúng ta không nắm rõ khách hàng ở cấp độ nào thì sẽ cung cấp thông tin sai, không đúng nhu cầu khiến khách hàng không hài lòng. Ví dụ khách mới ở cấp độ 3 lại cứ giục anh/chị mua đi công ty em đang có ưu đãi, quà tặng này kia là phêu rồi.
Minh chứng rõ ràng là sau một tuần, hai tuần chào mời khách hàng nhưng không được phản hồi thì bỏ qua khách hàng đó, và một ngày đẹp trời nào đó khách post lên một bức ảnh sản phẩm mới mua thì lại tiếc ngẩn ngơ.
Trách ai bây giờ!
Chia sẻ của Tùng Trần.
