Tất Tần tật Về – Hành Vi Người Dùng Trên Facebook

“Rút ruột gan” chia sẻ (đọc hết bài viết là hiểu mọi hành vi của khách)

Chuyện là thế này, hôm trước mình có viết 1 bài nói về CÁCH ĐỂ TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG trên “PHÂY BÚC” cho mọi ngành nghề. Trong bài viết đó có nhắc đến việc hiểu hành vi của khách hàng trên Facebook.

Vừa viết, vừa nghĩ, … sau đó chốt đơn bài viết đó xong thì đầu mình chợt “nhảy số” thành ra có chủ đề của bài viết này.

HÂY ZA…!

Ta nói hầu hết mọi thứ có cũng có liên quan đến nhau, không nhiều thì cũng một chút ít nào đó. Bài này, mình sẽ chia sẻ đến anh/em về HÀNH VI NGƯỜI DÙNG.

Tất nhiên nó sẽ không đúng được 100% đâu, mà chỉ là mang thiên hướng “chủ quan” và từ những kinh nghiệm, quan sát & học hỏi của bản thân mình khi ăn nằm trên này cũng được 5 6 năm. (cho nên anh/em nếu thấy phần nào thiếu – phần nào chưa hợp lý có thể góp ý mình cam kết uy tín là sẽ cảm ơn nhiều nhiều & chỉnh sửa bài viết cho nó hoàn thiện hơn…)

Trước tiên, chúng ta phải trả lời câu hỏi là: Hiểu hành vi người dùng trên Facebook để làm gì?

• Có giúp bán được hàng không?
• Có giúp tăng đơn không?
• Có giúp tăng doanh số bán hàng không?

Câu trả lời là CÓ, nếu như anh/em biết cách ứng dụng hợp lý! (nhưng để hợp lý thì trước hết phải đọc cho hết sành sạch bài này, hiểu nữa).

Mục đích hiểu hành vi làm chi?

Mình đã nói rất nhiều về câu chuyện hiểu khách hàng, hiểu sản phẩm hay bất kỳ làm một cái gì đó. Chúng ta cũng phải hiểu rõ bản chất vấn đề, thì may ra chúng ta mới có kết quả tốt được.

Cho nên là, mục đích để chúng ta hiểu hành vi người dùng là để?

• Hiểu khách hàng thì thường làm gì
• Hiểu khách hàng có thói quen thế nào
• Hiểu khách hàng muốn gì
• Hiểu khách hàng ở đâu
• Hiểu đối tượng mà ta muốn tiếp cận: họ có hành vi & thói quen ra sao

Để tìm kiếm, tiếp cận, viết bài, “vả ads”, chốt đơn, làm nội dung (content), … nếu làm đúng thì cũng tăng đơn, bán được hàng ấy chứ nhỉ (thấy cũng có gì đó liên quan đến tiền rồi phải không).

Xem thêm: Bí Quyết SEO Hàng Ngàn Từ Khóa Một Lúc?

Một vài kiểu người phổ biến trên phây

Phần này biết để làm gì, biết để hiểu hơn là mỗi kiểu người thì sẽ có những hành vi khác nhau. Tất nhiên, người làm nội dung, marketing, bán hàng giỏi là người biết cách lựa chọn – linh hoạt trong nhiều tình huống khác nhau để  TỈ LỆ CHUYỂN ĐỔI LÀ CAO NHẤT (tất nhiên là với mục đích của họ).

Người hiền lành

Đây là kiểu người khá phổ biến trên Facebook, họ lên Facebook chủ yếu là để kết nối bạn bè, trò chuyện, … bình luận – tương tác với những nội dung hay, tích cực. Thường xuyên chia sẻ những nội dung hay lên tường để bạn bè của họ cũng có thể học tập được điều gì đó.

Kiểu người này chơi Facebook lành mạnh, ít đụng chạm đến ai & vô cùng dễ mến.

Người “vô danh”

Cũng là một kiểu người phổ biến không kém, đặc điểm nhận diện là chúng ta sẽ chẳng biết được họ tên thật là gì, mặt mũi của họ ra sao tất nhiên là họ cũng chẳng sống ảo, chia sẻ nội dung gì cả. Họ dùng Facebook chủ yếu là xem tin tức, thông tin, trò chuyện, …

Kiểu người này đôi khi cũng “vô cùng nguy hiểm”, chính vì đặc điểm nhân diện của họ.

Người tích cực

Kẻ tám lạng, người nửa cân. Trên Facebook không có tôi thì sẽ khá là nhạt nhòa đấy, tôi là kiểu người vô cũng tích cực đấy các bạn ạ. Thường xuyên tương tác, chia sẻ những nội dung tích cực – truyền cảm hứng và tất nhiên nếu bạn tiếp xúc với 5 người như tôi thì bạn sẽ là người thứ 6 đấy.

Kiểu người này sử dụng Facebook với nhiều mục đích khác nhau, nhưng để làm gì thì họ cũng luôn vui vẻ – tích cực

Người truyền cảm hứng

Ngày nay, khái niệm “guru” đã không còn quá xa lạ với chúng ta. Với sự phát triển của ngành đào tạo – trainer thì các nhà truyền cảm hứng trở nên phổ biến & gần gũi hơn với bất kỳ ai. Điển hình là các chuyên gia đào tạo các lĩnh vực về: Kinh doanh, đầu tư, kỹ năng mềm, phát triển bản thân, …

Những câu chuyện, kiến thức, bài học, tinh thần máu lửa là thứ mà ta có thể học từ họ

Người “sống ảo”

Nghe thôi là đã thấy ối zồi ôi! Đùa chút thôi, các bạn đừng đấm mình nhé. Đây là kiểu người cũng dễ dàng thấy trên Facebook thôi, kiểu người này lên Facebook ngoài việc kết nối bạn bè, trò chuyện… thì họ dùng Facebook là một trong những công cụ để thỏa sư đam mê của họ.

Những chiếc hình xinh đẹp, ảo diệu, được nhiều like, bình luận, những lời khen ngợi, … như vậy đã đủ ấm lòng.

Người kinh doanh

Tiền, tiền, tiền, doanh số, doanh thu, lợi nhuận, … là những gì mà họ thực sự quan tâm. Facebook là kênh để họ kiếm tiền, là cần câu cơm, là nơi học hỏi kiến thức, kết nối những mối quan hệ làm ăn, …

Tôi không thích “sự ảo diệu” hãy nói chuyện với tôi bằng con số, thực tế.

Người “đam mê”

Gì chứ nghiện là dở rồi… kaka! Dễ nhận diện họ lắm, bởi vì kiểu người này lên Facebook là để: xem, trao đổi, tìm kiếm thông tin, mua bán, ngắm ngía, … những gì gọi là SỞ THÍCH – ĐAM MÊ của họ.

Xe, giày, PC – gaming, chó, mèo, …cách để bắt chuyện với họ là hãy nói gì đó liên quan đến ĐAM MÊ của họ.

Người “sân si”

Kiểu người hay “tạo nghiệp” trên Facebook đây. Chúng ta sẽ dễ dàng thấy những drama luôn có mặt họ, những comment tạo ra sự phản biện – tranh luận & nhất là những trò “gây war” của họ…

Tính ra, họ cũng thú vị & đầy mặn mòi đấy chứ VUA CHỬI

Thôi tạm vậy nhỉ, 08 kiểu người này cũng “phản ánh” được một phần nào đó của sân chơi Facebook này rồi. Giờ chúng ta qua phần tiếp theo, phần quan trọng nhất của bài viết này nhớ…

Xem thêm: Marketing Analytics – Vén Màn Mọi Bí Mật Trong Digital Marketing

Hành vi người dùng trên facebook

Hành vi kết bạn (kết nối).

Mục đích của 99 phẩy 9% của người dùng Facebook đầu tiên là dùng Facebook như là bản chất cái tên của nó – MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK. Dùng Facebook để kết nối bạn bè, tương tác, trò chuyện…

Nhưng mỗi người thì lại có một cách kết nối bạn bè khác nhau (hãy đọc lại 08 kiểu người ở phần II) và Mỗi người lên Facebook đều có lý do của họ: kết nối bạn bè, giao lưu, học tập, chia sẻ, sống ảo, kinh doanh, bán hàng, xây dựng thương hiệu cá nhân, …

Cho nên, với mỗi kiểu người thì họ lại có mục đích khác nhau. Mục đích khác nhau hành vi sẽ khác nhau.

• Kết nối 200 – 500 bạn bè cấp 3, đại học, cựu sinh viên, …
• Kết nối 200 – 500 bạn bè là họ hàng, người quen, hàng xóm, …
• Kết nối 200 – 500 bạn bè là đồng nghiệp xung quanh, bạn bè cũ, …
• Kết nối 200 – 500 bạn bè là người cùng ngành: kỹ sư, bác sĩ, quân đội, …
• Kết nối 5000 bạn bè là khách hàng tiềm năng của mình
• Kết nối 5000 bạn bè là sinh viên trường ABC nào đó
• Kết nối 5000 bạn bè là người kinh doanh
• …

Vậy, ta có thể kết luận rằng. Mỗi kiểu người thì sẽ có cách kết nối khác nhau & thói quen sử dụng Facebook cá nhân của họ khác nhau. Nhưng nếu để ý, ta thấy hầu hết họ đều có một đặc điểm chung đó là:

• Cùng học
• Cùng ngành
• Cùng 1 đặc điểm ABC nào đó
• …

Nếu ai hiểu hành vi kết nối bạn bè của những tệp khách hàng mà mình muốn nhắm đến. Mình tin chắc là anh/em sẽ có thể tìm được tệp khách hàng tiềm năng, tìm mối quan hệ hợp tác dễ dàng, tìm các thông tin phù hợp về lĩnh vực – chuyên môn nào đó, … mà không tốn quán nhiều công sức, thời gian.

Ví dụ: mình muốn tìm kiếm Facebook của thầy cô trường cấp 3 cũ mình đã từng học

• MÌnh tìm Facebook của một thầy cô nào đó trong trường
• Tìm các post gắn thẻ
• Tìm danh sách bạn bè
• Những người tương tác, comment
• Từ những post gắn thẻ, mình lại tìm thêm bạn bè, gắn thẻ, những người tương tác, …

Sau khoảng 30 phút – 1 tiếng tìm tòi, tổng hợp mình đã có danh sách Facebook của hơn ~50% thầy cô ở trường đó. Tương tự như vậy, anh/em có thể áp dụng cho bất kỳ ngành nghề, sản phẩm, mục đích tương tự nào.

Kết luận:

• Ta thường kết nối với bạn bè
• Ta thường kết nối với đồng nghiệp
• Ta thường kết nối với người làm cùng ngành
• Ta thường kết nối với hàng xóm
• Ta thường kết nối với các mối quan hệ ta thường gặp (trong công việc, đời sống)
• Ta thường kết nối với nhóm người nào đó (để phục vụ mục đích của ta)
• …

Hành vi tìm kiếm thông tin

Trong bài trước, khi mình nói đến việc tìm kiếm khách hàng thì có nhắc đến hành vi này. Khi ta muốn học hỏi, trao đổi, sưu tầm hay biết thêm thông tin về một chủ đề – lĩnh vực nào đó thì ta sẽ chủ động tìm kiếm.

Mà muốn tìm kiếm thông tin trên Facebook thì chỉ có 3 môi trường: Profile cá nhân, Fanpage & Group (cộng đồng).

Trong một ví dụ về ông anh của mình ở nhà. Khi muốn học hỏi kiến thức về phân bón, nông nghiệp, cây trồng, kinh nghiệm ươm cây, … những chủ đề liên quan đến cây trồng – nông nghiệp thì anh ấy sẽ làm gì?

• Tìm kiếm từ khóa liên quan trong ngành
• Tìm kiếm các Fanpage về chủ đề đó
• Tìm kiếm các Profile cá nhân chia sẻ về chủ đề đó
• Tìm kiếm những hội nhóm, cộng đồng chia sẻ về chủ đề đó
• Và tất nhiên trong quá trình tìm kiếm đó: từ A nó sẽ phát sinh ra những thứ A++

Ví dụ: tìm nhóm đó thấy admin follow luôn admin, tìm Fanpage đó thấy Group follow luôn Group đó. Rồi không kể Facebook thấy mình quan tâm đến chủ đề đó liền suggest thêm 1 đống Group, Fanpage nữa.

Quy trình là: PHÁT SINH NHU CẦU – TÌM KIẾM – KẾT NỐI – THEO DÕI (quá trình kết nối là quá trình gia nhập nhóm, Like Fanpage, Theo dõi hay add bạn bè).

Hành vi tương tác (đây là phần quan trọng)

Hãy chú ý, vì bạn sẽ không tìm thấy nội dung nào tương tự ở bất kỳ đâu.

Sau khi một người đã thực hiện hành vi kết nối, tìm kiếm thông tin thì hành động tiếp theo của họ là TƯƠNG TÁC. Có nhiều người bảo rằng Facebook bóp reach này nọ các thứ nhưng quan điểm của mình bản chất vẫn là CONTENT IS KING, chẳng qua là mình làm nội dung kém, dở quá thôi chứ chẳng phải Facebook bóp reach hay gì đâu.

Cho nên là, thay vì đổ thừa Facebook thì hãy tìm cách sáng tạo, đổi mới hơn để nội dung của bạn được nhiều người quan tâm – tương tác hơn. Và tất nhiên khi chúng ta hiểu được khách hàng, người dùng họ có hành vi tương tác như thế nào thì một phần nào đó chúng ta sẽ TẠO RA NỘI DUNG THU HÚT HƠN.

Tương tác thì có: lờ ai lai, comment, share bài viết, inbox, click vào link điều hướng nào đó (còn đi đâu thì không biết).

Vậy, một người thì có những hành vi TƯƠNG TÁC này khi nào?

đó là khi họ “thỏa mãn một điều kiện ABC nào đó mà tác giả làm ra nội dung kích thích được họ”

Khi nào một người thực hiện tương tác LIKE (thích) (Like là một thói quen của người dùng Facebook khi họ thể hiện cảm xúc Facebook tối ưu bằng việc thêm các trạng thái cảm xúc khác ngoài like như: thả tim, thương thương, haha, phẫn nộ, khóc, …)

• Khi bức hình đó đẹp
• Khi người tạo ra nội dung call to action (like giúp đi, like rồi đọc, …)
• Khi tiêu đề hay, nội dung hữu ích
• Khi ta like ủng hộ
• Vì ta tin tưởng người đăng “trust”
• Vì sự nhiệt tình của tác giả
• Vì nhiều lý do khác nữa, … (nhờ anh/em bổ sung)
• …

Khi nào một người thực hiện tương tác COMMENT

• Khi muốn cảm ơn nội dung mà tác giả đã chia sẻ
• Khi muốn nhận một món quà ABC nào đó (hoặc tham gia minigame)
• Khi thấy mình có trong nội dung (hoặc tag một đứa bạn vì thấy quá giống nó)

• Thể hiện quan điểm, góp ý cho bài viết hay nội dung đó
• Tranh luận với chủ top về chủ đề ABC nào đó
• Chửi bởi bài viết vì nói sai sự thật, đăng nội dung không hợp lý (thể hiện cảm xúc)

• Để duy trì tương tác với đối tượng ABC nào đó
• Để tăng nhận diện (thương hiệu, bán hàng, …)
• …

Comment là một trong những yếu tố giúp bài viết được “viral”. Cứ thêm một comment thì Facebook lại gợi ý trên newfeeds thêm một vài người bạn.

Khi nào một người CHIA SẺ một nội dung nào đó?

• Share về tường cho bạn bè (thói quen của kiểu người số 01 người hiền lành, tốt tính)
• Share về tường để lưu lại thông tin vì hay quá
• Share về tường để vì một mục đích ABC nào đó (nhắc ai đó, đăng lại, cảm ơn, bốc phốt, …)
• Share vì nội dung quá đỗi là thuyết phục
• Share vì nói thay lòng mình, mình cũng định viết – nói như thế
• Share vì thấy mình, bạn bè hay ai đó trong nội dung
• …

Khi nào một người inbox cho chúng ta?

• Khi muốn học hỏi một kiến thức – chuyên môn nào đó
• Khi muốn mua sản phẩm – dịch vụ
• Khi muốn được tư vấn, trao đổi- giúp đỡ
• Khi tác giả call to action để nhận quà, tài liệu, hướng dẫn, sự giúp đỡ ABC nào đó
• Khi họ được thuyết phục bởi nội dung mà tác giả chia sẻ: inbox hỏi thăm, cảm ơn (mình xưa cũng được một vài lần như thế)
• …

KẾT LUẬN:

• Đa số mọi người rất “lười đọc”, vậy nên trên nội dung cố gắng viết nội dung ngắn là sự ưu tiên.
• Đa số mọi người ghét quảng cáo, vậy nên hãy thường xuyên chia sẻ cho giá trị để mọi người thích bạn hơn hoặc có thể viết những nội dung quảng cáo để đời…
• Đa số mọi người “lười tương tác”, vậy nên hãy “kêu gọi họ tương tác” trong nội dung dù nó hơi phiền phức…

• Đa số mọi người không muốn mất thời gian, vậy nên bạn cần tôn trọng điều này và chỉ nên chia sẻ những nội dung giá trị với người đọc.
• Đa số mọi người sẽ không đọc và không tin những người làm không có kết quả, vậy nên bạn hãy cố gắng nỗ lực làm có kết quả và chia sẻ lại những điều mình thực sự trải nghiệm và làm được.
• Đa số mọi người hay online ở những khung GIỜ VÀNG, vậy nên bạn cần nắm rõ để post bài vào thời điểm đúng để có tương tác…

• Đa số mọi người cũng thích xem ảnh, video và livestream. Vậy nên hãy lồng ghép những loại nội dung này để phục vụ họ…
• Đa số mọi người thích tương tác ngược lại, vậy nên hãy tương tác với friend list thường xuyên nếu như bạn không muốn họ “cạch mặt” bạn.
• Đa số mọi người không thích than vãn và thông tin tiêu cực, vậy nên hãy cố gắng kìm chế và để các post tiêu cực của bạn ở chế độ “only me”.

• Đa số mọi người không thể tương tác với all các post của bạn, vậy nên đừng quá “tra tấn” mà post nội dung liên tục, hãy “kìm chế ham muốn sống ảo” của bản thân mà chỉ nên post mỗi này 1 post là đẹp…
• Ai cũng thích điều mới mẻ, hay luôn update kiến thức, chia sẻ những điều mới, những quan điểm trong cuộc sống, những thứ tích cực và có lợi có người đọc. Đừng làm “rác” Facebook là được…
• Những người không thích bạn, không thích nội dung bạn chia sẻ, họ cũng sẽ không bao giờ tương tác với các post của bạn. Lời khuyên là hãy lọc bạn bè và “chia tay” với những người bạn này…

Hành vi mua hàng (đây cũng là phần đặc biệt quan trọng)

Giờ thì thấy tiền chưa nào, thấy doanh số – đơn hàng rồi đúng không? Khi chúng ta hiểu được một phần nào đó hành vi mua hàng của khách hàng, người dùng trên Facebook. Ta sẽ biết nên xây dựng nền tảng, thể hiện content, tạo độ tin cậy & chốt sales như thế nào là hợp lý.

Bởi vì ngày nay, khách hàng “thông minh” hơn chúng ta nghĩ. Theo quan điểm của mình, giờ là lúc cạnh tranh lành mạnh – sản phẩm tốt – dịch vụ tuyệt vời sẽ là KIM CHỈ NAM để giúp tạo lợi thế cạnh tranh trên thương trường.

• Một người thấy quảng cáo về một sản phẩm trên Facebook, thông thường họ sẽ đi so sánh giá cả trên nhiều nơi khác nhau: có thể là Shopee, Google tìm kiếm, …
• Khách hàng thì thường là bận, nên hãy xử lý nhanh – gọn – lẹ (tất nhiên là tùy sản phẩm, ngữ cảnh & kiểu khách hàng)
• Một người follow Profile đủ lâu rồi mới xuống tiền mua hàng (tùy vào sản phẩm, dịch vụ, …) ít khi mà họ xuống tiền mua hàng ngay lập tức

• Họ theo dõi từng hoạt động, cách thức mình thể hiện trên môi trường online (hình ảnh, nội dung, cách comment, …
• Thông thường, những đơn hàng từ “referral” tức được giới thiệu từ một ai đó đã mua hàng trước đó thì chuyển đổi cực kỳ cao (họ nhắn tin để mua ngay hoặc tư vấn ngay)
• Đôi khi việc bán hàng qua Profile cá nhân sẽ cần có những “điểm chạm”, hôm nay tôi chưa mua nhưng một ngày nào đó khi phát sinh nhu cầu hoặc có lý do đủ lớn tôi sẽ mua
• 1 lần, 2 lần khách hàng thấy bài viết, dịch vụ của mình họ sẽ chưa mua đâu. Hãy cho thêm khách hàng nhiều lý do hơn: các feedback, các bài chia sẻ, các case study, khuyến mại, …
• …

Khách hàng sẽ mua hàng khi phát sinh nhu cầu, nhưng một trong những thành công mà ít người làm được là tạo ra CẢM XÚC cho khách hàng bởi quảng cáo, nội dung thu hút TẠO ĐIỂM CHẠM – TẠO CẢM XÚC – TẠO RA TƯƠNG TÁC MUA HÀNG – TẠO DOANH THU.

Thôi viết đến đây thôi, hơi đuối rồi. Hy vọng những chia sẻ của mình giúp anh/em phần nào hiểu về HÀNH VI CỦA NGƯỜI DÙNG TRÊN FACEBOOK (tất nhiên là xoáy sâu hơn cho khách hàng tiềm năng của mỗi anh/em, để từ đó ứng dụng trong việc tạo nội dung, marketing, bán hàng, …)

Chúc anh/em thành công 

Chia sẻ của Phan Anh Toàn