Mục lục
Ở 2 bài trước chúng ta đã nói quá nhiều về phương pháp 7As Framework và cách sử dụng 7As Framework trong Content là như thế nào? Mọi người thử áp dụng vào bài Content của mình hay chưa?
Đôi khi những người mới làm về Content như em lại mắc những lỗi rất cơ bản dù là đã biết mình sẽ phải viết Headlines gây chú ý, hay nội dung có nhiều giá trị. Tất nhiên điều này là đúng nhưng lại quên mất rằng khi Content này phân phối đến người tiêu dùng thì họ sẽ đón nhận ra sao, họ sẽ nghĩ gì khi thấy Content của chúng ta? Tiếp đến họ sẽ làm gì? Và cảm giác của họ như thế nào?
Đây là những yếu tố quyết định Content của chúng ta có thật sự hiệu quả hay không? Chúng ta là những người làm Content không chỉ dừng lại ở việc sản xuất ra 1 hoặc 2 bài Content mà chúng ta thấy ổn là hết. Mà quan trọng đó là những gì còn đọng lại ở khách hàng khi họ đã đọc Content của chúng ta.
Nay em sẽ chia sẻ phương pháp làm Empathy Map và Experience Map để chúng ta hình dung ra hành trình mà chúng ta và khách hàng cần đi qua để hiểu nhau hơn. Empathy Map là hành trình để chúng ta thấu hiểu khách hàng.
Bao gồm các yếu tố chính: Thinking, Seeing, Doing, Feeling. Và các yếu tố này liên quan đến Experience Map là hành trình trải nghiệm của khách hàng. Hãy thử đặt mình vào trường hợp của khách hàng thì chúng ta thật sự cần gì? Và chúng ta sẽ muốn trải nghiệm điều gì nếu chúng ta sử dụng dịch vụ/ sản phẩm ở đó?
Empathy Map – Hành trình thấu hiểu khách hàng
Đầu tiên để làm Empathy Map chúng ta cần phải trả lời một số câu hỏi như sau để luôn bám sát theo hành trình mà chúng ta muốn đi:
- Khách hàng của chúng ta cần một hướng đi tốt hơn để làm gì? – Hãy chọn ra hạng mục mà bạn cảm thấy chúng ta cần giải quyết những vấn đề đang gặp phải ở hạng mục này.
- Vì sao? – Có thể chúng ta chưa làm tốt ở hạng mục này nên khách hàng của chúng ta chưa thật sự ấn tượng, hay do những yếu tố ngoại cảnh nào tác động lên khách hàng của chúng ta. Hãy tìm hiểu và trả lời cụ thể 2 câu hỏi này để tìm ra keywords chính cho empathy map của chúng ta.
Empathy Map – Em sẽ chia ra 3 Key Steps chính là
- Ghi nhận lại góc nhìn khách hàng
- Vẽ chân dung khách hàng – Persona
- 4 Key words: Seeing, Thinking, Doing, Feeling
Ghi nhận lại góc nhìn của khách hàng
Một Empathy Map thành công là một Empathy Map được xây dựng dựa trên phản hồi của khách hàng. Từ đầu đến giờ chúng ta luôn phát triển mọi hoạt động dựa trên đặt nền tảng khách hàng chính là cốt lõi mà chúng ta cần đưa ra giải pháp hoặc dịch vụ để phục vụ họ.
Bạn có thể thu thập các thông tin ghi nhận lại góc nhìn của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, phỏng vấn 1-1, ghi nhận các câu hỏi qua mail hay mail từ các khách hàng đặt câu hỏi. Sau đó ghi chú lại một vài điểm quan trọng là giải quyết chúng.
Vẽ chân dung chi tiết khách hàng của chúng ta
Phần vẽ chân dung chi tiết này chúng ta đã có thảo luận ở phần Segmentation.
Ở Empathy Map, như đã nói ở trên keywords sẽ là 4 yếu tố chính:
- Seeing: Đầu tiên, khách hàng sẽ nhìn thấy gì từ chúng ta. Hay còn gọi là quy tắc 3s trong video hay đoạn Headline gây chú ý. Hãy để khách hàng thấy điều họ thật sự muốn thấy và thông điệp họ đang muốn đọc/nghe.
- Thinking: Sau khi đã thấy Content của chúng ta. Đã quan tâm rồi. Thì khách hàng sẽ nghĩ gì? Hãy đặt câu hỏi cho bản thân chúng ta. Liệu chúng ta muốn khách hàng nghĩ sau khi thấy Content của mình.
- Doing: Khách hàng sẽ phải làm gì? Ở đây chúng ta sẽ có bước Call-to-Action để cho khách hàng biết họ cần phải làm gì tiếp theo? Một hành động mua hàng, hay một lượt đăng kí Email….
- Feeling: Cuối cùng, điều quan trọng nhất: Họ cảm thấy như thế nào? Chúng ta nếu muốn phát triển doanh nghiệp của mình bền vững thì không chỉ tìm kiếm khách hàng mới mà còn phải duy trì được số lượng khách hàng sử dụng liên tục sản phẩm của doanh nghiệp một cách đều đặn.
- Chẳng phải chúng ta sẽ phải chăm sóc họ sau khi họ đặt mua hàng hay đăng kí email nhận giá trị từ doanh nghiệp mình sao? Hay hỏi họ cảm thấy như thế nào khi sử dụng sản phẩm của chúng ta.
Ví dụ: Tôi muốn khách hàng có cái nhìn khác về việc ăn mì gói sẽ gây hại cho sức khỏe và quy trình làm mì gói không đảm bảo an toàn vệ sinh như mọi người thường nghĩ. Lúc này tôi sẽ đưa ra các Content hướng về quy trình làm việc của nhà máy sản xuất mì gói và các đặc điểm lý tính khiến khách hàng thấy yên tâm khi sử dụng mì gói của chúng tôi.
Và kết hợp mời các Kols làm Video đến tham quan quy trình hoạt động của nhà máy sản xuất và quy trình khép kín của chúng tôi. Ở đây, tôi muốn cho khách hàng thấy các thông điệp hướng về ăn mì gói thật sự không hại như bạn nghĩ và bạn hãy yên tâm vì chúng tôi luôn sản xuất ra các sản phẩm đảm bảo an toàn cho sức khỏe của bạn.
Từ đó cung cấp cho khách hàng góc nhìn khả quan hơn về chúng tôi, sau đó hãy điều hướng họ dùng sản phẩm của tôi và làm một cuộc khảo sát xem họ cảm thấy như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm của tôi.
Experience Map – Hành trình trải nghiệm khách hàng
Hành trình trải nghiệm khách hàng là một bản đồ cho chúng ta thấy hành trình của một khách hàng từ khi là người lạ đến khi trở thành khách hàng trung thành và là người sẽ giới thiệu tiếp tục sản phẩm của chúng ta cho những người khách.
Phần này chúng ta có thể sử dụng lại các thông tin đã khảo sát từ phía khách hàng ở Empathy Map để tiếp tục sử dụng. Hãy vẽ ra từng bước khách hàng sẽ trải nghiệm dịch vụ/ sản phẩm của chúng ta – đừng nóng vội mà thêm những bước không có trong trải nghiệm của khách hàng khiến doanh nghiệp của chúng ta đánh giá sai.
Ví dụ: Flow khách hàng đăng kí vay tiền ở các APP: (1) khách hàng nhìn thấy APP – thông qua các quảng cáo hoặc Affiliate -> (2)Tải APP -> (3)Cho phép APP truy cập thông tin -> (4)Điền thông tin cá nhân -> (5)Chụp hình ảnh CMND -> (6)Chụp hình cá nhân kèm CMND -> (7)Điền thông tin ngân hàng -> (8)Xác nhận đăng kí vay thành công -> (9)Vào hệ thống CRM của doanh nghiệp -> (10) AI lọc khách hàng xem là tốt hay xấu -> (11) Khách hàng được thẩm định – CPQL -> (12)Doanh nghiệp thẩm định khách hàng -> (13) Đạt đủ điều kiện vay và hồ sơ đăng kí -> (14)Giải ngân – CPS…..
Chúng ta sẽ xoay quanh những câu hỏi mẫu câu hỏi như sau để hoàn thành Experience Map:
- Khách hàng sẽ tìm thấy chúng ta bằng cách nào? Điểm chạm đầu tiên là gì? Là khách hàng tiếp cận chúng ta hay chúng ta tiếp cận khách hàng?
- Quy trình bán hàng của doanh nghiệp đang hoạt động như thế nào? Có bất kì điểm nào cần thay đổi để phù hợp với khách hàng hay không?
- Kiểu kênh nào để chúng ta giáo dục khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta – Email, Blog, Youtube….. Những câu hỏi nên được trả lời? Làm thế nào để Content của chúng ta vừa hữu ích lại vừa thú vị mà vẫn liên quan đến vấn đề của khách hàng?
- Động lực nào khiến khách hàng chủ động đưa ra ý kiến cá nhân để đóng góp cho Content của chúng ta? Hay hành động nào khiến khách hàng không thể cưỡng lại được?
- Khách hàng cần biết điều gì để ra quyết định mua hàng?
- Điều gì khiến khách hàng tin tưởng và thích thú để trở thành khách hàng hay đối tác của chúng ta?
- Những bước mua hàng sẽ diễn ra như thế nào? Đó là những bước nào? Liệu chúng ta có thể khiến chúng dễ dàng và thoải mái hơn không?
- Điều gì sẽ xảy ra ngay khi khách hàng mua hàng?
- Sản phẩm sẽ được vận chuyển như thế nào? Chúng ta có thể khiến quá trình vận chuyển phù hợp với tệp khách hàng của chúng ta không?
- Kế hoạch giữ chân khách hàng mới của chúng ta là gì? Để đảm bảo rằng khách hàng đã có một trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm/ dịch vụ của chúng ta đã mô tả trước khi họ sử dụng?
- Làm thế nào để khiến khách hàng hào hứng giới thiệu sản phẩm của chúng ta cho người khác? Những bước trong hành trình này là gì?
Bonus: High Five Content
Bây giờ bạn đã sẵn sàng cung cấp đúng loại nội dung cho đúng người, tại đúng thời điểm, để giữ cho họ di chuyển dọc theo phần của cuộc hành trình. Chúng tôi gọi nội dung này cao năm cấp độ cao, nó và có 3 loại riêng biệt:
- Educated: Họ cần phải học gì để tiếp tục? Bạn cần phải đào tạo họ điều gì để bắt đầu hoặc tiếp tục làm người giới thiệu cho bạn những khách hàng tiếp theo/ hay hỗ trợ các khách hàng của bạn đang có?
- Motivative: Thỉnh thoảng, vấn đề không nằm họ sẽ mua hay không hàng từ bạn, mà là họ sẽ mua từ bạn bằng bất cứ giá nào? Động lực nào khiến họ phải làm thế?
- Challenge: Ở trong một tình huống cụ thể, khách hàng hay người mua hàng của bạn cần được thử thách bởi một trò chơi để mua hàng từ bạn hay khiến họ mua thêm những sản phẩm đi kèm? Bạn sẽ đưa ra content gì để kích thích nhu cầu này, khiến họ trả tiền nhiều hơn số tiền họ dự tính mua từ bạn?
Vậy là kết thúc Bản đồ Hành Trình Thấu Hiểu Khách Hàng – Mọi người hãy làm 1 bản đồ hành trình cho riêng mình nhé.
Chia sẻ của Kha Nguyễn
