Nói về vận hành thì thật sự có rất nhiều mảng. Mình thì không phải chuyên gia nên mình sẽ chia sẻ bằng những gì mình đã trải qua thực tế nha. Đó là vận hành trong kinh doanh ngành F&B. Cái gì mình biết thì mình nói ạ.
Những năm trước khi mình bắt đầu bán lẩu ship, đông dần lên và mô hình ngày càng mở rộng, mình luôn nghĩ cách sao cho làm việc thông minh đỡ tốn sức nhất, hóa ra tên gọi của nó là vận hành tinh giản. Để làm được điều này, mình thường tự đặt mình vào vị trí của : nhân viên, shipper và khách hàng.
Như kiểu, nếu mình là nhân viên đóng hàng, thì mình sẽ đóng hàng như nào là nhanh nhất, dụng cụ nên để phía nào. Nếu mình là shipper, thì từ lúc nhận đơn đến lúc vào nhà lấy hàng khoảng bao lâu, vị trí khoảng cách đến nhà khách đi bao phút, giờ đó có tan tầm hay tắc đường không.
Nếu mình là khách, từ lúc tiếp nhận tư vấn đến lúc đặt mua, từ khi mở hộp đến lúc ăn xong, làm như nào để thoải mái nhất. Đấy, mình chả có bí quyết gì cao siêu đâu, chỉ có đặt bản thân vào địa vị của người khác mà nghĩ cho họ. Trong vấn đề nhân sự cũng tương tự. Mình có đội ngũ nòng cốt, nhưng không phải may mắn mà có, hồi đầu mình chiêu nạp họ cũng vất vả lắm chứ.
Trước tiên là xây dựng hành trình trải nghiệm cho ứng cử viên, sau đó xây dựng thương hiệu cá nhân cho người chủ trong lòng họ, chuyển giao cho họ văn hóa doanh nghiệp và niềm tin với thương hiệu. Tìm được người, đào tạo và giữ được người cũng là cả nghệ thuật. Đây không chỉ cần giỏi chuyên môn mà còn cần biết đối nhân xử thế, vừa phải gần gũi vừa phải đủ uy quyền.
Để vận hành êm đẹp, thì tư duy của người chủ phải rõ ràng, không ai đưa ra được chiến lược vận hành cho mô hình của bạn rõ bằng chính bạn. Vì bạn là chủ, bạn muốn như nào chỉ có bạn hiểu nhất.
Đặt mình vào vị trí khách hàng và vẽ ra sơ đồ trải nghiệm. Nhưng nên nhớ, hãy tạo ra trải nghiệm khách hàng ở cả 2 phía: phía khách hàng nhìn lên, phía chủ thương hiệu nhìn xuống. Còn mình, mình còn nhìn cả ở phía nhân viên nhìn sang ( phía thứ 3). Đoạn này mình viết hơi khó hiểu thì xin lỗi nha, không biết diễn đạt thế nào cho rõ hơn. Mình nghĩ sao viết vậy thui ạ
Vận hành cũng phải thay đổi liên tục tùy thời điểm, đôi lúc mình tưởng là êm rồi thế mà vẫn đột biến sự cố. Và cách xử lý của mình là “làm liên tục”, thử hết cách này đến cách khác, sai thì sửa, thử đến lúc đúng thì thôi.
Bởi vì đã trải qua nhiều điều quá, đưa ra quyết định nhiều quá, cũng sai nhiều quá, nên giờ mình chẳng sợ gì nữa cả. Người ngoài nhìn vào thì thấy êm đềm đông khách, chứ sóng ngầm bên trong thì chủ quán hứng hết.
Tuy nhiên, bản thân mình lại thích đương đầu với khó khăn, nó khiến mình không ngủ quên trên chiến thắng, và cũng khiến tư duy mình tốt lên mỗi ngày. Eo ôi thề là mới chỉ bán hàng ăn mấy năm thôi mà thông minh lên bao nhiêu.
Cảm tưởng như, kể cả giờ không bán đồ ăn thì mình bán gì cũng được í, hoặc cảm giác với số kiến thức mình có chắc chả sợ chết đói
Trước khi quyết định mở quán, điều mình lo nhất không phải là vận hành hay marketing mà là vấn đề nhân sự. Vì mô hình quán bán cả ngày, rất cần những thành viên gạo cội làm thông ca được khi quá bận hay thiếu người.
Thời gian đầu mình cũng dính phốt nhân viên đấy chứ. Rồi nhân viên yêu nhau rủ nhau nghỉ việc, nhóm thân thì nghỉ cả chùm. Bao nhiêu dự định kế hoạch không thể thực hiện đc vì thiếu người.
Các bạn tưởng tượng xem, nhân viên phục vụ cơ bản còn không đủ thì lấy đâu ra quản lý và hệ thống nhân sự bài bản. Tuyển dụng thì cũng từng trải trường hợp mà các bạn chủ đã trải qua như : nhân viên hẹn đến rồi bùng, làm 2 buổi rồi bùng, đang làm thì bỗng bùng vv… mình hiểu rõ lắm nỗi khổ này.
Vậy mình giải quyết như nào để vận hành êm đẹp hệ thống nhân sự như bây giờ. Xin chia sẻ: mình quyết định phải cải cách phương thức làm việc. Viết chuỗi giá trị cho mô hình của mình và viết qui trình cho từng hạng mục công việc
Thứ nhất, đề cử chức vụ cho Đội trưởng nhân sự chuyên tuyển dụng đào tạo
Thứ 2, xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Thứ 3, kiên quyết loại bỏ những nhân tố không phù hợp, không dùng cảm xúc chi phối
Thứ 4, xây dựng qui trình vững chắc để không phụ thuộc nhân sự
Thứ 5, đầu tư vào nhân sự như 1 phần của kế hoạch tài chính
…
Áp dụng đủ, hệ thống ổn định lại dần, cửa hàng lại vận hành êm đẹp. Mình chỉ dám nhắc về thất bại khi đã thành công.
Chi tiết hơn thì: Điều đầu tiên mình lựa chọn bạn Đội trưởng nhân sự, cùng bạn ấy xây dựng hành trình trải nghiệm cho ứng cử viên : từ khi đăng bài tuyển cho đến lúc trả lời điện thoại tin nhắn, đến lúc gặp mặt phỏng vấn … tất cả các điểm chạm với ứng cử viên đều theo lộ trình định sẵn.
Khi tuyển dụng, phỏng vấn về con người tính cách xem có phù hợp với văn hóa mà thương hiệu đã đề ra hay không, kĩ năng kém có thể trau dồi, nhưng không chung quan điểm sống thì không tuyển. Phần văn hóa doanh nghiệp nghe tưởng to, nhưng áp dụng vào mô hình nhỏ của mình cũng rất hợp lý, chỉ cần mình muốn, thì muốn văn hóa như nào sẽ có như thế.
Thường chúng ta tuyển nhân viên trong ngành này hay dựa vào cảm xúc, nhưng ở chỗ mình, chúng mình bàn bạc với nhau về từng hạng mục nhân sự 1 cách rất lý trí, đưa ra ưu nhược điểm từng người. Và chúng mình không vì thiếu người mà chọn bừa. Hãy chọn nhân viên đúng, tuy có mất thời gian chút.
Đặc biệt ở đây mình nhấn mạnh việc xây dựng qui trình tuyển dụng và đào tạo dạng văn bản. Khi qui trình mạnh thì nhân viên yếu cũng được. Tất cả sẽ sống dựa vào qui trình.
Còn 1 mục nữa về việc đầu tư nhân sự. Khi các hàng mới mở ra vắng khách thường thuê ít nhân viên, cắt giảm chi phí nhân sự. Nhưng đối với mình thì lương nhân sự là 1 khoản đầu tư. Mình phải vứt tiền vào đó thì mới vẽ tiếp được chiến lược để tăng doanh thu cho kì tiếp.
Nghĩa là, hãy lập ra bản kế hoạch doanh thu dự kiến, rồi đưa ra hạng mục cần chi, bao nhiêu % cho marketing, bao nhiêu % cho nhân viên, bao nhiêu % cho phần chi phí chung vv… hehe mình không biết diễn đạt bằng ngôn ngữ chuyên môn nên mình cứ nói kiểu bình dân như này, ai không hiểu hỏi lại nhá.
Vậy tuyển dụng đc rồi thì làm sao để nhân viên theo mình ? Ngoài việc lương theo thị trường ra, thì điều giữ chân nhân viên chính là môi trường làm việc và người chủ. Làm việc quán mình vất vả phết đó không có thời gian nghỉ.
Vì sáng từ 9h đến 12h bán lẩu ship, 12h đến 2h khách ăn cửa hàng, 2h đến 7h bán lẩu ship, 19h đến 23h khách ăn cửa hàng – khung giờ đại loại thế thôi chứ thực ra có ngày đông khách ăn cửa hàng từ 9h và có tối 10h vẫn ship lẩu. Nhân viên không cố gắng thì bị loại, làm đủ tốt mới đc giữ lại, mọi người nhìn nhau mà làm, quản lý thể hiện ra sao, chủ thể hiện như nào.
Mình ít phải ra cửa hàng lắm, 1 tháng chắc qua 2 lần liên hoan hay quay clip thui í, nhưng các em vẫn nhìn cách mình điều hành và vẫn theo dõi các bài viết của mình – từ đó có niềm tin với mình mà theo mình. Thời gian đầu mở cửa hàng mình chưa đông khách đâu mà ế lắm, thế mà nhân viên vẫn giữ vững niềm tin với chị chủ và không hề nao núng.
Quan trọng là ở cửa hàng sau lưng khách hay trước mặt khách mình đều nhất quán về qui trình, không nói 2 lời, trên mạng viết thế nào ở ngoài diễn ra y vậy, cả mình và cả đội quản lý luôn làm gương, sống thật làm thật và luôn cống hiến hết mình. Mình là chủ quán, và mình phải truyền lửa truyền đam mê được cho đội ngũ nhân viên bên dưới.
Nhớ lại hồi đầu, bảo nhân viên là : chị sẽ đạt từng mục tiêu nhỏ như sau : 1 là có khách ăn tối – 2 là full bàn tối – 3 là xoay vòng bàn tối – 4 là có khách ăn trưa – 5 là full bàn trưa – 6 là có khách ăn vào những khung giờ không phải giờ ăn … Đấy, và mình đã đạt được.
Chìa khóa cho việc xây dựng thương hiệu lâu dài là sự công khai minh bạch, có gì nói nấy. Mình không tô điểm vẽ đẹp hay hứa hẹn về những điều tuyệt vời ở Bếp. Mình chỉ luôn nói với khách về sự cố gắng hết mình tại nơi đây.
Mình và đội ngũ nhân sự luôn cố gắng với những điều trong tầm tay.
Chia sẻ của Đoàn Diệu Linh
